新華網消息 11月8日,國內第三方對比測評機構——消費者報告發布二手車電商購車服務調查報告:根據對主流二手車電商平臺購車用戶的調查,消費者對購車服務的整體滿意度較高,特別是在成交價格方面,七成以上消費者不吝“點贊”,但同時存在平臺泄露個人信息等問題,引發部分消費者不滿甚至投訴。
近年來,二手車電商平臺在資本助力下異軍突起,成為備受矚目的消費熱點。相比于被貼上“不透明”標簽的線下市場,二手車電商平臺在解決信息不對稱問題上有特有優勢,但在交易和售后服務各環節中依然存在諸多問題,一定程度上制約了二手車電商的健康發展。
在由消費者報告發起的“品質消費中國行”系列活動中,包括二手車電商、共享單車、共享汽車在內的汽車及交通出行行業,是其重點關注的熱門消費領域。為了深入了解和呈現二手車電商市場發展現狀,消費者報告聯合有車以后、車網中國、汽車主場、凹凸行、車厘子等汽車媒體,以及專業調研機構問卷網、第一調研網等,展開二手車電商平臺購車服務問卷調查。
截止到2017年10月16日,該項調查累計收回3608份有效問卷。在回收的有效調查問卷中,優信二手車(以下簡稱“優信”)、瓜子二手車直賣網(以下簡稱“瓜子”)、人人車三大平臺分別占比37%、27%、20%,遠超其他平臺。因此,報告針對上述三大平臺展開對比分析。
成交價格滿意度超七成
在通過電商平臺購買過二手車的人群中,有72%的消費者對成交價格較為滿意。三大二手車電商平臺中,成交價格滿意度優信最高,為78.2%;其次是瓜子,滿意度為70.1%;人人車滿意度為63.3%。
中央電視臺新聞評論員于永靖認為,降低交易成本是二手車平臺最大的優勢,消費者對購車成交價格滿意度較高,正體現出二手車電商平臺這一優勢。而消費者報告在調查中發現,目前二手車電商市場總體上屬于賣方市場,主流優質車源供小于求,在各大平臺上都是搶手的“香餑餑”,實際上買家議價空間不大。
售后服務現“黑洞”:個人隱私泄露
調查顯示,二手車電商平臺總體售后服務滿意度較高,73.4%的消費者為其“點贊”。其中,優信售后服務滿意度達到83.4%,其次是人人車69.5%,瓜子是63.1%。
消費者報告從售后承諾范圍、包退換服務、質保維修服務、售后服務態度、售后服務響應速度五個方面,對二手車電商的售后服務水平展開調查。
其中,消費者對于售后承諾保障范圍的滿意度為81.4%,三大平臺中,優信售后承諾范圍滿意度最高,91.5%,其次是人人車,76.4%。
在包退換服務方面,瓜子、人人車均提供14天包退服務,而優信則是30天包退。調查結果顯示,消費者對優信的包退換服務更為滿意,滿意占比為73.1%,而人人車、瓜子分別為61.1%、58.1%。
在質保維修服務方面,三大平臺均提供1年/2萬公里的免費質保,優信滿意度最高,為84.6%。
在售后服務響應速度方面,三大平臺均存在售后服務響應不及時的現象,其中消費者對瓜子的售后服務響應速度最為不滿,達到16.9%。
在售后服務態度方面,有5.3%的消費者對優信售后服務態度不滿,有6.8%的消費者對人人車售后服務態度不滿,有16.6%的消費者對瓜子的售后服務態度不滿。
表三
值得關注的是,有9.4%的消費者認為,二手車電商平臺存在泄露個人隱私信息的情況,其中瓜子這一情況最為突出,達到14%。二手車承載的個人信息較為豐富,信息泄露問題值得引起重視。
表四
投訴聚焦三大問題
調查結果顯示,二手車電商投訴率為6.1%,三大平臺中投訴率最高的是瓜子,8.8%;其次是人人,6.3%;優信為3.9%。
表五
消費者投訴最多的,是售后服務態度差、檢測報告與實際車況不符、泄露個人隱私三大問題。
表六
針對投訴結果滿意度的調查顯示,在投訴的消費者中有31.7%的消費者不滿意投訴的處理結果。其中最高的是人人車,37%,其次是瓜子,31.4%。
表七
四成消費者愿意推薦電商平臺
根據NPS(Net Promoter Score)口碑推薦分數顯示,推薦者(9-10分)占比39.8%,被動者(7-8分)占比23.9%,批評者(0-6分)占比36.3%。優信推薦者、被動者占比均居首位,分別為39.5%,30%。