7×24小時不間斷服務

　　一大早，客服人員趙亮就接聽了五六通來電。他表示，隨著進口博覽會從 “招展為主”進入“辦展為主”階段，咨詢內容也從展商參展、報名、展位預訂等等轉到諸如“第二屆中國國際進口博覽會需要何種報名資質？”“專業觀眾有哪些觀展細則？”等問題。不僅是采購商、參展商、專業觀眾，來自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話也開始多起來。

　　“968888熱線服務客服人員共有22人，他們三班倒，7×24小時不間斷服務。968888熱線工作人員均通過嚴格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分人員還有特奧會、世博會以及12345上海市民服務熱線等大型項目的服務經驗。”項目負責人孫冬蕾介紹，968888管理團隊均為世博會962010熱線的骨干成員。今年剛上線的時候，每天只有十幾通電話，但隨著進口博覽會的臨近，現在每天至少要接二三百通電話。而 1個月前，這個數字還僅僅為八九十通。咨詢的高峰時間主要為11時至13時、15時至16時。

　　968888熱線基于中國電信上海公司的互聯網云呼叫中心技術，可為用戶提供集電話、移動電話、在線客服、E-mail、短信、APP等一體化的綜合信息服務，“除了電話呼入，其它的提問方式主要為在線提問，進口博覽會官方網站為統一入口，電話接聽與在線客服的業務量之比目前是3∶2，因此我們的客服人員從早到晚是忙個不停。”

　　“知識庫”不斷充實

　　盡管客服人員們有著大型活動的業務基礎，但“不一般”的展會聚焦著全世界的目光，968888熱線還是來不得半點差池。

　　968888熱線做到“問不倒”，依靠著它背后一個不斷擴容的“知識庫”。據介紹，早在熱線正式開通之前，項目就設立了駐場采編員崗位，深入國家會展中心和進口博覽局開展工作。截至8月19日，駐場采編員共計采編知識庫業務條數240條，共與進口博覽局、國家會展中心10個相關處室建立了溝通渠道，與17位對口人建立了工作聯通機制。

　　除了知識庫，進口博覽會官方網站也是話務員們知識儲備來源，一有空，客服人員們就登錄官網學習新知識。為了更好地提供咨詢，他們還會根據進口博覽會官網內容，對熱點問題進行歸類總結，將問答充實到知識庫中去。

　　如果遇到知識庫還沒有、客服人員也答不上來的問題怎么辦？孫冬蕾表示，如遇到這種暫時還沒辦法回答的情況，會先受理，然后及時派單流轉，將問題轉給進口博覽局、國家會展中心的專業處室，由他們解答后再回復，整個流程要求在3日內完成。

　　“迄今為止，我們共接待了80余個國家和地區的民眾及官員的電話咨詢。”孫冬蕾說。

　　記者注意到，在每位客服人員的工作臺前，都有標注著英文的便簽，上面密密麻麻地寫著提問比較頻繁的問題答案，而每條儲備問題的英文回答，客服人員也都翻譯好，以備不時之需。只要有空，他們就會對著便簽紙上的英文答案默念通讀。據透露，現階段968888熱線采用中英雙語服務。隨著中國國際進口博覽會的臨近，968888熱線可以配合需求為進博會提供聯合國6種官方語言及日韓語種服務，相關人員的儲備已經就緒。