新華社南京8月21日電　題:誰(shuí)在打、怎么打、打給誰(shuí)——騷擾電話生產(chǎn)鏈條調(diào)查

　　新華社記者鄭生竹、陸華東

　　“大哥你好!這邊是五州萬(wàn)家廣場(chǎng)售樓處,我們?cè)诘罔F口新推了一批商鋪,價(jià)格一萬(wàn)八左右……”像這樣的騷擾電話你一天能接到幾個(gè)?

　　“12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心”數(shù)據(jù)顯示,2016年6月至2017年4月,該中心收到的舉報(bào)涉嫌騷擾電話月均量約1.6萬(wàn)件次。騷擾電話已成為社會(huì)肌膚上的一塊“牛皮癬”,讓人不勝其擾。

　　電話銷售是當(dāng)今一些企業(yè)慣用的銷售手段,也是騷擾電話重要來(lái)源。近日,記者采訪了曾在房地產(chǎn)電銷公司工作的內(nèi)部人員,揭秘“誰(shuí)在打、怎么打、打給誰(shuí)”這一騷擾電話生產(chǎn)鏈條。

　　30人團(tuán)隊(duì)一天竟能撥出24000通電話

　　狹小的空間里,近30人戴著耳麥,緊挨著坐在工位上,大聲重復(fù)著同一“開場(chǎng)白”。這是南京一家房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司的電銷場(chǎng)景,這里一天能輕松撥出24000多通電話。

　　“看了一下今天整體開拓?cái)?shù)據(jù),咱們組普遍是800多通,其他組有人打到1000多通,而且不止一個(gè)�！变N售主管呂某某表情凝重,他對(duì)組員們的通話量和意向客戶開拓量很不滿意。

　　“每通電話電腦都有記錄,有錄音,知道弄虛作假的后果吧!”呂某某提醒組員虛報(bào)開拓量,會(huì)被公司罰扣工資和提成,甚至被開除�！跋嘈抛约�!相信團(tuán)隊(duì)!策馬奔騰!我們絕不后退!”這類打雞血的口號(hào)在每天早、晚會(huì)上都會(huì)被高喊。

　　這家規(guī)模不到40人的電銷公司,大多是“95后”。他們8點(diǎn)半上班,打到晚上七八點(diǎn),因中午打電話易被投訴,會(huì)休息2小時(shí),每周周一單休一天。他們每月底薪2600元,沒有“五險(xiǎn)一金”,若能賣出一套商鋪,會(huì)拿到總價(jià)1.5%的傭金。

　　“前兩個(gè)月處于知識(shí)積累階段,基本是兩三個(gè)月之后才有開單�！必�(fù)責(zé)人王某在面試時(shí)說(shuō),公司業(yè)務(wù)來(lái)源主要為開發(fā)商代理銷售商鋪。人員流動(dòng)性很大,有一小半是暑期學(xué)生兼職工�！斑@一行確實(shí)比較枯燥辛苦,人來(lái)人走,人去人留�！�

　　實(shí)名制按號(hào)段自動(dòng)“盲打”

　　“現(xiàn)在國(guó)家實(shí)名制要求(卡號(hào))必須落實(shí)到每個(gè)員工身上�！痹诒�料者入職第三天,自稱是某電信公司南京市分公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的張偉(化名),上門到這家公司,拿著他的身份證辦了兩張手機(jī)卡,用于公司外呼。這意味著撥出去的每一通號(hào)碼,在對(duì)方手機(jī)上顯示的是員工個(gè)人實(shí)名制手機(jī)號(hào)。即使因投訴被封號(hào)或追責(zé),也很難查處到公司。

　　“有意向請(qǐng)按1,繼續(xù)接聽請(qǐng)按2�！痹摴�司外呼系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào),每撥完一個(gè)號(hào)后,只需按一個(gè)鍵就可自動(dòng)接通下一個(gè)號(hào)碼,耗時(shí)不到10秒。張偉說(shuō),電銷公司一般按照員工人數(shù)1.5倍配置手機(jī)卡號(hào),一張身份證能辦5張卡。“在撥打電話中,哪個(gè)卡空閑就可以自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)卡,不會(huì)占線,方便自動(dòng)撥號(hào),提高效率�！�

　　“現(xiàn)在公司這邊有166元每月的套餐,包含4000分鐘通話,超過了就額外收費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)的話,一個(gè)電銷人員一個(gè)月要配8000分鐘。”張偉告訴記者,開一家電銷公司,需要配備語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、卡機(jī)、手機(jī)卡等硬件。爆料者離職后,去公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)注銷上述兩張手機(jī)卡時(shí)得知,該套餐信息為“快遞行業(yè)專屬套餐”。

