央廣網深圳4月21日消息（記者楊振）2020年第一季度，深圳市消委會共收到各類消費投訴50019宗，與2019年同期相比上漲19.78%。新型冠狀病毒爆發，消費者旅游出行計劃取消、防疫防護用品需求增加、商戶無法按時復工、學校推遲開學等因素，導致網絡游戲、旅游出行、防疫防護用品、預付式消費等方面的投訴量激增，口罩、酒精、機票、旅游、酒店退訂、預付式消費退費、無法退租、強制續租等成為消費投訴關鍵詞。

　　2020年第一季度未成年人網絡游戲消費投訴量躍居網絡消費投訴第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因學校停課，手機、平板電腦等電子產品成為未成年人網課學習和休閑娛樂的主要工具，不少未成年人在家長不知情的情況下充值網絡游戲，引發家長投訴，希望游戲平臺能夠退款。

　　按照國家新聞出版署2019年11月發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規定，“所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”鑒于目前國家對網絡游戲實名認證的要求，消費者只需提供有效的身份信息即可完成游戲賬號注冊，不少未成年人使用家長手機號碼、身份證等身份信息注冊游戲賬號，或者使用家長已實名認證的第三方賬號，如微信、QQ賬號直接授權登錄游戲，甚至通過網絡交易平臺購買使用成年人實名認證的游戲賬號。

　　依據《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》文件要求，網絡游戲公司基于已實名認證的游戲賬號進行游戲用戶年齡劃分，以此限制未成年人付費行為。而針對未成年人使用成年人賬號的消費行為，目前網絡游戲公司尚無二次身份認證環節，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進行過度充值消費。

　　部分消費者反映，對于未成年人游戲二次充值退費申請，游戲公司拒絕退費。對于此類投訴，游戲公司表示，未成年人保護是全社會共同的責任，消費者首次申請未成年人游戲充值退費，游戲公司基于對未成年人保護的理念，在家長未提供充足證據證明未成年人消費的情況下，為消費者退費。但是二次退費依然是未成年人冒用成年人賬號，并知曉支付密碼進行消費的情況，游戲公司認為家長對未成年人的監護責任沒有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費。

　　深圳市消委會建議，一方面游戲公司在賬號注冊、消費充值環節，引入指紋、面部等識別技術對游戲玩家進行強制身份驗證，確保注冊賬號與實際玩家身份一致；另一方面，家長也應督促未成年人實名注冊賬號，以便啟動未成年人保護機制，同時應盡量避免讓未成年人知曉支付密碼，主動采用指紋、面部識別等相對安全級別較高的支付驗證方式，盡可能減少未成年人自行支付的可能性。