【導讀】消費者在樂視商城購買超級電視，屏幕出現質量問題，申請換機服務卻遲遲沒有進展，電視機被維修人員打包放置在家中超過一個月。消費者聯絡樂視公司多個部門，售后服務卻被工作人員一推再推；樂視商城客服表示，愿意遵循售后要求為客戶更換新機；出現這種情況可能和當地物流承運商協調不力有關。《天天315》本期聚焦：樂視超級電視，售后服務過程為何漫長又艱難？

　　央廣網北京7月27日消息 據經濟之聲《天天315》報道，廣州的曾女士于2015年10月在樂視商城官網購買了一臺型號為X3-55 Pro的超級電視。至今不到兩年的時間里，這臺電視機頻頻出現問題，讓曾女士苦惱不已。

　　曾女士說，“大概在2016年7月份左右網卡出現了問題，只能連無線。當時樂視超級電視的維修人員修了，但不行；于是他們拿回去換了新的來。后來又壞了，他們又拿回去換。”

　　2015年秋天到2016年春天，僅僅半年的時間內，曾女士購買的這臺樂視超級電視因為質量問題兩次換機。第二次換機后，曾女士總算能安心使用。不過讓她沒想到的是，在那一年過后的2017年5月，經歷過兩次換機的超級電視又出了毛病。

　　曾女士介紹：“2017年6月份屏幕出現了一條豎線，過了一個多星期，有維修人員過來看，說可能要拿去換機，需要向公司申請。又過了大概一個多星期，我們催了他，他又來看，說要退回總公司去。”

　　2017年6月8日，樂視公司的上門維修人員告知曾女士可以換機，并把這臺舊的超級電視進行了打包，讓曾女士等待物流公司取走電視、寄回總部。然而事實證明，曾女士這次申請售后服務的過程，可遠沒有2016年的兩次換機那么省時省心。

　　曾女士的這臺樂視超級電視被打包放置在家中一個多月，樂視公司卻遲遲沒有處理這臺質量問題頻出的機器。而曾女士這次對接樂視售后服務的經歷，用她本人的話來說，就是“打了一大通的電話，卻被轉過來轉過去”。

　　上周四，記者在曾女士仍然沒有成功換機的情況下，聯系到了樂視商城的客服。針對曾女士的遭遇，一位客服負責人解釋了可能導致這一情況的原因。按照這位負責人的說法，他認為很可能是因為當地物流公司的協調不力，才使得曾女士的這臺超級電視被樂視商城“遺忘”了一個多月。

　　而對于樂視商城售后的一般換機時效，這位負責人也給出了相應解釋：“正常來說，7至15個工作日之內就應該能夠給用戶做更換，更多時候其實是一個星期內就換完了；如果有其他原因造成耽誤，用戶可能等待的時間會比較久一點。”

　　當地的物流公司不給力，總部售后服務為何難以作為？關于二者之間的關系，這位負責人是這樣回應的：“對于電視廠商來說話，應該是需要做授權的這樣一個售后，因為沒有哪一個廠家在全國有自有的售前、售后。一般來說，電視這種產品的售后都是上門的，包括去做相應的一個授權，我們進行合作，我們提供技術以及配件的支持，讓他們做相應的售后。”

　　除了以上回應之外，這位負責人還向記者說明了電視產品在樂視商城平臺的保修及維修政策。

　　客服：“相應的更換政策或者三包都是按照國家三包去執行的，國家的三包政策規定，對于平板電視，屏幕、高屏交接器、裸機組件、背光組件這四個主要部件有三年的保修期。”

　　記者通過樂視商城的官方網站了解到，樂視超級電視的換機政策適用于產品發生性能故障的情況，且換機時間為自購買之日起30天之內。而根據曾女士的實際情況，她經歷的三次換機都在這一時間期限之外，那么樂視售后為什么仍然會為客戶換機呢？對此，這位負責人回應：“即使換過機肯定也超過了時間期限，因為換機包括最終的時間也要以當時的受理狀態為準。一般來說，平板電視換屏幕不是整機更換，因為屏幕的備件不是特別多，如果屏幕備件沒有則只能給用戶換機。”