　　“現(xiàn)在政府查得嚴(yán),只能按號(hào)段‘盲打’,但是這些號(hào)段我們也是有篩選的,打的都是南京本地的�！北�料者告訴記者,此前公司從某地車管所拿過客戶資料,打到意向客戶的成功率比較高。張偉也透露,手機(jī)號(hào)中間4位是歸屬地,通過一套系統(tǒng)排列組合就可選出特定地區(qū)的手機(jī)號(hào)。

　　號(hào)碼有貓膩　話術(shù)有技巧

　　“萬(wàn)條起步2毛一條,千條起步4毛一條,千條以下6毛一條�！庇浾咭蚤_辦房地產(chǎn)電銷公司的名義,向一個(gè)網(wǎng)上的客戶資料賣家咨詢時(shí),對(duì)方推薦的正是王某所說(shuō)的來(lái)自某地車管所的車主信息。

　　記者掃碼支付400元后,含有1000條車主信息的表格就發(fā)了過來(lái)。打開看到,每條車主信息下有姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、汽車品牌、車牌號(hào)、住址等個(gè)人詳細(xì)信息,記者核驗(yàn)后確為真實(shí)。

　　“要禁用一些給客戶直接拒絕你機(jī)會(huì)的詞匯,比如說(shuō),你考慮嗎?你需要嗎?任何人本能反應(yīng)是不需要。”在正式上崗打電話前,公司會(huì)給新人安排話術(shù)、金融常識(shí)、房地產(chǎn)常識(shí)和項(xiàng)目知識(shí)等培訓(xùn)。蘇某是該公司一名銷售經(jīng)理,因業(yè)務(wù)能力突出負(fù)責(zé)給新人傳授電話銷售技巧。

　　“任何一個(gè)客戶只要沒到售樓處來(lái),沒有當(dāng)面見到本人,沒法判斷是不是‘水貨’。”在口授經(jīng)驗(yàn)時(shí),這位語(yǔ)速超快的女銷售經(jīng)理扮演著接電話的客戶,與爆料者一遍又一遍地操練電銷話術(shù)。“一定要相信,下一通電話就是意向客戶。”

　　該公司還制定了罵客戶會(huì)被罰款的規(guī)定�！爱吘故悄阒鲃�(dòng)給人家打電話,騷擾別人,萬(wàn)一被人家舉報(bào),你就完了�！碧K某說(shuō)。

　　明明是騷擾,很難管得了

　　“每天都有騷擾電話,最多一天能接到二十幾通,最少一天也有三四通。有時(shí)晚上一兩點(diǎn)還有騷擾電話打過來(lái),真的很煩!”南京市民朱先生說(shuō),他一般接到騷擾電話,只是掛斷后再標(biāo)記�！耙话阏l(shuí)會(huì)為了這點(diǎn)小事興師動(dòng)眾地投訴呢?即使投訴,也不知道找哪個(gè)部門啊�！�

　　“騷擾電話只是公眾對(duì)不喜歡、不想接的電話一個(gè)稱謂,目前我國(guó)法律中還找不到‘騷擾電話’這四個(gè)字�！敝袊�(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說(shuō),目前,騷擾電話的定義和監(jiān)管是個(gè)難題。記者就騷擾電話議題,向江蘇省、南京市兩級(jí)工商和公安宣傳部門申請(qǐng)采訪,均以不為其主管為由,婉拒了采訪。

　　江蘇省通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,目前,他們主要采用合同責(zé)任約束的方式開展相關(guān)監(jiān)管工作,即和所有企業(yè)用戶在簽訂相關(guān)語(yǔ)音專線接入合同中明確,如果在外呼時(shí)出現(xiàn)呼叫頻次異常,或產(chǎn)生了大量用戶投訴,將被終止接入。

　　電信分析師付亮認(rèn)為,僅依靠“12321”投訴舉報(bào)機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,目前舉報(bào)率不高,即使舉報(bào)成功,工信部也只是責(zé)令電信運(yùn)營(yíng)商暫停手機(jī)外呼功能或封號(hào),但很難對(duì)撥打騷擾電話的受益人進(jìn)行處罰。“沒有后續(xù)跟蹤處罰,封號(hào)是沒用的�！�

　　江蘇省通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人及劉俊海等建議,盡快完善相關(guān)立法,明確騷擾電話認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和法律懲戒約束措施。工信、工商、公安等部門應(yīng)該加強(qiáng)協(xié)作,合力監(jiān)管,消除監(jiān)管真空與推諉空間。此外,還可探索健全失信制裁機(jī)制,把撥打騷擾電話的當(dāng)事人和受益人拉入黑名單。