央廣網上海12月2日消息（記者吳善陽）為促進上海銀行業關愛和服務老年人金融需求，在服務制度、流程、設施、便利措施等方面創新做法，共同打造敬老服務特色品牌。上海銀監局借鑒國外老年金融消費者保護的經驗，吸收各銀行在敬老服務中的良好做法，根據銀行業消費者保護相關法律、法規，制定了《上海銀行業敬老服務指導意見》，從保護老年人、服務老年人、便利老年人群體角度出發，倡導各銀行業金融機構為老年人辦實事、做好事、獻愛心，建立公平對待老年人客戶的良好金融服務環境。

　　《指導意見》要求，銀行業金融機構要堅持產品服務的“適當性原則”，根據老年客戶金融消費特點，不斷完善和細化為老年客戶金融服務的制度、流程；提供符合老年客戶需求的金融產品及服務；提高員工對老年客戶的服務意識和技能；做好老年客戶投訴的處理工作；加大敬老投入，落實專項措施，強化對老年客戶的優質服務；強化金融普及，提升老年人群體金融認知水平等。

　　針對當前老年人金融服務的熱點領域，《指導意見》提出了具體的要求，如在老年客戶進行大額轉賬時，銀行員工進行熱心提示和詢問，積極預防針對老年客戶金融詐騙的行為；有效推行敬老錯時優先服務或老年客戶綠色通道，特別做好養老金領取高峰日的金融服務工作；通過短信通知、電話告知、進小區開展非現金金融服務等方式為老年客戶業務開展提供便利，支持和鼓勵為老年客戶存款及金融產品到期提供及時的提醒服務；在老年客戶人群較多的網點，通過適當配備便民箱、提供老花鏡、放大鏡、創可貼、清涼油、坐墊等便民物品，對自助機具及鍵盤的字體進行有效放大等，為老年客戶辦理業務提供便利。通過經常開辦講座或組織員工走進社區，向老年人開展反假幣、防詐騙等金融知識宣傳活動，幫助老年人了解和掌握自助設備、銀行卡的安全使用知識和操作手段，不斷提高老年人群體對金融知識的認知水平。

　　此外，《指導意見》還強調跟蹤督促，合力推動敬老服務工作持續深入開展。要求各銀行業金融機構每年對敬老服務工作進行自評價，以不斷改進和完善敬老服務工作；上海市銀行同業公會應繼續發揮行業協會的組織力量，加強對各機構敬老服務工作的跟蹤督促，持續推動上海銀行業敬老服務機制建設。監管部門亦將敬老服務納入金融消費者保護工作重要內容，持續督促落實。

　　上海已進入深度老齡化階段，據統計，2013年底，上海市戶籍人口中，60歲及以上老年人口占總人口比例已達27.1%，其中70歲及以上老年人口占總人口比例已達12.0%。上海銀監局一直以來重視老年人金融服務工作，認真貫徹落實銀監會做好特殊消費者群體金融服務工作的各項要求，指導上海市銀行同業公會組織會員單位全面開展敬老服務活動。2014年已發出“兩承諾五倡儀”敬老服務倡議書，深入開展 “誠信經營?敬老服務”活動，并評選出117個“上海銀行業敬老服務示范網點” 、137名“上海銀行業敬老服務標兵”和3533名“敬老服務示范員工”。