12345海口市民服務智慧聯動平臺大廳

　　央廣網海口3月24日消息（記者梁爽）在海口，有事兒您打“12345”。證件丟了、水管爆了、交通太擁堵了、不論是危及個人生命財產安全的緊急事項，還是日常生活難題，只要撥打12345熱線就有專員為您對接相關部門，并在30分鐘內及時處理。

　　“目前對市民和游客的訴求沒有設門檻。”通過提升城市管理水平，現將原來80多個部門熱線統一歸入12345政府服務熱線中心。海口市熱線管理辦公室顧問劉春林告訴央廣網記者，如今，大家只要撥一個號碼，30分鐘內就有回應。

12345海口市民服務智慧聯動平臺

　　　超級大腦“12345”：開設英語、日語、海南語專區服務中外游客

　　走進12345海口市民服務智慧聯動平臺大廳，一塊碩大的數字電子屏幕格外醒目。工作人員告訴記者，這塊屏幕背后聯通的是千萬百姓家的心頭事兒。咨詢、投訴、求助、舉報、建議等各類訴求，人們可以通過這個平臺把原來求助無門的事落到實處、逐一解決。

　　不僅服務于市民，海南作為全域旅游小島，放眼全球。為了給更多游客提供便利服務，劉春林介紹到，12345熱線還專門設有英語、日語、海南語專區，“雖然現在外國語言區熱線還比較少，但在推進國際旅游島的建設中，要為服務全球做好準備。”劉春林說。

　　“每天至少有1-2個外國游客熱線。”作為多語言熱線員，云峰可以在這三種語言中切換自如。大多數時候，他是信息的搬運工，但有時，他也會充當問題的解決者。

　　一次熱線中，云峰做起了翻譯員。他向記者回憶，當時是一位海口本地司機撥打的熱線，電話里司機的語氣有點急促。原來他載著一名外國游客，二人對于線路問題溝通不暢，情急之下，司機就撥打了12345熱線求助。在云峰與外國游客直接溝通后，司機和乘客的想法也得到了真正有效的交流。

　　兩種語言的轉換，幾句簡單的溝通，解決了乘客和司機的“燃眉之急”。

12345海口智慧平臺熱線員工作區

　　熱線：架起政府和群眾連心橋

　　一條熱線一頭連著群眾，另一頭連著政府，是一座連心橋。切實解決老百姓問題，切實調動各政府各部門職能，這是12345海口智慧平臺的第一要義。

　　記者了解到，2015年海口市構建了以快速解決實誠管理問題為目標的12345海口市智慧聯動平臺，作為今后全國其他城市政府熱線的發展方向，具有極大地借鑒意義。

　　劉春林稱，要想發展好，指揮協調功能最重要。“有些具體問題不是一個部門可以解決的，所以要整合各部門，做到一個指揮體系。”其次，推進“數據大集中”，做到一個大數據平臺統一管理；另外，做到快速反應機制，實現“一號對外”、緊急辦件“三十分鐘響應處置”，讓相關職能部門直接和群眾對接。

　　熱線怎么做到那么多家單位既“聽話”又“跑腿”？奧秘就在熱線聯合紀委、組織部和政府督查室建立起的多套督辦工作機制，發現不作為，立即問責。

　　“因為是7x24工作制，熱線員一天中會根據時間分四組三班倒，一般上午是高峰期，我們會安排50-60名熱線員同時接線。”劉春林比喻到，網絡熱線員就像是針，通過一條電話線串起百姓萬家線。