央廣網(wǎng)北京11月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財(cái)經(jīng)評(píng)論》報(bào)道，經(jīng)過(guò)一個(gè)周末，“雙十一”的喧囂漸漸退去。今年的“雙十一”，各家平臺(tái)都給出了一份精彩的答卷。

　　阿里的“雙十一”最終以1207億元收官，其中無(wú)線交易額占比81.87%，覆蓋235個(gè)國(guó)家和地區(qū)，這一成績(jī)創(chuàng)造了八屆“雙十一”以來(lái)的歷史新高。52秒破10億元；1小時(shí)破353億元，超2013年全天；12小時(shí)銷(xiāo)售額超807億……這是阿里展示的增長(zhǎng)速度。

　　再來(lái)看京東數(shù)據(jù)，在11月1-11日的購(gòu)物季期間，京東商城交易額同比增長(zhǎng)60%。11月11日當(dāng)天，京東商城交易額同比增長(zhǎng)為59%，其中移動(dòng)端下單量占比達(dá)85%。廣東、北京、江蘇領(lǐng)跑地域交易額排行榜前列。服飾家居品類(lèi)下單量創(chuàng)歷史新高，全站占比超過(guò)了40%。

　　亮眼的數(shù)據(jù)背后，有網(wǎng)友反映，自己在“雙十一”買(mǎi)的一款潤(rùn)膚露套裝，線下活動(dòng)價(jià)比網(wǎng)上還便宜，于是決定退款，但商家客服表示，根據(jù)天貓"雙十一"活動(dòng)規(guī)則，訂金都不退還。除了退換貨難問(wèn)題突出、物流不給力之外，售后服務(wù)跟不上也是網(wǎng)民最近反映“痛點(diǎn)”較多的問(wèn)題。

　　“雙十一”后時(shí)代，“售后保障”是關(guān)鍵。關(guān)于此話題，中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)與餐飲產(chǎn)業(yè)研究中心副主任趙京橋做出了點(diǎn)評(píng)。

　　趙京橋：“雙十一”是中國(guó)電商企業(yè)自創(chuàng)的全民購(gòu)物節(jié)日，從2009年至今，“雙十一”購(gòu)物節(jié)已經(jīng)舉辦了八次，從最初阿里巴巴的“獨(dú)角戲”演變成幾乎所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)都共同參與的購(gòu)物節(jié)，交易額從最初的不足億元，迅速井噴到現(xiàn)在的近兩千億，已超過(guò)美國(guó)的“黑色星期五”，成為全球最大的購(gòu)物節(jié)。這顯示出中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭，尤其顯示出網(wǎng)絡(luò)零售相對(duì)于線下零售巨大的交易優(yōu)勢(shì)。

　　10月份，我國(guó)社會(huì)與消費(fèi)品零售總額日均大概接近900億，而沃爾瑪去年全球日均營(yíng)業(yè)額約90億，無(wú)論與全球最大零售商還是與我國(guó)消費(fèi)品零售總額相比，“雙十一”購(gòu)物節(jié)一天的交易額都遙遙領(lǐng)先。信息技術(shù)打造了一個(gè)全天候隨時(shí)隨地消費(fèi)的環(huán)境。作為中國(guó)人自己的購(gòu)物節(jié)，“雙十一”在促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)、國(guó)際貿(mào)易、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)零售影響力以及提高我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滲透率上已經(jīng)體現(xiàn)出非常重要的作用。但我們也要看到，伴隨著“雙十一”不斷刷新交易額、訂單量、賺足眼球的同時(shí)，購(gòu)物節(jié)也面臨很多成長(zhǎng)的煩惱，特別是在售后環(huán)節(jié)。

　　具體的問(wèn)題有兩個(gè)方面：一是迅速井噴的交易能力與有限的物流客服能力的矛盾日益凸顯。信息技術(shù)可以在交易中極大地提高信息展示、搜索交易配對(duì)、存貨以及物流信息協(xié)調(diào)能力，但在物流配送、售后客服上，仍需要依賴大量的基礎(chǔ)設(shè)施投入、物流配送人員與客服人員的配置�；�礎(chǔ)設(shè)施投入需要長(zhǎng)周期的逐步提高，而物流配送人員與客服人員也很難應(yīng)對(duì)瞬時(shí)爆發(fā)的訂單量。即使招募大量的臨時(shí)快遞人員與客服人員，也會(huì)由于缺乏培訓(xùn)而極大地降低服務(wù)質(zhì)量。

　　短期內(nèi)，電子商務(wù)帶來(lái)的無(wú)線交易能力和線下物流、售后有限服務(wù)能力的矛盾在“雙十一”購(gòu)物節(jié)中是無(wú)法調(diào)和的。盡管智慧物流的發(fā)展以及智能云客服的發(fā)展在一定程度上緩解了這些問(wèn)題，但無(wú)法從根本上滿足最后一公里配送以及個(gè)性化售后服務(wù)的需求。