　　記者隨后還就樂視超級電視為何頻繁出現質量問題、以及投訴類似質量問題的案例數量等，采訪了這位負責人，不過他表示并不了解這些情況。同時他還告訴記者，針對曾女士的經歷，他會向樂視公司的公關部門報備，公關部門隨后也會給出回應。記者了解到，在長達一個多月的換機等待后，曾女士終于在本周一的下午收到了一臺新機。

　　今天上午，樂視網公關部給《天天315》發來郵件，對此事做出如下回應：“因為非上市體系相關業務的遺留問題比較多，導致整個客服，售后體系承壓比較大，經過我們緊急處理，目前正逐步恢復正常，客服的接聽率已經達到85%，售后服務肯定是有保障的。超級電視業務是新樂視最為核心的業務之一，我們會確保超級電視業務的健康發展。”

　　關于這一話題，知名IT與知識產權律師、中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領和北京啟蘊邦律師事務所胡曉律師進行了分析與解讀。

　　經濟之聲：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測了解，樂視商城是用戶投訴的熱點購物網站。為此，中國電子商務研究中心還制作了專題網頁，滾動播報樂視商城的投訴，并將“售后拖延”作為樂視商城十大熱點投訴問題之一。而近期樂視經歷的一系列危機，更讓消費者對樂視商城的售后服務產生質疑。包括近幾天，有媒體調查報道稱，樂視手機的各大維修點正面臨配件斷供的窘境，售后服務一度暫停。盡管在采訪過程當中，客服的這位負責人沒有對售后服務滯后與企業發展危機之間的關系給予正面回應，但這是否與本案例中曾女士經歷的換機業務“停擺”一個月有直接或間接的聯系？

　　趙占領：“首先從時間上來講，曾女士要求換機的這個訴求是發生在今年的6月份，在樂視售后一個月的時間內，仍然沒有取走這個電視機。這段時間正是樂視經歷危機的關鍵時期，兩者的時間應該是基本重合的。另外，基本上樂視所有非上市體系的業務，包括樂視體育、手機、電視、汽車都面臨著非常嚴重的資金危機，而樂視商城屬于非上市體系的一部分，所以也受到比較大的影響。綜合來看，我個人認為這個案例可能跟最近的資金危機有著直接的關系。”

　　胡曉：“除了供貨商的資金不到位，從而引起一些討債糾紛的原因之外，另外一個不能忽視的原因可能還是樂視長期以來更加側重于銷售，比較忽視售后服務體系的建設。從樂視官網看來，它的售后政策和承諾從表面上看非常到位，但是最近幾年來，樂視在售后服務方面的亂象是一直存在的。”

　　經濟之聲：根據客服這位負責人的回應，目前樂視超級電視的售后服務還在正常運轉，曾女士遭遇的售后拖延只是個例，可能與當地的物流承運商協調不力有關。同時，這位負責人還告訴記者，在電視售賣這一行業，售后維修基本都是第三方外包。這樣看來，售后服務的質量與當地網點的售后態度、效率似乎關系更為密切。對于這一售后服務的行業規則，你們有怎樣的看法？

　　趙占領：“售后維修服務外包確實是一個普遍的現象，很多企業自己并不負責售后，交給第三方，但是跟第三方之間簽了協議，其中約定三包期內維修所涉及的費用以及成本的問題。還有在售后服務的過程中，如果需要換貨，那么新的產品由誰來提供，成本又如何分擔。這些方面一般是由銷售方或者生產方和維修方通過協議約定的方式來解決。在通常的情況下，是由銷售方或者是售賣方提供所需要的配件，如果換貨，是由銷售方直接換貨，當然也有可能是維修方換貨，這就要看雙方之間具體的約定。

