安裝時高價推銷不必要的配件；維修時“小病大修”，虛假維修；上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修的種種“花式套路”，讓許多消費者很“受傷”。有媒體近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管消費者頻頻投訴，監(jiān)管部門也多次出手整頓，但并未徹底終結(jié)這些行業(yè)亂象。

　　目前，各大家電企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量非常重視，投入了大量資源用于產(chǎn)品研發(fā)，但對售后維修服務(wù)，大多數(shù)企業(yè)還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識。不少廠商出于成本考慮，將維修服務(wù)外包給第三方，沒有實現(xiàn)有效管理，導(dǎo)致維修服務(wù)失控，售后服務(wù)商借機忽悠消費者，導(dǎo)致維修服務(wù)摻水，侵犯了消費者利益，也損害了家電品牌的信譽。

　　筆者認為，家電維修行業(yè)亂象頻生，根源在于售后服務(wù)的營利模式出了問題。

　　目前，很多家電廠商并未設(shè)立直營售后，大多將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)公司，售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責，家電公司則負責派單、薪資結(jié)算等。由于承包商的利潤分配太少，便在給消費者提供服務(wù)的過程中，暗藏很多賺錢伎倆，個別維修人員利用信息不對稱，蒙騙用戶，甚至“看人下菜”、胡亂收費。

　　家電維修的“花式套路”嚴重侵犯了消費者權(quán)益，也損害了家電廠商的品牌信譽，不利于行業(yè)健康發(fā)展。因此，家電廠商應(yīng)積極改變目前的維修服務(wù)政策，重新設(shè)定新的利潤分配機制，提高售后服務(wù)商的利益份額，將業(yè)績考核與服務(wù)質(zhì)量、客戶評價等掛鉤，引導(dǎo)承包商重視服務(wù)品質(zhì)。同時，有實力的家電廠商可以自建直營售后服務(wù)，盡量減少家電售后服務(wù)外包，統(tǒng)一產(chǎn)品維修服務(wù)標準，以提升售后服務(wù)質(zhì)量。

　　家電使用壽命較長，產(chǎn)品售后服務(wù)是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，做好售后服務(wù)對家電廠商和行業(yè)發(fā)展都有好處。監(jiān)管部門應(yīng)督促廠商加強售后服務(wù)，依法為消費者提供完善的售后保障，遏制亂收費和過度維修現(xiàn)象，積極維護消費者合法權(quán)益。（江德斌）