數據來源：國務院辦公廳、《移動政務服務報告(2017)——創新與挑戰》

　　統籌：本版編輯 李遠哲 臧春蕾

　　制圖：蔡華偉

　　“一網通”“全天候”，辦事不再難(大數據觀察·聚焦電子政務)

　　——看數字技術如何重構政務服務流程

　　本報記者 邵玉姿 范昊天 謝衛群

　　核心閱讀

　　門難進？臉難看？辦事怎么這么難？這些問題在電子政務時代，有了新的解決方式：有了網上辦事大廳，辦事不再“兜圈兒跑”；政務網站不僅24小時在線，還能將辦理流程全部曬在陽光下；政務服務從網上開始過渡到“掌上”，辦事越來越便利。

　　電子政務從誕生之初就通過從線下改為線上的辦事體驗讓人驚嘆，不必東奔西跑，無需復印材料，一定程度上緩解“辦事難”的煩惱。幾年來，隨著信息技術不斷發展，電子政務也在不斷改進服務方式，刷新人們的辦事體驗。

　　知道怎么辦，還要方便辦

　　電子證照一次采集自動入庫，實現數據共享與復用

　　“有些比較明晰的事項還好，最怕的就是想辦個事都不知道該找誰辦。”福州市民張翠萍告訴記者，以前就算登上網上辦事大廳，也有時會找不到辦事的入口，最終還是免不了要去窗口現場咨詢。

　　2007年，福州市在政府門戶網站上推出辦事大廳，對一些事項的辦理指南進行了政務公開。如今，針對行政審批和公共服務目錄中的每一事項，福州市都編制了格式統一的標準化辦事指南。“通過網上辦事大廳、政務服務APP、實體辦事大廳、自助設備等多個渠道向社會公布，為群眾辦事提供更清晰的指引。”福州市行政服務中心管委會審批服務處負責人陳斌說。

　　知道怎么辦，還要方便辦。除了辦事指南的公開和指引，福州市還打造了“一號、一窗、一網”的政務服務體系，推進更多事項一網通辦。目前，福州市共有273項行政審批和公共服務事項可以全程網絡通辦，一趟不用跑。“對于涉及多個部門的事項辦理，系統后臺會在該部門辦理完后自動推送給下一個經辦部門。”陳斌說。

　　張翠萍所在企業的資質認定涉及水利資質的認定，當她通過企業賬號在線提交辦理后，系統就推送至建委工作人員進行受理和審核，在建委完成審核后，系統自動將該業務分發至水利局和公路局后臺進行相關資質的審查，在完成并聯審批過程后系統又將業務重新流轉至建委進行最后的辦結。

　　“以前是人往部門跑、辦事門難進，現在是數據全程跑、不用進門就辦成。”福州市數字辦主任曾偉東說。不止于此，福州市還在全國率先建立了電子證照庫，實現電子證照在線提取、自動核驗、重復利用。

　　凡是電子證照庫中儲存的電子證照，只要使用數字證書和電子簽章，就可以在網上辦事大廳申報審批事項的同時，在線提交具有同等效力的電子證照，實現快捷辦理。這一改變不僅僅是實現了無紙化。“電子證照采集一次后就會自動入庫，在市民和企業提交辦事申請時，電子證照庫里已有的材料就不需要申請人再次提交，系統會進行自動提取，一方面實現電子證照數據的共享與復用、提高效率，另一方面也極大地減輕了市民與企業的負擔。”曾偉東說。目前，福州市已有3668類1200多萬條簽章證照數據完成入庫。

　　隨時能問政，還看辦結率

　　對辦理實施動態監控，提取數據分析促城市治理

　　困擾眾多租戶數月的“黑中介”案件，如何因為一條深夜的網上留言，得到很快解決？

　　去年7月初，在武漢讀研究生的小劉通過中介租房，沒想到還未住滿合同期，就被中介趕了出來，還被拒絕退還剩余房租及押金。

　　9月26日晚近11時，小劉在武漢網上群眾工作部“城市留言板”反映了遭遇問題中介一事。沒想到，第二天便接到了武昌區房管局電話，表示將調查中介公司。兩天后的凌晨2時8分，小劉就收到了武昌區在網上的公開回復。

