原標題：“雙十一” 高職生上“戰場”

　　“雙十一”期間，浙江紡織服裝職業技術學院商學院校企合作電商實訓基地里，957名大學生正在加強電商實操性和技能性的培訓，在鍵盤敲擊聲中，迎接“雙十一”購物節到來。王國海/攝

　　眼睛直勾勾地盯著電腦屏幕，鼠標和鍵盤不停地操作，在阿里旺旺和淘寶上來回切換。這個“雙十一”的到來，不少人坐在電腦前，將掃貨“戰役”進行到底。

　　然而，寧波城市職業技術學院商貿學院工商管理專業大二學生徐泱在“雙十一”期間需要不停地做這個動作，與很多高校學生參與的“剁手大戰”不同，他是在學校的安排下，加入了“雙十一”的銷售大戰中。

　　學生：最忙時一分鐘六七十個彈窗

　　“有一些職業打假人，因為‘雙十一’人多，借此機會找你來套話，萬一不小心做出了什么承諾，與商品實際情況不一樣，就會被他們盯上，所以要小心點。”徐泱向筆者介紹他這幾天剛剛學習的電商客服心得體會。

　　一進入11月，他就和商貿學院的200多名同學一起，開始參加學院與羅蒙集團合作開設的網絡營銷實戰演練課程。

　　“要以客人的利益為主，怎么說話，平臺怎么運營，怎么用客戶端跟人家交流，還有如何售后服務，這些老師都有講解。”同樣參加實戰演練的大二學生陳思佳介紹道。

　　除了理論知識，最令徐泱感到新鮮的是電子商務的實戰。“之前沒有接觸過，課程里雖有提到，但是沒有專門學習電子商務這方面的內容。”

　　“我們主要做淘寶客服，在售前這一塊。”徐泱說，“剛開始，讓我們接一下快捷單，可以公式化回答一些問題，如何操作網上的系統。”

　　由于“雙十一”期間業務量大，在前3天，同學們需要分成幾組三班倒，每天工作8小時左右，企業則支付一定的勞動報酬。

　　“忙的時候一秒鐘旺旺里就會彈出六七十個彈窗，之前沒有接觸過，第一次作為賣家還是有些手忙腳亂。”作為徐泱的學姐，市場營銷專業的沈健兒對去年參加的實戰演練記憶猶新。

　　“淘寶上很多問題我們都不能給出準確的答案，比如說，這個快遞幾天能到，我們只能說一個范圍，‘大概’‘或許’，我們只能用這種詞。”在參加實戰演練前，沈健兒也沒有想到淘寶客服需要有那么多注意事項。

　　由于不謹慎，她差點被顧客投訴。“有件衣服是預售款，當時已經賣光了，但是有一位顧客錢已經付了，后臺沒有發貨，顯示庫存沒有了。”沈健兒直接將這一情況告訴顧客。

　　“我當時不知道天貓的規則，如果庫存沒有了是不能賣的，那個人比較懂規則，說要舉報我。”沈健兒心有余悸，“不過還好最后解決了，衣服庫存又有了。當時很慌，因為我們被投訴舉報是要扣錢的，還好是虛驚一場。”

　　“很多時候要靠忍。”遇到一些在淘寶上罵人的顧客，沈健兒心里也有些委屈，但她認為這恰恰鍛煉了自己。“這次對我今后的工作幫助挺大的，工作當中也會遇到很多事情，但是要學會忍耐，我覺得態度真的很重要。”

　　學校：讓學生提前上職場

　　在這個“雙十一”，溫州職業技術學院軟件開發與項目管理專業大三學生陳成行也非常地忙碌。今年3月，他和其他10位同學組成的團隊，在學校電商孵化園的支持下啟動了自己的創業項目，主打新媒體端的軟件應用。

　　“這幾天我們每天都籌備到晚上11點多。”陳成行說。團隊運營的“校園拼團社”項目已經輻射到周邊的數萬人，通過抱團營銷，以購買返利的形式，幫助同學們實現利益最大化，他們也正在為“雙十一”期間的推廣活動忙碌。

