清明節(jié)，作為春節(jié)后的第一個(gè)小長假，春游踏青、外出旅行成為如今不少人享受假期生活的首要選擇。眾多在線旅游網(wǎng)站借機(jī)推出各類旅游產(chǎn)品，一時(shí)間頗受網(wǎng)民追捧。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，看似火爆的在線旅游產(chǎn)品，其中暗藏諸多問題，已成為旅游投訴“重災(zāi)區(qū)”。

　　對此，相關(guān)專家表示，需盡快完善政策法規(guī)，增加對在線旅游約束條款，實(shí)現(xiàn)對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，同時(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，使消費(fèi)者能夠在節(jié)日中快樂出行。

　　在線旅游“坑人”多，維權(quán)不易

　　“原價(jià)２８９９元的菲律賓長灘島旅游項(xiàng)目，淘寶‘聚劃算’上‘同程旅游專賣店’推出的優(yōu)惠消息，直降了５００塊！結(jié)果我付款后客服卻要求補(bǔ)差價(jià)，這不是拿我開涮嘛�！比涨�，原本打算趁著清明節(jié)假期外出“放飛心情”的北京市民王思瑤（化名）女士，因?yàn)榫W(wǎng)購買的一款打折旅游產(chǎn)品有宣傳不實(shí)的嫌疑，引發(fā)不滿。

　　王思瑤告訴記者，事發(fā)后她曾多次與同程網(wǎng)客服交涉，可得到的回復(fù)卻始終是因?yàn)樽约簺]有在下單前進(jìn)行詳細(xì)咨詢所導(dǎo)致的，客服否認(rèn)旅游項(xiàng)目的定價(jià)存在問題，“說到底，責(zé)任全在我，還沒旅游呢，先惹了一肚子氣�！庇浾呷涨暗顷懺摼W(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)頁中部現(xiàn)已注明“套餐不同團(tuán)購價(jià)格不同，需補(bǔ)差價(jià)”。

　　無獨(dú)有偶，北京市的夏先生提及在線旅游也頗為惱火。他在攜程網(wǎng)訂了２張北京到三亞的旅游訂單，按照攜程網(wǎng)要求提交了信用卡信息以備扣款，并在線簽署了一份“自由行代訂服務(wù)合同”。但是，第二天攜程網(wǎng)客服致電表示，之前的網(wǎng)絡(luò)訂單無效，需要重新電話預(yù)訂。

　　夏先生認(rèn)為，預(yù)訂時(shí)網(wǎng)頁上既沒有說明只能通過電話預(yù)訂，也沒有說明網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂無效，怎么簽訂了合同還能出爾反爾？對此，攜程網(wǎng)回應(yīng)稱，該產(chǎn)品是攜程旅行社與中信銀行合作的項(xiàng)目，只支持電話預(yù)訂，不清楚他是如何通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的。

　　據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《２０１５年度在線旅游滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，在線旅游投訴量占全年旅游類投訴量近９成。同時(shí)，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對近５０００名受訪者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在線旅游暴露出的主要問題集中在以下三個(gè)方面，一是網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符，二是訂單被隨意更改或取消，三是退改票費(fèi)太高。

　　據(jù)易觀智庫、百度旅游、百度大數(shù)據(jù)聯(lián)合發(fā)布的《２０１５中國自由行市場研究報(bào)告》顯示，截至２０１５年，中國在線旅游交易市場規(guī)模已達(dá)４２３７．２億元，漲勢明顯。然而，從此前途牛網(wǎng)“１元出境游”被國家旅游局叫停，到今年攜程被曝出售違規(guī)票，再到去哪兒網(wǎng)因?qū)Υ�理商監(jiān)管不當(dāng)遭航企“封殺”……業(yè)內(nèi)人士指出，隨著在線旅游市場規(guī)�？焖僭鲩L，問題頻出也反映出這一新興市場的監(jiān)管難題。

　　在線旅游為何亂象頻出？

　　記者了解到，２０１３年出臺(tái)的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場的亂象，但對于正在興起的在線旅游卻并沒有制定相關(guān)法律法規(guī)。２０１４年７月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等５項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，首次對在線旅游經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處。

　　“在旅游法沒有對在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定，亦未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則的情況下，在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需求，消費(fèi)者維權(quán)缺少有力的法律保障。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長楊曉軍說。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司巡視員侯振剛表示，由于當(dāng)前國內(nèi)小型旅行社數(shù)量較多，不具備自建網(wǎng)站營銷推廣的能力，絕大多數(shù)只能依靠第三方平臺(tái)生存。而第三方平臺(tái)為了吸引公眾的眼球，往往會(huì)將旅游產(chǎn)品的價(jià)格壓得很低，旅行社受到價(jià)格“綁架”，所以服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之大打折扣。

　　此外，業(yè)內(nèi)人士表示，在線旅游的電子合同缺乏規(guī)范、管理也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的主要原因。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強(qiáng)制手段壟斷對電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán)，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑，消費(fèi)者的合法權(quán)益很難得到保障。

　　“法律＋自律”重拳治理在線旅游

　　“規(guī)范在線旅游勢在必行，希望能夠盡快修訂相關(guān)法規(guī)，使監(jiān)管部門做到執(zhí)法必嚴(yán)。在監(jiān)管過程中，不能做‘紙老虎’，要堅(jiān)決對違法經(jīng)營和制定不合理?xiàng)l款的企業(yè)亮出‘牙齒’、重拳整治行業(yè)亂象，使在線旅游企業(yè)時(shí)刻意識(shí)到有一柄‘達(dá)摩克利斯之劍’高懸于頭頂。”內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院院長蓋志毅說。

　　蓋志毅表示，在強(qiáng)化外部監(jiān)管的同時(shí)，也需要加強(qiáng)行業(yè)、協(xié)會(huì)的自律意識(shí)，理順行業(yè)秩序。需明白，旅游業(yè)重在打造品牌、追求長遠(yuǎn)利益，只有真正讓游客通過旅行欣賞到文化、觀賞到美景，才能贏得好評、收獲效益。那些緊盯眼前利益，做“一錘子買賣”的“短視”商家，到頭來只會(huì)砸了自己的招牌。

　　對于消費(fèi)者而言，北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長劉思敏表示，消費(fèi)者面對“低價(jià)的誘惑”時(shí)需保持警惕，謹(jǐn)防旅游產(chǎn)品“縮水”，不要因小而失大。在簽訂旅行合同時(shí)，要學(xué)會(huì)與合同“較真”，最大程度保護(hù)自身利益。

　　中國政法大學(xué)教授王衛(wèi)國表示，盡管旅游法沒有對在線旅游制定相關(guān)細(xì)則，但是由于線下線上旅游糾紛本質(zhì)基本相同，當(dāng)前對在線旅游訴訟均視時(shí)同線下處理。消費(fèi)訴訟中，考慮到信息資源主要被商家掌握，消費(fèi)者屬于弱勢一方，所以法院在判決時(shí)會(huì)對消費(fèi)者給予適當(dāng)傾斜。廣大消費(fèi)者選擇在線旅游需樹立起維權(quán)意識(shí)，下訂單和簽訂合同時(shí)可以用電腦、手機(jī)等設(shè)備拍照、錄音，保存證據(jù)，以備發(fā)生糾紛后使用。(彭源 魯暢 關(guān)桂峰)