　　“過去群眾經常反映有關受理部門辦公時間短，非上班時間打電話沒人接，節假日找不到人。現在我們可對留言回復和辦理實施動態監控，利用區網格化指揮中心，24小時值班，實現了全天候回復，減少群眾等待時間。”武昌區網上群眾工作部區網格化指揮中心副主任陳建英介紹。

　　去年5月12日，武漢成立網上群眾工作部，掛靠武漢市信訪局。采取虛擬機構實體運作，由市信訪局、市政府應急辦、市委督查室、長江日報等幾家單位跨部門集中辦公，將受理辦理群眾訴求相關的資源、力量、機制全部集成在一起。群眾不僅可以隨時在網上留言投訴，還可以在手機上填寫訴求表單，第一時間提交辦理單位。

　　能隨時隨地投訴，還要實實在在能解決問題。網民留言、部門受理、部門回復、網民點評，每一步都在網上公開。同時，還采取每周在媒體公布上一周100多家單位辦理群眾訴求情況排名，依據排名約談按期辦結率低于80%、滿意率排名末位的單位負責人。

　　網上群工部分析人員持續關注發現，夏天高校畢業季之后，問題中介的投訴量在增長，便在分析報告中提出。報告受到武漢市委和市政府高度重視，隨后，武漢市公安局開展打擊黑中介專項行動，半個月抓獲了22名犯罪嫌疑人，包括小劉投訴的“黑中介”。

　　“在許多武漢市民眼里，網上群工部是一個24小時不下班的問政、便民平臺；而在決策者眼里，這更是一個吸納群眾智慧、促進城市共治的平臺。”武漢市委副秘書長、市信訪局局長徐精華說。截至目前，網上群工部累計受理群眾訴求超過180萬件，受理率100%，按期辦結率達到99.66%。約談辦理單位相關負責人212人次，累計下發督辦單148件，群眾滿意率達到93.68%。

　　發力移動端，業務隨手辦

　　不受時空限制，以集成和便捷重構政務服務流程

　　“本來看到需要上網注冊，又要填各種信息，覺得挺麻煩，沒想到還能用手機報稅，只需要點一點，幾十秒的事兒，太簡單了！”家

　　住上海浦東的常女士告訴記者。根據相關法規，年所得12萬元以上的納稅人，應每年辦理自行納稅申報事宜。雖然有了網上辦稅大廳，不需要來回跑，但有沒有更便民、更容易的辦事方法？在上海，通過實名認證的支付寶用戶就可以用手機申報納稅，上海也成為全國首個在支付寶上線該服務的城市。

　　不只是報稅，越來越多的政務服務開始從網上變為掌上，從辦事不用跑，到如今隨時隨地隨手辦，給市民辦事帶來了極大的方便。日前，中山大學發布了《移動政務服務報告(2017)——創新與挑戰》，揭開了這種政務服務新生態的神秘面紗。

　　報告顯示，截至2017年11月，全國70個大中城市的政務客戶端數量共計514個，與2015年相比增長了62.7%，上海、成都和深圳三個城市在客戶端數量上位列全國前三。在內容上，政務客戶端涵蓋了交通、社保、民政、公共安全、稅務工商等多個領域。政府部門提供的移動政務服務，逐步從單一領域向一站式綜合服務轉變。

　　報告負責人、中山大學中國公共管理研究中心研究員鄭躍平表示，人臉識別、AI、大數據……科技企業將越來越多的新技術帶到移動政務領域，也將越來越深入地重構政務服務的流程。

　　除了客戶端，許多政務服務還通過微信、支付寶等市民手機中常用的軟件，擴大影響力和便民性。常女士向記者展示了自己微信中關注的幾個公眾號，“比如‘上海發布’，里面包羅萬象，除了可以查詢天氣、路況，還能查詢公積金、醫保、交通違法記分，甚至還能辦理預約結婚登記、受理社區事務等。”這個由上海市人民政府辦公廳作為賬號主體的公眾號，還鏈接了上海政務微信矩陣，可以看到，上海各區、各委辦局和重要機構，都紛紛建立了微信公眾號。

　　相關專家表示，移動政務服務不受時空限制，便捷性和及時性更強。隨著智能手機的普及，移動政務服務甚至比網上政務服務有更廣泛的群眾基礎。