清明節，作為春節后的第一個小長假，春游踏青、外出旅行成為如今不少人享受假期生活的首要選擇。眾多在線旅游網站借機推出各類旅游產品，一時間頗受網民追捧。然而，記者調查發現，看似火爆的在線旅游產品，其中暗藏諸多問題，已成為旅游投訴“重災區”。

　　對此，相關專家表示，需盡快完善政策法規，增加對在線旅游約束條款，實現對旅游新業態的有效監管，同時加強行業自律，保障消費者合法權益，使消費者能夠在節日中快樂出行。

　　在線旅游“坑人”多，維權不易

　　“原價２８９９元的菲律賓長灘島旅游項目，淘寶‘聚劃算’上‘同程旅游專賣店’推出的優惠消息，直降了５００塊！結果我付款后客服卻要求補差價，這不是拿我開涮嘛。”日前，原本打算趁著清明節假期外出“放飛心情”的北京市民王思瑤（化名）女士，因為網購買的一款打折旅游產品有宣傳不實的嫌疑，引發不滿。

　　王思瑤告訴記者，事發后她曾多次與同程網客服交涉，可得到的回復卻始終是因為自己沒有在下單前進行詳細咨詢所導致的，客服否認旅游項目的定價存在問題，“說到底，責任全在我，還沒旅游呢，先惹了一肚子氣�！庇浾呷涨暗顷懺摼W站查詢發現，在網頁中部現已注明“套餐不同團購價格不同，需補差價”。

　　無獨有偶，北京市的夏先生提及在線旅游也頗為惱火。他在攜程網訂了２張北京到三亞的旅游訂單，按照攜程網要求提交了信用卡信息以備扣款，并在線簽署了一份“自由行代訂服務合同”。但是，第二天攜程網客服致電表示，之前的網絡訂單無效，需要重新電話預訂。

　　夏先生認為，預訂時網頁上既沒有說明只能通過電話預訂，也沒有說明網絡預訂無效，怎么簽訂了合同還能出爾反爾？對此，攜程網回應稱，該產品是攜程旅行社與中信銀行合作的項目，只支持電話預訂，不清楚他是如何通過網絡預訂的。

　　據北京市消費者協會發布《２０１５年度在線旅游滿意度調查報告》顯示，在線旅游投訴量占全年旅游類投訴量近９成。同時，北京市消費者協會對近５０００名受訪者進行統計發現，在線旅游暴露出的主要問題集中在以下三個方面，一是網上宣傳與實際不符，二是訂單被隨意更改或取消，三是退改票費太高。

　　據易觀智庫、百度旅游、百度大數據聯合發布的《２０１５中國自由行市場研究報告》顯示，截至２０１５年，中國在線旅游交易市場規模已達４２３７．２億元，漲勢明顯。然而，從此前途牛網“１元出境游”被國家旅游局叫停，到今年攜程被曝出售違規票，再到去哪兒網因對代理商監管不當遭航企“封殺”……業內人士指出，隨著在線旅游市場規�？焖僭鲩L，問題頻出也反映出這一新興市場的監管難題。

　　在線旅游為何亂象頻出？

　　記者了解到，２０１３年出臺的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場的亂象，但對于正在興起的在線旅游卻并沒有制定相關法律法規。２０１４年７月，《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》《旅行社服務網點服務要求》等５項旅游業行業標準開始實施，首次對在線旅游經營服務進行規范。但從效果來看，法規執行尚未落到實處。

　　“在旅游法沒有對在線旅游進行專門規定，亦未出臺實施細則的情況下，在線旅游的監管已經難以適應行業發展以及消費者權益保護的需求，消費者維權缺少有力的法律保障。”北京市消費者協會副會長兼秘書長楊曉軍說。

　　國家旅游局監督管理司巡視員侯振剛表示，由于當前國內小型旅行社數量較多，不具備自建網站營銷推廣的能力，絕大多數只能依靠第三方平臺生存。而第三方平臺為了吸引公眾的眼球，往往會將旅游產品的價格壓得很低，旅行社受到價格“綁架”，所以服務質量也會隨之大打折扣。

　　此外，業內人士表示，在線旅游的電子合同缺乏規范、管理也是導致糾紛產生的主要原因。北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔指出，由于互聯網的特殊屬性，在網上訂立電子合同的一方如果采取強制手段壟斷對電子合同訂立過程中的技術管轄權，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質疑，消費者的合法權益很難得到保障。

　　“法律＋自律”重拳治理在線旅游

　　“規范在線旅游勢在必行，希望能夠盡快修訂相關法規，使監管部門做到執法必嚴。在監管過程中，不能做‘紙老虎’，要堅決對違法經營和制定不合理條款的企業亮出‘牙齒’、重拳整治行業亂象，使在線旅游企業時刻意識到有一柄‘達摩克利斯之劍’高懸于頭頂�！眱让晒呸r業大學人文社會科學學院院長蓋志毅說。

　　蓋志毅表示，在強化外部監管的同時，也需要加強行業、協會的自律意識，理順行業秩序。需明白，旅游業重在打造品牌、追求長遠利益，只有真正讓游客通過旅行欣賞到文化、觀賞到美景，才能贏得好評、收獲效益。那些緊盯眼前利益，做“一錘子買賣”的“短視”商家，到頭來只會砸了自己的招牌。

　　對于消費者而言，北京旅游學會副秘書長劉思敏表示，消費者面對“低價的誘惑”時需保持警惕，謹防旅游產品“縮水”，不要因小而失大。在簽訂旅行合同時，要學會與合同“較真”，最大程度保護自身利益。

　　中國政法大學教授王衛國表示，盡管旅游法沒有對在線旅游制定相關細則，但是由于線下線上旅游糾紛本質基本相同，當前對在線旅游訴訟均視時同線下處理。消費訴訟中，考慮到信息資源主要被商家掌握，消費者屬于弱勢一方，所以法院在判決時會對消費者給予適當傾斜。廣大消費者選擇在線旅游需樹立起維權意識，下訂單和簽訂合同時可以用電腦、手機等設備拍照、錄音，保存證據，以備發生糾紛后使用。(彭源 魯暢 關桂峰)