央廣網海口6月30日消息（記者吳媚苗 通訊員陳術穎）6月30日，海南省人民政府綜合服務熱線12345平臺正式運行啟動儀式在省工商局舉行。海南省人民政府綜合服務熱線12345于7月1日凌晨零點零分正式運行。這是全國第一家由省政府成立的12345綜合服務平臺。

　　據了解，2016年2月，海南省政府印發《海南省整合優化各職能部門投訴舉報平臺功能 建立統一政府綜合服務熱線平臺工作方案》，明確整合全省以“123”開頭的政府職能部門和部分公共服務熱線，建設涵蓋消費維權投訴、經濟行為違法舉報、民生、人力資源和社會保障咨詢等職能的統一政府綜合服務熱線——“12345”。4月18日，海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心在省工商局掛牌成立，由省工商局代為管理。5月1日，省政府12345平臺首接省煙草局、省商務廳、省知識產權局、省海洋和漁業廳等四家熱線成員單位，正式開始試運行。

　　試運行期間，省政府12345平臺不斷完善工作機制，構建起覆蓋全島的統一、多功能數字化12345服務大平臺，并在20個市縣建立起分平臺；組建了近200人的業務專家咨詢團隊、法律顧問咨詢團隊和督察督辦團隊，全力為群眾解決問題；建立了12345平臺運行管理辦法、工單辦理規程、聯席會議制度、領導接聽輪值制度、聯絡員制度，確保12345平臺運行平穩有序。5月26日開始，海南12345綜合服務熱線開始實行7×24小時工作制，確保隨時為群眾提供服務和幫助。5月1日至6月29日，共受理群眾來電30759個,其中有效電話28123個,形成28123件有效工單。工單辦結率為86.56%，回訪率為96.27%。

　　目前，海南省人民政府12345綜合服務平臺已橫向整合省煙草局、省商務廳、省知識產權局、省海洋與漁業廳、省工商局、省審計廳、省民政廳、省林業廳、省住建廳、省教育廳、省水務廳、省住房公積金管理局、省環保廳、省國土資源廳、省安監局、省統計局、省人社廳、省農業廳、省文體廳、省食藥監局、省質監局、省交通廳、省衛計委等23家單位的服務熱線，縱向整合洋浦、儋州、文昌、瓊海、五指山、東方、定安、屯昌、 澄邁、臨高、昌江、樂東、陵水、白沙、保亭、瓊中16個市縣的服務熱線，并與原海口市、三亞市、萬寧市的12345平臺建立了“話務上傳”機制。目前，該三個市縣的12345熱線作為省12345熱線的“子線”，統一語音應答受理群眾咨詢、投訴和舉報，并及時將相關話務工單上傳至省12345綜合服務平臺。海南電信公司（白坡）呼叫中心五樓被作為12345平臺呼叫中心運行場地，設100個受理坐席，包括英語坐席和海南話坐席。

　　據12345平臺建設小組辦公室主任、海南省工商局局長陳楷介紹，建立海南省人民政府服務平臺12345，對提高政府工作效率，最大限度便民服務，促進國際旅游島建設具有十分重要的意義。人民群眾只需要記住“12345”五個數，即可解決消費維權、一般維權、民生服務、緊急突發情況等所有問題。人民群眾關心的問題，都可以通過撥打12345熱線得以解決，都可以通過12345熱線直接通達省長、市（縣）長和廳（局）長。12345，是連接人民和政府的一條熱線，人民群眾有所呼，政府必有所應，對人民群眾反應的問題，做到件件落實、事事著地。

　　下一步，12345平臺將建立工單流轉系統、多單位聯辦系統、客戶信息管理系統、資源指揮調度系統、智能轉辦系統、工作人員考核系統、無人值守系統、自動來電記錄處理系統、機器人智能應答系統、語音辨析系統等十個系統，開通完善省長熱線、省長信箱、各市（縣）長熱線、各市（縣）長信箱；開通郵箱、微博、微信、論壇、手機APP登系統，豐富接訴渠道，把12345平臺全方位多方式、高效便捷、具有國際水準的服務平臺。