消費者權益保護工作是金融機構對“以人民為中心”發展思想的具體踐行。作為金融“三駕馬車”，銀行、保險、證券在推動消費者保護工作方面多措并舉，提升了消費者的金融體驗和便利性，開創了金融消費者權益保護新格局。

近年來，建行山東省分行各級機構密切配合，通力協作，認真貫徹落實國家和監管要求，在體制機制、業務融合、教育宣傳、問題處置等方面取得實質性突破。

專業又有溫度 服務更貼心

“天氣雖冷，但是我的心暖暖的。”龍年春節剛過去不久，在一個大雪紛飛的日子里，建行山東省科學院支行迎來了一位老年客戶，稱要取錢為老伴繳納住院費，為難的是自己忘記了取款密碼。

據老人介紹，其老伴因病住院且處于鎮靜狀態，無法與人溝通。“了解到老人的情況后，考慮到其治病著急用錢的心情，我們行第一時間抽調了兩名員工前往千佛山醫院上門服務。”建行山東省科學院支行網點主管描述了當時的情景。到達醫院后，兩名員工按照上門服務的相關流程和手續迅速為老人辦理了取款業務。

事實上，這種上門服務在建行山東省分行是極為常見的場景，許多分支機構因為距離醫院較近或周邊社區老年人居多，經常會遇到客戶不能親自到網點辦理業務的情況，高峰時期，一些分支機構員工一周要上門服務三到四次。“雖然上門服務增加了我們的工作量，但是當看到客戶的問題得到妥善解決的時候，就感覺苦點累點也是值得的。”建行山東省分行一位支行員工說。

為提升客戶服務質量，建行一直積極探索創新服務渠道和手段，推動營業網點“軟環境”和“硬環境”再升級，以為客戶提供更加貼心、便利、高效的金融服務為出發點和落腳點，持續提升服務質效，傳遞金融溫度。2023年，在建行上下三級聯動與共同努力下，濟寧分行營業部營業室獲評中銀協文明規范服務百佳示范單位，建行山東省分行也成為了山東地區四大行中唯一獲評百佳單位的銀行。

此外，建行山東省分行還一直堅持做好延伸服務，聚焦重點業務領域持續提升服務質量。針對青年人，創新開展住房租賃業務，圍繞“十大服務”場景，探索“住房租賃+青年安居”模式；針對老年客群，持續關注養老行業發展，探索“住房租賃+社區養老”模式，盤活濟鋼集團閑置廠房，開業運營“濟鋼頤養天年康復中心”項目，引入專業醫養運營機構，累計為1000余名老人提供居家社區養老服務。

多管齊下 消保宣教多點開花

優質服務可以提升金融消費者的金融體驗，而消費者權益保護宣傳教育工作則是增強金融消費者風險防范意識的關鍵一環。

“麻煩你們幫幫我，我的卡突然不能用了。”近日，建行曹縣營業室接到了王先生的電話。原來，因資金周轉困難，王先生受一網絡貸款平臺貸款額度高、利息低、放款快的誘惑，泄露了自己的銀行卡號、密碼以及手機驗證碼，而后發現自己的銀行卡無法正常使用。

“查詢發現，王先生的銀行卡因涉嫌電信詐騙已被公安機關凍結了。”據建行曹縣營業室相關工作人員介紹，詐騙分子抓住了貸款人王先生“急用錢”的心理，套取其銀行卡信息，以達到其借用他人賬戶轉移犯罪資金的目的，而王先生在不知不覺中也成了詐騙分子的“同伙”。

了解到王先生的經歷后，建行曹縣營業室工作人員在解決其問題的同時，對其進行了買賣銀行卡和反電詐知識的宣傳教育。

隨著信息技術的不斷發展，電信網絡金融詐騙手段層出不窮，稍有不慎，便會落入圈套。近年來，建行山東省分行在消費者權益保護宣傳教育方面采取了多種創新和有效的措施。

在特定時間點，建行山東省分行全轄分支機構集中開展“3·15消保教育宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融教育宣傳月”等金融知識教育宣傳活動，2023年累計觸達消費者2300萬人次。

同時，聚焦重點客群，面向一老一少一新創新開展老年人書法繪畫大賽、太極拳大賽、金融知識進校園、進軍營、新市民“有我在行動”等系列特色宣教活動，并常態化運用金融教育示范基地開展小學生研學實踐活動，接待各級政府部門、同業單位、兄弟分行參觀學習，充分發揮金融宣教示范標桿作用。

此外，建行山東省分行還創新推出了3D數字展館、建行生活有獎答題等線上宣教活動，在官方微信公眾號持續發布金融宣教原創作品，形成“線下+線上”“標準化+陣地化+特色化”的宣教態勢。

數據顯示，2023年建行山東省分行各級機構共開展宣傳活動12900余次，被山東銀行業協會評為優秀組織單位，連續多年被省委網信辦、人民銀行山東省分行評為“好網民 在山東”榜樣社團。

多元糾紛化解 消費者權益更有保障

用心傾聽每一份訴求，積極解決每一個問題，用專業精神和服務熱情筑起維護消費者合法權益的堅實屏障，是建行山東省分行一直以來的傳統。

今年1月，淄博的徐女士到建行網點辦理銷戶時得知自己的存單不自動轉存，在是否自動轉存的問題上，與建行產生了一些分歧。

“我們第一時間將客戶問題上報市行消保中心，消保中心及時對客戶訴求進行分析，同時積極聯系銀行業協會推進調解事宜，運用多元糾紛化解機制，解決客戶問題。”建行淄博分行城中支行相關負責人表示經過支行、市行全力協作，最終取得了徐女士的認可。

“保護消費者權益既是國有大行必須踐行的政治責任，也是落實新金融實踐的內在要求，更是維護客戶基礎、成為首選銀行的必然選擇。”建行山東省分行行長楊軍表示。

為有效維護消費者合法權益，建行山東省分行持續提升客戶問題化解能力，建立了“簡單問題一線逐級化解”“疑難問題專家跟蹤解決”的線上化解模式，有效運行客戶問題網點快速處理機制，分級分類對接客戶訴求，將客戶問題盡量解決在受理端。

同時，該行積極踐行“浦江經驗”，每月組織省行、二級分行開展行長接待日活動，變“坐堂等訪”為“主動下訪”，零距離傾聽消費者聲音，面對面了解消費者困難。

該行還在濟南、濰坊、煙臺、臨沂、淄博、濟寧六個地市建設了“金融消費者權益保護中心”，變被動應訴為主動納諫，并積極與各級金融消費糾紛調解委員會、銀行業協會和省、市區各級法院等機構合作，多元化地解決消費者問題，努力將“問題清單”變為“滿意清單”。

近年來，建設銀行不斷加強消保工作頂層設計，從健全體制機制到緊抓重點工作，從加強全流程管控到堅持科技化賦能，主動破解發展中的新課題，不斷提升金融為民新境界，把切實提升消保工作效能作為新金融履踐初心使命的重要標尺，持續推動金融消保工作高質量發展。

下一步，建行山東省分行將全面貫徹中央金融工作會議精神，持續深化消保與業務融合，積極構建“大消保”工作格局，努力打造“系統領先、當地一流”的金融行業標桿，為實現社會經濟高質量發展貢獻建行力量。（建行山東省分行）