【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在京東辦理退卡遭遇重復(fù)交涉，七個(gè)月時(shí)間、上百個(gè)電話仍然沒(méi)有解決。消費(fèi)者對(duì)電商售后現(xiàn)狀困惑不已。本期《天天315》聚焦：電商平臺(tái)：交易紅火，售后麻煩。

　　央廣網(wǎng)北京4月12日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，對(duì)于有車(chē)一族而言，加油費(fèi)用無(wú)疑是養(yǎng)車(chē)最主要的開(kāi)支，找尋優(yōu)惠而便捷的加油方式也成為一種剛需。2014年以來(lái)，一家以“讓消費(fèi)者用上更便宜的油”為口號(hào)的企業(yè)--油聯(lián)（北京）石油化工有限公司（以下簡(jiǎn)稱“油聯(lián)石化”）看到了其中的商機(jī)，推出了一款新型儲(chǔ)油卡。與以往按價(jià)格計(jì)量的儲(chǔ)油卡不同，油聯(lián)石化的儲(chǔ)油卡以“升”作為計(jì)量單位，稱能鎖定油價(jià)，該卡一經(jīng)推出，便在國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)受到消費(fèi)者的追逐和熱捧。

　　然而，讓很多消費(fèi)者沒(méi)有想到的是，去年8月底以來(lái)，油聯(lián)石化單方面宣布進(jìn)行破產(chǎn)清算，對(duì)于儲(chǔ)油卡內(nèi)尚未消費(fèi)完的額度，只能按照50%的比例予以退還。一時(shí)間，引發(fā)很多消費(fèi)者不滿。自油聯(lián)石化2014年推出該卡以來(lái)，銷(xiāo)售渠道不僅包括油聯(lián)石化官網(wǎng)，還有天貓、京東商城、國(guó)美在線、1號(hào)店等各大電商平臺(tái)。在發(fā)現(xiàn)油聯(lián)易卡出現(xiàn)兌付危機(jī)后，各大電商平臺(tái)對(duì)“油聯(lián)易卡”進(jìn)行了下線處理。

　　據(jù)了解，目前很多電商平臺(tái)也給出了相應(yīng)的解決方案，以最大程度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。如天貓平臺(tái)已于9月10日發(fā)布了油聯(lián)易卡兌付異常的處理方案，稱將對(duì)用戶的購(gòu)卡資金進(jìn)行全額保本先行墊付；同時(shí)，代表消費(fèi)者向油聯(lián)易卡其他相關(guān)責(zé)任方追究相關(guān)法律責(zé)任。

　　京東方面也發(fā)布公告稱，將協(xié)助海南新生收集客戶訂單及油聯(lián)易卡消費(fèi)結(jié)算信息，經(jīng)海南新生確認(rèn)后，將未兌付的金額予以退還�？墒�，消費(fèi)者王女士手里的在京東購(gòu)買(mǎi)的“油聯(lián)易卡”是2015年購(gòu)買(mǎi)的。買(mǎi)完以后就沒(méi)有注冊(cè)使用�，F(xiàn)在她想跟京東方面聯(lián)系退卡，卻遭遇了很大的阻力。

　　王女士回憶說(shuō)：“我是2015年2月份買(mǎi)的油聯(lián)易卡，買(mǎi)了之后一直沒(méi)有使用過(guò)，后面的密碼也沒(méi)刮開(kāi)。2016年8月份，油聯(lián)易卡那個(gè)公司跑路了，然后就變成了群體事件。當(dāng)時(shí)一號(hào)店、京東等各個(gè)電商平臺(tái)都有銷(xiāo)售這個(gè)卡，然后各個(gè)電商平臺(tái)開(kāi)始解決這個(gè)問(wèn)題，由他們來(lái)退款。我在去年9月8日按他們的要求發(fā)了郵件，拍了照片等發(fā)給了他們，但是他們一直不給解決�！�

　　王女士說(shuō)，由于自己手里的卡是未經(jīng)使用的，而且現(xiàn)在登錄網(wǎng)站也無(wú)法登錄注冊(cè)，現(xiàn)在她面臨的問(wèn)題是不但拿不出京東方面需要的消費(fèi)記錄，連注冊(cè)信息她都無(wú)法提供。

