央廣網(wǎng)北京10月26日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《央廣財經(jīng)評論》報道，為更好地了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，中國消費者協(xié)會組織消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員于8-9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查活動，涉及滴滴出行、優(yōu)步、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車市場主要平臺品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的16個大中城市。

　　體驗發(fā)現(xiàn)，個別訂單線上信息與實際車輛信息不一致，駕駛員在行車過程中存在撥打電話、不系安全帶等問題。《報告》特別指出，本次體驗中無法取消訂單占整體體驗占比為68.2%，例如深圳體驗員體驗“滴滴出行”時出現(xiàn)無法取消訂單的情況，哈爾濱體驗員體驗“滴滴出行”時出現(xiàn)取消訂單要收費的情況。

　　還有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識路等影響服務(wù)有效性的問題，繞路情況時有發(fā)生，有的司機還存在故意繞路的嫌疑。

　　另外，除出租車可以當(dāng)場直接提供發(fā)票外，網(wǎng)約車平臺普遍開具發(fā)票需要累計達(dá)到額度或需要支付一定的費用，這樣的服務(wù)行為一定程度上限制了消費者的自由選擇權(quán)。

　　從公司來看，神州專車的服務(wù)得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車，優(yōu)步得分最低，為79.1分。

　　中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海對此進(jìn)行了分析解讀。

　　劉俊海：首先，中消協(xié)組織針對網(wǎng)約車開展的服務(wù)體驗活動具有較強的公信力，原因有五個：第一，最大的亮點是體驗員“微服私訪”，沒有打著消費者協(xié)會的牌子，這種原生態(tài)的體驗值得點贊。第二，體驗的地域具有代表性。第三，調(diào)查的方法是全流程的服務(wù)體驗，包括網(wǎng)上約車、實際乘坐以及手機支付等，所以調(diào)查數(shù)據(jù)都是一手的。第四，中消協(xié)對體驗員有統(tǒng)一、明確的要求，它要求體驗員通過視頻、音頻、照片或者截屏等一手資料發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程當(dāng)中的問題和線索。第五是堅持了問題導(dǎo)向，力爭找準(zhǔn)病根。

　　如何解釋現(xiàn)在仍舊存在的一系列問題呢？第一，很多網(wǎng)約車平臺重發(fā)展、輕規(guī)范；重創(chuàng)新、輕誠信；重快捷、輕安全。這些理念導(dǎo)致很多平臺片面的追求大干快上，強調(diào)外延發(fā)展，忽視了苦練內(nèi)功，忽視了對從業(yè)人員的教育管理，也忽視了對內(nèi)部風(fēng)險的控制。還有一些企業(yè)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)是法外之地，所以就忽視了消費者的利益訴求和心理感受，從而導(dǎo)致一些侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。第二，消費者有時還不夠理性，考慮到打官司的成本，所以他們不去維權(quán)。還有些消費者不愿意較真，這種忍氣吞聲的做法也縱容了一些網(wǎng)約車平臺和從業(yè)人員不規(guī)范的經(jīng)營行為。第三，我們在網(wǎng)約車的監(jiān)管方面的確還存在監(jiān)管的盲區(qū)和真空地帶。

　　對此，我提出五條建議。第一，我們應(yīng)當(dāng)按照開門立法、科學(xué)立法、透明立法的原則，通過立法聽證會等形式凝聚共識，盡量提取出新興的網(wǎng)約車行業(yè)、傳統(tǒng)的出租車行業(yè)和廣大消費者三方的最大利益的“公約數(shù)”。此外，傳統(tǒng)的出租車行業(yè)也要升級，也要改革。

　　第二，我希望廣大網(wǎng)約車的平臺和從業(yè)人員能心存對廣大消費者的感恩之心，同時也要懷抱著對法律的敬仰和敬畏之心，這里的法律主要是指消費者權(quán)益保護(hù)法。互聯(lián)網(wǎng)再大，也大不過法網(wǎng)。我希望我們的平臺和企業(yè)一定要加強細(xì)節(jié)管理，自覺杜絕霸王條款。

　　第三，我希望我們的監(jiān)管部門在網(wǎng)約車市場失靈時，在網(wǎng)約車平臺和從業(yè)人員不能審讀自律時，一定要挺身而出，勇于擔(dān)當(dāng)。依法運用法律賦予的行政指導(dǎo)和行政處罰等行政監(jiān)管措施，維護(hù)公平公正的交易秩序，維護(hù)公開公平的競爭秩序。特別是一定要消除監(jiān)管的盲區(qū)，鑄造監(jiān)管合力，既要強化信用監(jiān)管，同時也要抓好精準(zhǔn)監(jiān)管。此外一定要用激勵政策來感化誠信企業(yè)不斷發(fā)展壯大，用失信懲戒機制來淘汰失信的企業(yè)。

　　第四，我也提醒廣大的消費者要理性消費、科學(xué)消費。首先，約車時不要為了占個小便宜而吃了大虧，一定要認(rèn)真按照自己的消費需求在正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)定車輛。第二，在上車之前一定要認(rèn)真核對平臺上的信息和實際到達(dá)的車輛及駕駛員的信息是否相符，如果不相符就取消訂單，拒絕上車或者要求平臺給予合理的解釋。第三，在上車以后，如果駕駛員無故拒載、不安全行駛或加價收費，在保障自身安全的情況下，可以及時制止，特別是要注意留存相關(guān)的證據(jù)。第四，如果遭遇侵權(quán)行為，消費者一定要維護(hù)自己的權(quán)利。

　　最后，我們的人民法院在網(wǎng)約車市場的規(guī)范發(fā)展過程中也應(yīng)該有所作為，特別是在網(wǎng)約車和司機以及消費者出現(xiàn)民事糾紛的情況下，人民法院一定要快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行。只有標(biāo)本兼治，多管齊下，我們才能打造一個讓消費者有信任感和幸福感，讓網(wǎng)約車行業(yè)有自豪感和成就感的網(wǎng)約車市場環(huán)境。我們才能打造出一個讓網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)公平競爭、共同發(fā)展、開放包容的出租車生態(tài)環(huán)境。