央廣網上海5月8日消息(記者傅聞捷)隨著“共享單車”使用者的增多,共享單車引發(fā)的投訴也集中爆發(fā)。2017年1至4月,上海市消保委受理共享單車類投訴2619件,比去年同期增長8.6倍,其中4月份受理相關投訴1451件,約占當月受理總量的12%。
其中,投訴量居前三位的分別是摩拜(上海)智能技術有限公司(以下簡稱“摩拜單車”)投訴1101件、上海享騎電動車服務有限公司(以下簡稱“享騎電動車”)投訴865件、北京拜克洛克科技有限公司上海分公司(以下簡稱“ofo小黃車”)投訴494件。
從投訴內容來看,有關“押金或余額拖延退款”、“售后服務電話打不通”、“系統(tǒng)故障、計費存疑”等三類問題最為集中,分別占比58%、28%、12%。
隨著天氣回暖,消費者使用共享單車的頻率上升,相關企業(yè)也紛紛開啟“免費使用”、“充值返現(xiàn)”、“送紅包”等優(yōu)惠活動,以吸引消費者。然而,優(yōu)惠獎勵不兌現(xiàn)、充值大金額后要求退款難等相關投訴不斷增多。2月28日,摩拜單車開展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的優(yōu)惠活動,消費者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額,引發(fā)集中性投訴百余件。
此外,共享單車企業(yè)在各大中城市迅速擴張,售后服務工作卻遠未跟上,“重擴張、輕售后”的情況成為行業(yè)通病。共享單車企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道,當消費者遇緊急情況時很難及時聯(lián)系到人工客服,因此,反映“售后電話打不通”的投訴高居不下。ofo單車、享騎電動車、摩拜單車的相關投訴中,涉及售后電話打不通的占比分別為44%、32%、20%。伴隨著共享單車業(yè)務量的急劇增加,售后服務無疑將面臨更大考驗。
與此同時,當共享單車企業(yè)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時,易引發(fā)消費者集中性投訴。4月,享騎電動車先后出現(xiàn)3次系統(tǒng)故障,消費者普遍反映單車無法歸還、故障車仍持續(xù)計費,相關投訴量短時間內激增。享騎電動車實施“定點停車”方案,未歸還至指定停車點的車輛將被繼續(xù)計費,受GPRS信號影響,個別消費者在定點停車后仍被扣取費用,對此表示不認可。摩拜單車、ofo單車也均被反映存在因單車故障而無法鎖車且不能結束計費、鎖車后仍持續(xù)計費等異常情況。
上海市消保委認為,作為互聯(lián)網+服務的創(chuàng)新行業(yè)企業(yè),在給消費者帶來全新消費體驗的同時,應當提供與經營活動相配套的服務保障,以提升消費者滿意度。對此提出以下建議:
首先,要完善操作系統(tǒng),滿足消費者使用需求。共享單車的使用依托于軟件系統(tǒng)的支撐,消費者必須在手機上安裝單車APP才能進行租車和還車操作,因此系統(tǒng)的正常運轉與維護是保證消費者正常租車、還車的前提條件,也是共享單車企業(yè)提高消費者體驗的重要基礎。建議相關企業(yè)不斷優(yōu)化單車APP的后臺管理系統(tǒng),根據實際情況及時修復運行中出現(xiàn)的問題,使之更具可操作性、更加人性化。
此外,要重視售后配置,匹配市場擴張需要。從目前情況看,相關企業(yè)為了迅速占領市場,往往在車輛投放、市場拓展等方面投入大量人力財力,而對售后服務和維護等方面投入不足,且尚未形成完善的售后管理機制,導致售后服務出現(xiàn)混亂、效率低下的情況,妨礙了企業(yè)的發(fā)展。建議企業(yè)綜合統(tǒng)籌APP、郵件、微信與人工服務平臺,便捷、高效、規(guī)范、針對性地處置消費爭議,使售后服務真正“落地”。