　　王女士稱：“他們有一個(gè)網(wǎng)站，他們的使用方式是，消費(fèi)之后拿著發(fā)票在上面進(jìn)行登記，這樣購(gòu)買(mǎi)的油的升數(shù)就減少了。當(dāng)時(shí)他們的網(wǎng)站和APP等一共有三種方式都癱瘓了，因?yàn)槲业目ㄊ菦](méi)有用過(guò)的，也沒(méi)有注冊(cè)過(guò)，因?yàn)樗麄冃枰�，我把一張卡的密碼刮開(kāi)了，然后用這個(gè)卡號(hào)和密碼，但是網(wǎng)站已經(jīng)不認(rèn)了�！�

　　因?yàn)樾畔⒌娜笔�，王女士開(kāi)始與京東客服的漫長(zhǎng)的交涉歷程。這個(gè)交涉歷經(jīng)了七個(gè)月，交涉的電話數(shù)量達(dá)到上百個(gè)。

　　王女士說(shuō)：“我給海南新生打過(guò)電話，他們不辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。在京東上夠購(gòu)買(mǎi)卡的這些客戶只能通過(guò)京東，然后京東遞交給海南新生，是這樣一個(gè)關(guān)系。他們遞交到海南新生后，海南新生說(shuō)，經(jīng)查沒(méi)有我的消費(fèi)記錄。然后京東就說(shuō)沒(méi)有我的消費(fèi)記錄，讓我去找海南新生要消費(fèi)記錄。我告訴他們，我的是新卡，沒(méi)有消費(fèi)過(guò)，當(dāng)然沒(méi)有消費(fèi)記錄，消費(fèi)是零。比如我買(mǎi)了一百塊錢(qián)的卡，消費(fèi)了十塊，你退給我的余額是一百減十，而我的消費(fèi)是零。終于有客服聽(tīng)明白了，他說(shuō)把我在京東的購(gòu)買(mǎi)記錄給到海南新生那邊，說(shuō)我這個(gè)就可以退款了。但后來(lái)我再打電話的時(shí)候，他們又不承認(rèn)了，又讓我重新提供什么余額截屏，就是從頭再來(lái)�！�

　　王女士說(shuō)，因?yàn)殡娚痰目头�電話接線員是隨機(jī)的，她每次撥打電話都是不同的客服人員接聽(tīng)，而客服對(duì)于她的問(wèn)題一無(wú)所知，她必須一再講述自己遭遇的問(wèn)題，而客服的答復(fù)無(wú)一例外都是會(huì)反饋王女士的問(wèn)題。七個(gè)月，一百多個(gè)電話，事情卻一點(diǎn)進(jìn)展都沒(méi)有�！皬�9月8日一直到現(xiàn)在都已經(jīng)7個(gè)多月了。在電商買(mǎi)東西不像在實(shí)體店，每次給他打電話都是不同的客服接，而且他們對(duì)于這個(gè)問(wèn)題也不是跟單的，每次都是從頭再來(lái)，到現(xiàn)在一點(diǎn)進(jìn)度都沒(méi)有�！�

　　王女士質(zhì)疑京東以及電商的客戶服務(wù)系統(tǒng)，難道不能進(jìn)行客戶需求的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)嗎，每一次電話溝通都是對(duì)事情一無(wú)所知的客戶服務(wù)人員接聽(tīng)電話，所有的問(wèn)題到到此為止，沒(méi)有人再為后續(xù)事情的進(jìn)展負(fù)責(zé)。這個(gè)近乎無(wú)望的不斷重復(fù)，除了浪費(fèi)資源，對(duì)事情的解決，甚至對(duì)當(dāng)電商的信賴都沒(méi)有一點(diǎn)意義�！跋却蚪o他們客服，不行，后來(lái)打給他們維權(quán)熱線，維權(quán)熱線說(shuō)聽(tīng)明白了，他們有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的工作組，工作組48小時(shí)之內(nèi)給回電話，也不一定回，再打就再問(wèn)一遍情況，還是這一套，每次都是反饋，也不知道反饋到哪兒去了�！�

　　昨天下午，記者聯(lián)系了京東商城。昨天晚間，京東方面發(fā)來(lái)回復(fù)：

　　在接到客戶反饋在我司第三方商家油聯(lián)石化旗艦店所售的油聯(lián)易卡結(jié)算異常的問(wèn)題，一方面我們?cè)诘谝粫r(shí)間成立應(yīng)急處理小組并聯(lián)系該店鋪經(jīng)營(yíng)者“海南新生信息技術(shù)有限公司”（以下簡(jiǎn)稱海南新生）督促其為用戶建立退款途徑；另一方面為了保障客戶合法權(quán)益，及時(shí)聯(lián)系客戶收集客戶訂單信息及油聯(lián)易卡消費(fèi)結(jié)算等信息。

