內(nèi)容提要

　　消費者在一家叫“洋碼頭”的在線購物平臺花費6000多元購買口罩，連續(xù)遭遇無法退貨、延遲送貨、發(fā)錯貨等問題�！把蟠a頭”只提供在線客服，消費者認為平臺沒有及時響應自己的質(zhì)疑和問題。《天天315》本期聚焦：想退不能退，想收卻收不到，“洋碼頭”到底怎么了？

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　　央廣網(wǎng)北京3月2日消息 據(jù)中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲《天天315》報道，從1月30日開始，消費者李女士在一個叫“洋碼頭”的在線購物平臺分批購買了一些口罩。第一個訂單她買的是韓國KF94醫(yī)用口罩，一共花了1845元，單片口罩的價格超過24元。在賣家還沒有發(fā)貨的時候，李女士對比了別的購買渠道，認為“洋碼頭”平臺上的這個訂單買貴了，想退貨，遭到拒絕。但她收到貨的時候卻發(fā)現(xiàn)，賣家在沒有通知她的情況下，把韓國KF94醫(yī)用口罩換成了別的品牌的非醫(yī)用防霧霾口罩。李女士說：“我下訂單前，平臺承諾可以退，但最后還是有各種理由，比如直郵商品全部不退等拒絕我退貨。不僅不退，寄到以后發(fā)現(xiàn)醫(yī)用口罩換成了普通口罩。商品訂單頁面上寫的醫(yī)務人員專用的口罩被換成了普通的防霧霾口罩。品牌也換了。”

　　李女士先后在“洋碼頭”平臺上下了5個訂單，另外4個訂單購買的是與第一個訂單包裝不同的韓國普通KF94口罩，單價為9.9元一片。購買這種口罩，她花了4500元。然而，這些口罩讓她等了一個月也沒有完全到貨。

　　從2月18日開始，李女士關注到她的訂單被發(fā)送到了北京申通快遞的一個投寄點，直到3月1日，她才收到貨，開箱后卻發(fā)現(xiàn)寄來的口罩數(shù)量少了。李女士說：“第一次的訂單數(shù)量是對的。第二次的訂單，總共四包，每包二十個口罩，寄來后發(fā)現(xiàn)少了三包，還有兩個訂單我還沒有收到�！�

　　“洋碼頭”的服務讓李女士體驗不佳。向“洋碼頭”在線客服投訴一個星期后，李女士接到了對方工作人員的回電�！把蟠a頭”方面表示，是李女士沒有看清訂單商品頁面詳情，他們的“買手”沒有發(fā)錯貨。李女士又向?qū)Ψ教岢鲎约旱牡诙�批訂單收到的口罩�?shù)量少了，要求平臺先行賠付也遭到拒絕。

　　洋碼頭客服人員表示：“在您購買的商品頁面中，我并沒有看到注明是醫(yī)療口罩，只是防護等級是KF94或者N95。按照您的訂單商品頁面，商品是隨機發(fā)貨的，并沒有標注品牌，也并沒有標注是醫(yī)用口罩。如果您收到的口罩符合KF94或者N95標準的話，買手并沒有發(fā)錯商品�！�

　　賣家在商品頁面放置的圖片與發(fā)出的口罩不僅品牌不符，防護等級也不同。平臺稱賣家已經(jīng)在頁面標注了“隨機發(fā)貨”，所以不算出現(xiàn)錯誤。這種操作對消費者來說公平嗎？“洋碼頭”平臺理應如何處理？北京君眾律師事務所律師盧蕓認為：“從消費者購買口罩的目的來看，之所以認可第一個訂單的價格，首先是因為這些口罩符合KF94的標準，其次符合醫(yī)用標準。如果商家發(fā)的貨是普通的防霧霾口罩，這兩者之間有很大的區(qū)別。特別是在疫情期間，這種情況下就可能構(gòu)成合同的重大變更，我認為商家或者平臺的做法有失妥當。在合同內(nèi)容發(fā)生變更的時候并沒有跟消費者協(xié)商，發(fā)貨后又對‘隨機’的解釋過分擴大，這種擴大超出了消費者購買商品的使用目的。我認為，平臺給出的解決方案從法律上和道理上都是說不通的�！