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      央廣網

      滬消保委:部分電商七日無理由退貨存在問題

      2017-03-12 17:01:00來源:央廣網

        央廣網上海3月12日消息(記者傅聞捷 韓曉余)今年3月15日《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將正式施行,進一步明確網絡商品銷售者履行“七日無理由退貨”的義務。日前,上海市消保委針對“七日無理由退貨”制度和“一人一物一確認”的原則,開展了網絡購物領域消費體察。

        據悉,2014年3月15日實施的新《消保法》加入了“七日無理由退貨”制度,保護了消費者的網購“反悔權”。2015年3月15日實施的上海《消保條例》進一步細化了“一人一物一確認”的原則。那么電商企業對“七日無理由退貨”制度和“一人一物一確認”原則。如今,落實情況到底如何?

        體察發現,大多數電商網站能夠根據法律法規的要求,在售后服務條款中明確執行“七日無理由退貨”政策,并對適用和不適用“無理由退貨”的商品范圍進行了明確約定,但是部分電商企業一些問題。

        顯著告知不顯著 缺少結算前的確認提示

        體察中發現,有11家電商網站僅在商品信息和結算其中的1個頁面做到了不適用“無理由退貨”政策的情況告知。有10家以銷售服飾類商品為主的電商網站,雖然在其網站的售后服務總政策中寫明“無理由退貨”的相關條款,但在實際購物環節中,針對不宜退貨的具體商品,既沒有通過顯著方式進行告知,也沒有設置相關的提示和確認程序。這10家電商網站分別是羅萊家紡、Levi's、邦購網、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達斯、歐尚、母嬰之家。

        體察中還發現,大多數電商網站在承諾確認環節的提示程序設置方面仍有欠缺,沒有按照法條規定,在不適用退貨商品的相關頁面設置提示程序,采取措施或者技術手段供消費者進行確認。

        限制退貨方式 提高無理由退貨門檻

        根據即將實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規定,網絡商品銷售者可以與消費者約定退貨方式,但不應當限制消費者的退貨方式。體察中發現,部分電商企業在其售后服務條款中對消費者的退貨方式進行了限制,如家樂福和歐尚網上超市均要求消費者自行前往實體門店辦理退貨,在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權,給消費者退貨設置了障礙。

        電商網站客戶端中售后服務條款信息不明確

        本次體察也對各家電商網站的APP客戶端進行了相關調查,發現在部分電商網站APP客戶端頁面中,無法找到有關售后服務和退貨政策的相關條款,相比較網站頁面,APP客戶端在售后條款等信息的明示方面,存在嚴重不足。

        此外,個別網站還存在不合理設定不適用無理由退貨范圍的問題。即將實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對不適用退貨的商品范圍進行了確認,但體察中發現,仍有個別電商網站單方面擴大不適用“無理由退貨”的商品范圍,雖然網站在售后服務條款中明確部分商品支持“7日無理由退貨”政策,但在實際操作中,幾乎無法找到可以退貨的商品。

       

        上海市消保委提醒消費者,在享受網購商品“七日無理由退貨”權利的時候,應注意以下幾點:

        1、選擇正規的、知名的大型電商平臺進行購物,在購物前應查看網站的售后服務條款,在對網站的退換貨政策充分了解后再進行購物,避免發生退貨情況時,自己的合法權益無法得到保障。

        2、在選購商品時,應注意查看選購的商品是否適用“無理由退貨”政策,如網站對商品退貨信息的標注不明確或存在異議,可事先與客服進行溝通確認,并注意保留相關對話證據,為事后維權提供保障。

        3、在行使“無理由退貨”權利時,應注意保存商品完好,根據網站明示的無理由退貨期限,盡早提出申請,并按照與網站客服約定的退貨方式退還商品。

      編輯: 唐奇云
      關鍵詞: 消保委;電商;退貨;無理由退貨
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