　　在京東購(gòu)買(mǎi)此卡的客戶有充足的售后保障，資金由海南新生信息技術(shù)有限公司監(jiān)管、保證資金的安全，并且我們公示了退款的流程：京東將協(xié)助海南新生收集客戶訂單及油聯(lián)易卡消費(fèi)結(jié)算信息，并將收集到的客戶信息提交至海南新生進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)海南新生確認(rèn)信息無(wú)誤后，客戶在京東平臺(tái)提交退款申請(qǐng)流程，申請(qǐng)內(nèi)容經(jīng)店鋪商家確認(rèn)后將費(fèi)用退還給客戶。

　　對(duì)于王女士反饋的問(wèn)題，我司客服與她通話約30次，并努力幫助王女士解決問(wèn)題。海南新生在確認(rèn)用戶提供的余額截圖、消費(fèi)截圖等后會(huì)給用戶退款，由于王女士提供的資料有限，無(wú)法及時(shí)退款，隨后我們引導(dǎo)其通過(guò)多種渠道查找這些資料；但王女士反饋在登陸油聯(lián)官網(wǎng)后提示用戶不存在且查詢不到卡的相關(guān)信息，我們緊接著協(xié)助客戶嘗試通過(guò)密碼找回、協(xié)調(diào)海南新生對(duì)油卡信息進(jìn)行查詢等多種方式，均未查找得到有效信息。在這過(guò)程中如給用戶帶來(lái)不便，我們深表歉意。我司也將推動(dòng)商家進(jìn)一步進(jìn)行核實(shí)處理。

　　電商平臺(tái)交易紅火，售后麻煩，消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么辦？那么，對(duì)于電商的售后當(dāng)中所遭遇到的這些問(wèn)題以及所遭遇到的這種阻力，電商方面是不是應(yīng)該有一些改進(jìn)的可能性？

　　關(guān)于這一話題，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)先生以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師共同作出分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為電商的客服服務(wù)與實(shí)體店的客服服務(wù)有何不同之處？

　　趙占領(lǐng)：“其實(shí)二者本質(zhì)上是相同的。它們都是售后服務(wù)，屬于企業(yè)所提供的服務(wù)的范圍，目的都是為了更好的解決用戶在購(gòu)物過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題。但是，二者在具體的形式上略有不同。電商是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，它提供的客服服務(wù)的方式更多，比如電話、在線客服軟件，以及郵件等，效率可能會(huì)更高。傳統(tǒng)的實(shí)體店客服服務(wù)一般是電話溝通，若電話解決不了，則可以現(xiàn)場(chǎng)溝通，所以溝通的效率會(huì)相對(duì)低一些。電商購(gòu)物的買(mǎi)賣(mài)雙方不需要面對(duì)面溝通，所以對(duì)服務(wù)的要求可能會(huì)更高。消費(fèi)者在線選擇的購(gòu)物對(duì)象非常多，范圍更廣，消費(fèi)者一般情況下也沒(méi)有太多的忠誠(chéng)度，只要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，進(jìn)行相關(guān)投票是很容易的事。所以，相對(duì)傳統(tǒng)的商家來(lái)講，電商雖然具有價(jià)格低，選擇多的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，電商對(duì)售后服務(wù)的要求也更高�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有很多信息共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的電商沒(méi)有客戶服務(wù)電話，其客戶與電商間的溝通只能通過(guò)郵件來(lái)解決，這給消費(fèi)者問(wèn)題的解決人為造成了很多障礙。您認(rèn)為其如此設(shè)計(jì)的原因在哪？是想要獲得與眾不同的消費(fèi)體驗(yàn)嗎？