　　因此近幾年“雙十一”之后，物流配送和售后服務(wù)都成了消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域。大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品缺貨、損毀及非理性消費(fèi)后的退貨退款現(xiàn)象集中爆發(fā)，從而也極大影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。從整體的快遞能力來(lái)看，我國(guó)去年的快遞包裹量為206億件，日均派送量是5000-6000萬(wàn)件，去年“雙十一”包裹量約5億件，而今年的訂單量已經(jīng)超過(guò)了10億。這種承載量是日均處理量的10到20倍，這樣的物流壓力下要保證同樣的物流服務(wù)水平是非常難的。

　　因此，消費(fèi)者在選擇“雙十一”消費(fèi)、享受價(jià)格優(yōu)勢(shì)之后，也要有足夠的心理準(zhǔn)備，稍微降低對(duì)物流質(zhì)量與客服能力的期望。“雙十一”購(gòu)物節(jié)在發(fā)展的八個(gè)年頭之后已經(jīng)積累了足夠的交易額，向傳統(tǒng)零售展示出了巨大的力量。所以，我認(rèn)為，不斷刷新交易數(shù)據(jù)已經(jīng)不具備太多意義，未來(lái)的“雙十一”購(gòu)物節(jié)真正走向成熟，要從追求規(guī)模和數(shù)量向追求質(zhì)量和服務(wù)轉(zhuǎn)型。網(wǎng)絡(luò)零售購(gòu)物節(jié)如果一味追求交易規(guī)模，而造成整個(gè)社會(huì)庫(kù)存壓力、物流壓力、產(chǎn)銷(xiāo)波動(dòng)以及消費(fèi)體驗(yàn)下降，不該是電子商務(wù)所要帶給整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的影響。電子商務(wù)真正要解決的問(wèn)題是去庫(kù)存，提高供應(yīng)效率，撫平產(chǎn)銷(xiāo)波動(dòng)，提高消費(fèi)者體驗(yàn)。

　　二是電子商務(wù)領(lǐng)域中的負(fù)外部性問(wèn)題在“雙十一”集中爆發(fā)。網(wǎng)上銷(xiāo)售的假冒偽劣商品以及虛假折扣、虛假原價(jià)、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問(wèn)題，帶來(lái)的消費(fèi)者投訴量在“雙十一”后大幅上升。

　　當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的信息技術(shù)極大地提高了交易的效率，但交易的公平、公開(kāi)還有待進(jìn)一步提升。盡管網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制已經(jīng)大大提高了電子商務(wù)的可信度，但依然有大量問(wèn)題難以通過(guò)平臺(tái)自身的機(jī)制解決，所以電子商務(wù)的監(jiān)管仍要加強(qiáng)。

　　由于現(xiàn)在的市場(chǎng)監(jiān)管不成熟，難以跟上電子商務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新的速度，電子商務(wù)在快速發(fā)展的同時(shí)仍存在大量的問(wèn)題，特別是在交易環(huán)境及規(guī)則、誠(chéng)信、消費(fèi)者保護(hù)、隱私保護(hù)、信息安全等領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)欺詐、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、假冒偽劣商品、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)及不正當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假宣傳等情況屢屢發(fā)生。這些問(wèn)題在“雙十一”巨大利益的驅(qū)使下集中爆發(fā)，成為困擾“雙十一”消費(fèi)者的大問(wèn)題，也是售后投訴、消費(fèi)糾紛的主要原因。我認(rèn)為，這些問(wèn)題是消費(fèi)者不能妥協(xié)的，也是政府對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的底線。全球最大的購(gòu)物節(jié)也不能以侵犯消費(fèi)者的權(quán)益為代價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)商家的商業(yè)利益。

　　今年在“雙十一”前期，政府部門(mén)約談了網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)，要求規(guī)范“雙十一”購(gòu)物節(jié)。當(dāng)然除了在購(gòu)物節(jié)，在日常的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中如何保障消費(fèi)者權(quán)益也應(yīng)該是購(gòu)物平臺(tái)、政府及消費(fèi)者共同努力去解決的重要問(wèn)題。一方面，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家的身份信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息的審查以及對(duì)不法商家的處罰力度。另一方面，政府要推進(jìn)電子商務(wù)的科學(xué)監(jiān)管，加快電子商務(wù)立法，提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的治理能力，運(yùn)用信息技術(shù)去實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的監(jiān)管，以網(wǎng)管網(wǎng)。最后，消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí)，理性消費(fèi)，真正在“雙十一”購(gòu)物節(jié)中享受消費(fèi)的快樂(lè)。