　　在今天這個案例中，到底是樂視直接換貨還是維修方換貨？我們現在是不能確定的，如果是樂視直接換貨，它沒有能在7到15天之內換貨，應該說它在售后服務方面是有直接責任的。如果換貨是由維修方負責，這應該就是維修方的責任。維修方具體是因為什么沒有及時換貨呢？有可能是因為樂視沒有供應新的產品，沒有庫存，當然也有可能是維修方自己的原因，但是無論哪種情況，這都涉及到樂視自己的售后服務，受影響的是樂視這個產品的聲譽。所以樂視應該加強對于售后服務網點的管理，提升自己的售后服務水平。”

　　胡曉：“實際上第三方外包是一個非常普遍的現象。在家電行業，售后維修的外包一直會引發爭議。一些大的品牌可能會好一些，它可能會在全國各地篩選自己的合作方，它們與合作方在合同上會有非常明確的約定，但是一些小一點的品牌可能稍微差一些。但是對于像樂視這樣的企業來說，它的售后這么不專業，它們確實應該加以改進。

　　現在到底應該由誰來換貨？這一次問題的責任人是誰？消費者是沒有辦法判斷的，這個時候，我認為銷售者、經銷商還是要承擔起三包責任，如果時間超出了太多，就該換換、該退退。”

　　經濟之聲：記者采訪到的這位客服負責人說，通常情況下，換機服務7-15天就可以解決，很多時候一周之內就能夠完成這項服務，但有時候也會因為各種原因拖延。樂視商城目前并沒有對7-15天這一服務期限進行規范化要求，而分網點的物流公司又不易管理，這是否為售后拖延的發生提供了合理的借口？作為電視、手機等產品的垂直類購物網站，樂視商城一類的電商是否有必要對售后服務解決問題的期限進行更加細化的規定？

　　趙占領：“首先，物流公司不易管理可能是一個客觀情況，但是這不能成為銷售方推卸責任的一個理由。對于消費者來講，不管具體是誰的原因，沒有能夠及時換貨就是影響到了自己的合法權益。而且按照三包法，誰銷售誰負責售后三包，如果沒有及時履行這個義務，銷售方就應該承擔相應的責任。另外這個案例還反映了售后服務的期限問題，三包法規定在30天之內，如果沒有修理好，由維修者免費為消費者更換同等型號的產品，費用是由修理者承擔。

　　但是今天的案例不是產品出現故障需要修理的問題，而是需要換貨的問題，而且商家也同意換貨，但是關于多長時間內換，三包法確實沒有具體的規定。樂視自己說的7到15天是他們自己的一個明確的書面承諾還是在實踐中的一個通行的做法？如果是明確承諾，它就應該遵守，如果沒有一個明確的承諾，它也應該盡可能的保障用戶的體驗。”

　　經濟之聲：如果在樂視資金鏈斷裂的情況下，樂視超級電視的境遇同樂視超級手機一樣，公司總部外包給全國各地的售后分網點因為拿不到錢而消極售后、甚至停止售后，這時消費者應當怎樣維護權益、維修或更換電視？能否要求總部銷售方直接解決問題？

　　趙占領：“按照三包法，誰銷售誰負責售后三包服務。同時三包法對于修理者、銷售者以及生產者都規定了相應的義務。修理者如果沒有按照規定履行三包義務，消費者可以向產品質監部門或者公關部門申訴。當然他也可以要求銷售方履行這個義務，因為雙方之間也有協議約定，如果修理者沒有履行三包義務，銷售者或者生產者可以追究它的責任。另外消費者也可以通過法律的途徑去解決，比如申請仲裁，也可以向法院起訴。在這個案例中，他也可以直接要求銷售方來解決問題。”

　　經濟之聲：大家在售后服務當中，特別要注意一些什么問題？

　　胡曉：“大家還是應該關注國家對于三包的規定。大家首先要注意，負責三包的責任人就是銷售方，大家可以非常理直氣壯的要求經銷商承擔三包責任。第二，大家還是要保管好自己的發票，自己的三包憑證，這是我們享受三包服務的一個條例基礎，千萬不要弄丟了。第三，大家要注意保留證據，我建議可以錄音或錄像。”