央廣網北京5月27日消息 據中央廣播電視總臺經濟之聲《天天315》報道,消費者楊先生5月初在亞馬遜中國官方網站的海外購平臺購買了30臺膠囊咖啡機,共花費13000多元。楊先生說,他在購買前特意咨詢了客服,對方表示商品是由亞馬遜自營倉庫發貨。一個星期后,他收到了十幾個來自國外的形狀扁平的黃色塑料包裹。

面對這些奇怪的包裹,楊先生有些莫名其妙。可他發現自己的亞馬遜咖啡機訂單頁面顯示已簽收。包裹上的快遞單顯示包裹重量為0.04千克,每兩個咖啡機有一個物流單號,而對應的包裹里裝著的卻是手機鋼化膜。楊先生立刻跟亞馬遜中國客服部門聯系,希望對方能夠重新發貨,結果他所購買的商品頁面顯示“缺貨登記”。

楊先生說:“顯示訂單已經完成了,我才發現十幾個袋子是亞馬遜發過來的咖啡機,實際上里面是一些手機貼膜。客服推來推去,說要去找領導核實,要跟美國倉庫核實,叫我辦理退貨,又說讓我把貨退到北京。”

既然不能補發商品,楊先生提出了退款。亞馬遜方面則要求他把收到的所有包裹寄到位于北京的退貨組,經過公司審核才能退款。由于亞馬遜是分批次將十幾個包裹寄給楊先生的,經過溝通后,提示楊先生可以拒收最后一個包裹,可拒收也帶來了麻煩,因為相應的審核周期更長,所以直到現在楊先生也沒有拿回全部退款。

現在,咖啡機沒有買成,退款也沒有完全退回。楊先生認為,平臺沒有盡到審核訂單和真實發貨的義務,給他造成了損失。他向平臺提出訂單金額30%的賠償,遭到拒絕。

為什么咖啡機變成了手機膜?亞馬遜客服人員解釋,楊先生購買的是美國庫房發貨的商品,可能因為種種原因在發貨的時候并未發現發錯貨物,未能及時告知。他承諾,收到楊先生寄出退貨包裹的三個工作日內,會有高級專員跟楊先生進一步協商退款及售后相關服務。

亞馬遜客服人員稱:“海外有些庫房是用機器人發貨,有一些商品擺放位置錯了,但條碼對的,機器人就自動取包裹自動打包發貨了。建議客戶先把收到的實物商品寄給我們,確認具體是什么原因。”

直到記者發稿,距離亞馬遜專員的承諾期限已經過去了9天,楊先生并未收到亞馬遜方面的任何解釋和賠償。對此,北京潮陽律師事務所律師胡鋼認為:“按照消保法的規定,經營者違反了雙方的約定,消費者顯然有權要求解除合同,返還相關款項的權利。同時,本案有一個特點,可能經營者先收了款,再向消費者提供商品和服務。如果違反約定,經營者應該按照約定履行或者退回預付款,還應當承擔預付款相應的利息,和消費者必須支付的合理費用,比如消費者在溝通過程中的投入或者經濟損失等,可以要求商家支付。”