　　據溫州職業技術學院創業學院劉海明副院長介紹，在該校電商孵化園里，像陳成行這樣的創業團隊有68個，主要是大學生跨境電商，學院給予他們指導和場地上的支持。“雙十一”期間，學校各個專業所在的系部團隊都各自出招，推出各種優惠，有著自己促銷的手段。學院搭臺，由學生們唱好“雙十一”這出戲。

　　在寧波城市職業技術學院商貿學院副院長周雅靜看來，借助企業“雙十一”的平臺，讓學生能夠把平時學到的專業知識在實戰中體驗，是非常重要的。“他們可以提前感受到職場的文化和氛圍，他們今后就業也有很多面向這種電商或者貿易行業。經過這樣的實踐，學生們都獲得了企業承認的實戰演練證書，對他們的就業也起到很好的幫助，也得到了許多就業單位的認可。”

　　該校電商學院院長胡堅達認為，給大企業做客服，雖然在教學的匹配度上還有所欠缺，但確實培養和鍛煉了學生。電商學院通過跟一些小企業“雙十一”期間合作，讓學生從“雙十一”啟動之前營銷的策劃、方案的撰寫開始就參與進來，無論是“雙十一”期間一些店鋪的設計，還是接下來“雙十一”的客服包括后續的處理，能夠全流程地得到鍛煉。

　　浙江紡織服裝職業技術學院則借助深度的校企合作，使得這種實戰演練不止“雙十一”期間，貫穿了電子商務人才培養的全階段，該校商學院院長助理魏明告訴筆者。電子商務專業學生一入校，學校就會安排企業的一些骨干老師專門給學生授課，授課的內容包括各大平臺，比如蘇寧國美、天貓、京東等電商平臺最新的操作運營技巧和流程。

　　學生進入大二后，可以選擇進入校企共建的電子商務人才培養基地進行培育孵化職業夢想，這一過程是學生根據自身崗位規劃和企業、學生雙向選擇確定的。校內電商實訓基地完全按照企業真實環境設計，企業專家和校內教師共同對學生進行授課與指導。“這種實訓比原來傳統的模擬軟件的實訓，更接近于真實項目。”魏明介紹。

　　企業學校學生三方共贏

　　這種合作模式也得到了企業的認可。羅蒙集團今年已經是第三年與寧波城市職業技術學院開展“雙十一”的實戰演練，在羅蒙集團客服經理石玉平看來，這些學生娃已經成為客服部門“雙十一”戰場上的主力軍。

　　“前期我們也會告訴他突發狀況怎么解決，包括消費者的購買心理了解。可能購買的時候大家處于一種亢奮的狀態，購買之后就會發現有問題，遇到這種情況該怎么解決，應急預案我們都有準備，所有內容我們都以PPT的形式展現出來，以案例的形式講解。”石玉平介紹說。

　　“有時候對方會很不講理，也沒有不尊重對方的現象，學生會覺得很受委屈。”周雅靜看在眼里，急在心頭，“我們會對學生進行心理輔導，告訴學生一定要樹立一個好態度，應以一名員工的身份去開展工作，此時已經不再是學生。有些學生在客服工作中受到委屈，出了機房就流眼淚，等過一會兒情緒平穩了，又進去對老師說，我已經好了，沒問題了。我們看著他們成長了，心里也很高興。”

　　“學生把握住了這個機會，以后就有可能進入這個企業，不管是從哪個環節干起，包括找工作也好，都是一個不錯的過渡期。”在石玉平所在的客服部門，已經有許多寧波城市職業技術學院經歷實戰后進入企業工作的，“有的已經做到了中層領導。”

　　“這種實戰演練對我將來從事市場營銷方面的工作幫助比較大。在為人處事方面，我會更加細心一點，也更加有耐心一點，語言表達能力也會加強一點。”這是屬于沈健兒的收獲。

　　“這種合作模式，不管是對商家，還是對學校，都是一個互利互贏的事情。”石玉平坦言，“旺季，企業需要學生幫忙，學校也需要平臺讓學生實習、實操。”（劉言）