央廣網(wǎng)北京10月26日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財(cái)經(jīng)評(píng)論》報(bào)道，為更好地了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員于8-9月開(kāi)展了網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，涉及滴滴出行、優(yōu)步、神州專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)等網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)主要平臺(tái)品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的16個(gè)大中城市。

　　體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，個(gè)別訂單線上信息與實(shí)際車(chē)輛信息不一致，駕駛員在行車(chē)過(guò)程中存在撥打電話、不系安全帶等問(wèn)題。《報(bào)告》特別指出，本次體驗(yàn)中無(wú)法取消訂單占整體體驗(yàn)占比為68.2%，例如深圳體驗(yàn)員體驗(yàn)“滴滴出行”時(shí)出現(xiàn)無(wú)法取消訂單的情況，哈爾濱體驗(yàn)員體驗(yàn)“滴滴出行”時(shí)出現(xiàn)取消訂單要收費(fèi)的情況。

　　還有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識(shí)路等影響服務(wù)有效性的問(wèn)題，繞路情況時(shí)有發(fā)生，有的司機(jī)還存在故意繞路的嫌疑。

　　另外，除出租車(chē)可以當(dāng)場(chǎng)直接提供發(fā)票外，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)普遍開(kāi)具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到額度或需要支付一定的費(fèi)用，這樣的服務(wù)行為一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。

　　從公司來(lái)看，神州專(zhuān)車(chē)的服務(wù)得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車(chē)，優(yōu)步得分最低，為79.1分。

　　中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海對(duì)此進(jìn)行了分析解讀。

　　劉俊海：首先，中消協(xié)組織針對(duì)網(wǎng)約車(chē)開(kāi)展的服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)具有較強(qiáng)的公信力，原因有五個(gè)：第一，最大的亮點(diǎn)是體驗(yàn)員“微服私訪”，沒(méi)有打著消費(fèi)者協(xié)會(huì)的牌子，這種原生態(tài)的體驗(yàn)值得點(diǎn)贊。第二，體驗(yàn)的地域具有代表性。第三，調(diào)查的方法是全流程的服務(wù)體驗(yàn)，包括網(wǎng)上約車(chē)、實(shí)際乘坐以及手機(jī)支付等，所以調(diào)查數(shù)據(jù)都是一手的。第四，中消協(xié)對(duì)體驗(yàn)員有統(tǒng)一、明確的要求，它要求體驗(yàn)員通過(guò)視頻、音頻、照片或者截屏等一手資料發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車(chē)服務(wù)全流程當(dāng)中的問(wèn)題和線索。第五是堅(jiān)持了問(wèn)題導(dǎo)向，力爭(zhēng)找準(zhǔn)病根。

　　如何解釋現(xiàn)在仍舊存在的一系列問(wèn)題呢？第一，很多網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)重發(fā)展、輕規(guī)范；重創(chuàng)新、輕誠(chéng)信；重快捷、輕安全。這些理念導(dǎo)致很多平臺(tái)片面的追求大干快上，強(qiáng)調(diào)外延發(fā)展，忽視了苦練內(nèi)功，忽視了對(duì)從業(yè)人員的教育管理，也忽視了對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的控制。還有一些企業(yè)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)是法外之地，所以就忽視了消費(fèi)者的利益訴求和心理感受，從而導(dǎo)致一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。第二，消費(fèi)者有時(shí)還不夠理性，考慮到打官司的成本，所以他們不去維權(quán)。還有些消費(fèi)者不愿意較真，這種忍氣吞聲的做法也縱容了一些網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和從業(yè)人員不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為。第三，我們?cè)诰W(wǎng)約車(chē)的監(jiān)管方面的確還存在監(jiān)管的盲區(qū)和真空地帶。

　　對(duì)此，我提出五條建議。第一，我們應(yīng)當(dāng)按照開(kāi)門(mén)立法、科學(xué)立法、透明立法的原則，通過(guò)立法聽(tīng)證會(huì)等形式凝聚共識(shí)，盡量提取出新興的網(wǎng)約車(chē)行業(yè)、傳統(tǒng)的出租車(chē)行業(yè)和廣大消費(fèi)者三方的最大利益的“公約數(shù)”。此外，傳統(tǒng)的出租車(chē)行業(yè)也要升級(jí)，也要改革。

　　第二，我希望廣大網(wǎng)約車(chē)的平臺(tái)和從業(yè)人員能心存對(duì)廣大消費(fèi)者的感恩之心，同時(shí)也要懷抱著對(duì)法律的敬仰和敬畏之心，這里的法律主要是指消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法�；ヂ�(lián)網(wǎng)再大，也大不過(guò)法網(wǎng)。我希望我們的平臺(tái)和企業(yè)一定要加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，自覺(jué)杜絕霸王條款。

　　第三，我希望我們的監(jiān)管部門(mén)在網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)失靈時(shí)，在網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和從業(yè)人員不能審讀自律時(shí)，一定要挺身而出，勇于擔(dān)當(dāng)。依法運(yùn)用法律賦予的行政指導(dǎo)和行政處罰等行政監(jiān)管措施，維護(hù)公平公正的交易秩序，維護(hù)公開(kāi)公平的競(jìng)爭(zhēng)秩序。特別是一定要消除監(jiān)管的盲區(qū)，鑄造監(jiān)管合力，既要強(qiáng)化信用監(jiān)管，同時(shí)也要抓好精準(zhǔn)監(jiān)管。此外一定要用激勵(lì)政策來(lái)感化誠(chéng)信企業(yè)不斷發(fā)展壯大，用失信懲戒機(jī)制來(lái)淘汰失信的企業(yè)。

　　第四，我也提醒廣大的消費(fèi)者要理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)。首先，約車(chē)時(shí)不要為了占個(gè)小便宜而吃了大虧，一定要認(rèn)真按照自己的消費(fèi)需求在正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)定車(chē)輛。第二，在上車(chē)之前一定要認(rèn)真核對(duì)平臺(tái)上的信息和實(shí)際到達(dá)的車(chē)輛及駕駛員的信息是否相符，如果不相符就取消訂單，拒絕上車(chē)或者要求平臺(tái)給予合理的解釋。第三，在上車(chē)以后，如果駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛或加價(jià)收費(fèi)，在保障自身安全的情況下，可以及時(shí)制止，特別是要注意留存相關(guān)的證據(jù)。第四，如果遭遇侵權(quán)行為，消費(fèi)者一定要維護(hù)自己的權(quán)利。

　　最后，我們的人民法院在網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展過(guò)程中也應(yīng)該有所作為，特別是在網(wǎng)約車(chē)和司機(jī)以及消費(fèi)者出現(xiàn)民事糾紛的情況下，人民法院一定要快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行。只有標(biāo)本兼治，多管齊下，我們才能打造一個(gè)讓消費(fèi)者有信任感和幸福感，讓網(wǎng)約車(chē)行業(yè)有自豪感和成就感的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)環(huán)境。我們才能打造出一個(gè)讓網(wǎng)約車(chē)行業(yè)和傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展、開(kāi)放包容的出租車(chē)生態(tài)環(huán)境。