　　胡鋼：“從比較正規(guī)的商務(wù)途徑來(lái)講，現(xiàn)在提供客服服務(wù)一般有兩種重要的方式：第一種是電話。第二種是電子郵件。因?yàn)橄鄬?duì)來(lái)說(shuō)，這兩種方式有比較完善的監(jiān)管體系以及通信的手段，其相關(guān)的客觀性也比較明確，而現(xiàn)在比較流行的社交軟件，其安全性在整個(gè)商務(wù)體系的認(rèn)可度是較差的，所以用電話和郵件本身是沒(méi)有問(wèn)題的。但是，事實(shí)證明只提供郵件的用戶體驗(yàn)是非常糟糕的，比如以前的優(yōu)步在中國(guó)就只提供一個(gè)郵件，那么，客戶完全要被動(dòng)等待對(duì)方經(jīng)營(yíng)者的回復(fù)。同時(shí)，現(xiàn)在隨著商業(yè)的不斷擴(kuò)大，不僅僅是電商企業(yè)，大量的傳統(tǒng)企業(yè)也建立了客戶呼叫中心，將信息外包給專(zhuān)門(mén)的公司來(lái)做。比如在中國(guó)的河北省、河南省等，這種呼叫中心就非常多，其對(duì)企業(yè)的了解程度是非常差的。所以，未來(lái)既能降低相關(guān)的運(yùn)營(yíng)成本，又能切實(shí)提高客戶服務(wù)的效率，那么，無(wú)論是線上還是線下，都是經(jīng)營(yíng)者為之努力的方向�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：每個(gè)電話端的客戶服務(wù)人員都是自身企業(yè)的招牌，都代表著自身企業(yè)的形象。您對(duì)此怎么看？對(duì)于企業(yè)，尤其是電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)電話端的工作人員到底有多重要？

　　趙占領(lǐng)：“確實(shí)，客服人員代表企業(yè)的形象。盡管它是外包的客戶，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，它就是屬于商家。網(wǎng)站自身對(duì)外服務(wù)的水平高低直接關(guān)系到企業(yè)的形象，同時(shí)也關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)口碑和直接的商業(yè)利益。這樣的話，我認(rèn)為對(duì)于那些外包客服體系的電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，需要加強(qiáng)與外包客服體系的監(jiān)督管理，保障并提升服務(wù)水平。另外，一些電商網(wǎng)站只有電子郵件的投訴方式，沒(méi)有其他，這其中有很多影響因素。比如很多外企習(xí)慣于郵件溝通，雖然這樣可能不符合中國(guó)消費(fèi)者的習(xí)慣。還有是為了降低成本，因?yàn)橛秒娫捒头�去處理�?wèn)題，可能需要耗費(fèi)更多的人力物力，所以選擇了郵件投訴。但是，郵件投訴時(shí)效性較差，我認(rèn)為若單純通過(guò)某一方式來(lái)解決投訴，可能對(duì)于企業(yè)、客戶來(lái)講都不是最好的方式。很多情況是通過(guò)郵件、在線聊天工具以及電話等多種方式的結(jié)合來(lái)解決相關(guān)問(wèn)題，其中電話應(yīng)成為主要的方式�！�

　　胡鋼：“對(duì)于所有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，只有把售前、售中、售后服務(wù)確實(shí)做到位，同時(shí)保障盡可能的提高解決問(wèn)題的能力和水準(zhǔn)，這樣才能顯示出企業(yè)服務(wù)用戶的良好用心�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于客戶服務(wù)人員接受投訴電話的不公開(kāi)的潛規(guī)則：愿意為客戶解決問(wèn)題或者有能力解決客戶投訴的公司，客服接二次投訴時(shí)是可以看到紀(jì)錄的，不需要重新問(wèn)詢，只有不想給客戶解決問(wèn)題的則會(huì)重新詳細(xì)的問(wèn)來(lái)問(wèn)去，目的是拖延時(shí)間，讓別的客戶打不進(jìn)電話會(huì)減少投訴。這種說(shuō)法，您認(rèn)為真的存在嗎？

　　趙占領(lǐng)：“這種情況在一些企業(yè)中確實(shí)存在，對(duì)于有些企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)對(duì)它整體銷(xiāo)售所發(fā)揮的作用沒(méi)有那么大，這種情況下，有些企業(yè)，特別是部分規(guī)模很小的企業(yè)，若建立相對(duì)較成熟、完善、龐大的客服隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)自身來(lái)講成本太高。但是，更多的電商企業(yè)，特別是知名企業(yè)，我認(rèn)為從主觀來(lái)講，它們還是希望積極解決客戶的投訴問(wèn)題，提升用戶的體驗(yàn)。只是因?yàn)闆](méi)有解決好對(duì)外包團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督管理問(wèn)題，導(dǎo)致其客服體系不是很完善�！