央廣網(wǎng)天津3月10日消息（記者賈立梁）記者從天津市消協(xié)了解到，市消協(xié)于2015年12月至2016年1月對天津快遞服務(wù)進(jìn)行比較試驗(yàn)。結(jié)果顯示，天津快遞服務(wù)總體得分為58.2分（全部采用百分制），快遞服務(wù)總體水平偏低，有待提高。特別是與客戶直接接觸較多的服務(wù)環(huán)節(jié)，如集貨作業(yè)、配送及收件表現(xiàn)較差，一線快遞人員的服務(wù)規(guī)范性較差。本次比較試驗(yàn)涉及中國郵政EMS、順豐快遞、圓通快遞、國通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、百世匯通快遞、宅急送、全峰快遞、城際速遞、德邦快遞、天天快遞、快捷快遞等14家快遞企業(yè)。

　　本次快遞服務(wù)比較試驗(yàn)采用神秘顧客調(diào)查方式進(jìn)行。“神秘顧客”由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)對快遞服務(wù)逐一進(jìn)行評估或評定。根據(jù)顧客行為，本次比較試驗(yàn)設(shè)置了訂單處理、集貨作業(yè)、運(yùn)輸及分貨作業(yè)、配送及收件等四個(gè)指標(biāo)，每一個(gè)指標(biāo)又設(shè)置了若干評分點(diǎn)。在快遞物品方面，分別選擇了文件資料、水果、玻璃杯、紙杯四類進(jìn)行寄遞，全面考核快遞服務(wù)的稱重計(jì)費(fèi)、及時(shí)性、完整性等。

　　在快遞企業(yè)選擇方面，根據(jù)規(guī)模和快遞物品特性，選擇天津市內(nèi)經(jīng)營的快遞企業(yè)14家，具體包括：中國郵政EMS、順豐快遞、圓通快遞、國通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、百世匯通快遞、宅急送、全峰快遞、城際速遞、德邦快遞、天天快遞、快捷快遞。此外，由于本次比較試驗(yàn)重點(diǎn)考察的是天津本地快遞企業(yè)服務(wù)，因此快遞范圍在天津轄區(qū)范圍內(nèi)，最終選擇薊縣、寶坻和靜海三個(gè)收件地址。

　　相對于商品來說，服務(wù)具有很大的特殊性，也致使服務(wù)領(lǐng)域比較試驗(yàn)工作難度較大。此次，天津消協(xié)在全國首度試水服務(wù)比較試驗(yàn)，天津消協(xié)委托天津財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院借鑒相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)提出檢測方法和比較標(biāo)準(zhǔn)，并提請專家和消費(fèi)者代表組成的測評專家組論證通過，作為本次快遞服務(wù)比較試驗(yàn)的規(guī)則。

　　本次比較試驗(yàn)結(jié)果顯示，天津快遞服務(wù)總體水平偏低。特別是與客戶直接接觸較多的服務(wù)環(huán)節(jié)，如集貨作業(yè)、配送及收件表現(xiàn)較差，一線快遞人員的服務(wù)規(guī)范性較差。在訂單處理服務(wù)環(huán)節(jié)，熱線人員在詢問快遞物品、詢問快件目的地方面得分偏低，服務(wù)專業(yè)度方面有所欠缺；在集貨作業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)，天津快遞企業(yè)一線服務(wù)人員在指導(dǎo)用戶填寫快遞單據(jù)、介紹快遞費(fèi)用方面，主動服務(wù)意識偏弱，服務(wù)規(guī)范性、熱情服務(wù)方面表現(xiàn)較差；配送及收件服務(wù)環(huán)節(jié)，快遞物品完整程度較好，無論是包裝破損還是物品破損程度都很輕，僅水果在快遞過程中有少量破損；準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)約定地點(diǎn)、規(guī)范著裝等服務(wù)規(guī)范性方面表現(xiàn)較差，亟待改進(jìn)。

　　針對比較試驗(yàn)暴露出的快遞實(shí)名制執(zhí)行不嚴(yán)格、物品快遞收費(fèi)差異較大、快遞服務(wù)規(guī)范性參差不齊等問題，天津市消協(xié)建議行政監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，并督促企業(yè)按要求制定實(shí)名制的個(gè)人信息保護(hù)制度，落實(shí)快遞實(shí)名制相關(guān)要求。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)快遞企業(yè)管理制度建設(shè)和執(zhí)行力度，尤其為一線快遞人員提供標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范，并加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)管，確保服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范。消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)快遞公司，在委托寄遞以前，要詳細(xì)閱讀公司提供的“說明”、“快遞須知”等合同條款。注意保留所有與郵寄物品相關(guān)的憑據(jù)，發(fā)生問題后與經(jīng)營者協(xié)商不成時(shí)，可及時(shí)向有關(guān)部門投訴。