【導讀】情人節(jié)送花本應浪漫溫馨，卻被消費陷阱破壞氣氛。有的消費者提前多日預定，可情人節(jié)當天鮮花還是無法到貨；有的消費者在鮮花速遞網(wǎng)上精心挑選的鮮花送到女友手中卻已經(jīng)凋謝；有的消費者不惜高價購買特別主題的鮮花，到貨后卻發(fā)現(xiàn)沒什么特別。《天天315》本期聚焦：情人節(jié)鮮花消費遭遇的尷尬。

　　央廣網(wǎng)北京2月20日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，今年的情人節(jié)期間，湖北的陳先生和女友不在同一座城市。所以，他特意提前兩天在京東商城購買了一盒巧克力送給女友。因為擔心不能及時到貨，付款后陳先生一直追蹤訂單的進程，可最終她的女朋友在2月14號當天還是沒有收到禮物。直到2月15號中午才到貨，結果這份禮物被拒收了。

　　十分懊惱的陳先生之后聯(lián)系京東商城的商家要退款，商家卻還要讓他承擔往返的運費。這盒巧克力價格是99元，運費卻要扣掉46元。

　　沒有收到禮物是一種遺憾。可如果收到一束快凋謝的花，估計心情也很郁悶。李先生在鮮花速遞網(wǎng)上精心挑選了一束鮮花，到貨后，女友發(fā)了一張照片給他，他的心情頓時“冰涼冰涼”的，照片顯示，他女朋友收到的這束花已經(jīng)開始凋謝了。

　　李先生：“我提前5天在鮮花速遞網(wǎng)預訂了一束花，當時買的是305塊錢，他們說那一天會準時送到。因為我寫了一張非常長的賀卡，很想給她一個驚喜。一年就一個情人節(jié)，結果最后這一束花把整個氛圍都破壞了。”

　　李先生說，他為了這次情人節(jié)，精心準備了很久，也鋪墊了很久，早在情人節(jié)之前的一個星期，他就連續(xù)每天送一個小禮物給女朋友，本想拿這束鮮花給這次情人節(jié)畫上一個完美的句號，沒想到女朋友竟然收到了快凋謝的花。他懊惱地說，這個情人節(jié)都被這束花給毀掉了。

　　李先生：“后來我和鮮花速遞網(wǎng)的客服聯(lián)系，打了好幾個電話都沒人接，后來我就從它的微信公眾號里找到它們的一個客服，我給他們發(fā)了很多的信息，他們也都不回。”

　　如果你認為花更多的錢就一定能萬事大吉那可就錯了。為了讓女朋友高興，張先生在一個較為高端的名叫ROSEONLY的花店給女朋友定制了鮮花。因為他的女朋友特別喜歡一個叫“l(fā)ine”的主題玩偶，恰巧，張先生知道ROSEONLY今年的情人節(jié)就有這個主題的花盒。于是張先生不惜高價花了一千多元給女朋友定制了這個禮物。但是張先生的女朋友收到的禮物卻沒有任何關于LINE的元素。張先生打電話詢問他們的時候，ROSEONLY的工作人員說，相關的產(chǎn)品已經(jīng)賣完了，給張先生送去的是其它款等價商品。

　　張先生認為，ROSEONLY花店這樣的做法很不合適。因為這家花店工作人員還說，如果不喜歡退回來就行了，沒有任何歉意及補償。

　　不僅在中國，在地球的另一邊也有消費者在情人節(jié)這一天因為消費糾紛而煩惱。據(jù)英國《每日郵報》報道，一名澳大利亞男子因所預訂的情人節(jié)鮮花沒能按時送達，導致女友與其分手。心碎不已的他抱怨花商不盡職。不少消費者通過社交媒體怒斥花商送花遲到。

　　這名男子購買“鮮花”的花店名字叫 Fresh Flowers，他在網(wǎng)上諷刺這家花店，寫到：“多虧貴店的‘周到’服務，用鮮花葬送了我的情人節(jié)。”事后，澳大利亞花商致力于挽回客戶。花店公開道歉，并積極采取各種補救措施。也有花店對顧客的抱怨一一回復，表示對此萬分抱歉。

　　關于情人節(jié)送花的話題，中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼和評論員、中國民商雜志執(zhí)行社長張立棟進行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟之聲：預定的貨物沒有及時送到，侵犯了消費者哪些方面的權益？

　　胡鋼：“最主要的是消費者基于消費合同所獲得的相應的收益。商家有履行合同的義務，按照雙方事先約定的具體商品的品名、品種、數(shù)量、送達時間、地點和相關的配套的服務品質(zhì)和規(guī)范，完成整個貨物送達的活動。而且鮮花消費還有一個特點，它具有強烈的情感消費的屬性，因為消費者往往會要求附著一些特殊的賀卡、包裝的飾品或者圖案等，商家也應該按照我們消費者的約定，履行其合同的義務。”

　　經(jīng)濟之聲：在第一個案例中，陳先生遇到的京東商城的第三方商戶，還要讓陳先生自負運費，是否合理？

　　胡鋼：“《消費者權益保護法》的第25條就是所謂的遠程消費七天無理由退貨，但是有幾類商品是不適用七天無理由退貨的，其中就包括鮮活易腐的商品，鮮花顯然是鮮活易腐的商品。其中即使是適用七天無理由退貨的商品，按照《消費者權益保護法》的規(guī)定，退貨的運費也應該由消費者承擔，而且消費者還應當保證退貨貨品的完好。在這種情況下，在本案例中，商家要求消費者承擔退貨的運費是合理的。”

　　經(jīng)濟之聲：在像情人節(jié)這樣的特殊日期，商品不及時到貨，消費者是否應該得到補償？

　　胡鋼：“得到補償是一件很困難的事情，因為補償一般是沒有法律依據(jù)，也沒有合同依據(jù)的。有法律依據(jù)或者約定依據(jù)的叫賠償，所以我們盡可能不要奢望補償，而是盡可能的在簽訂合同之前，在合同中約定相關的違約條款，或者在有明確的法律規(guī)定的情況下，主張自己索賠的權利。”

　　經(jīng)濟之聲：在第二個案例中，李先生在鮮花速遞網(wǎng)上給女朋友訂的花，送到的時候是凋謝的花。鮮花這種商品，如何判定它的質(zhì)量，遇到這種情況，消費者應該如何維權？法律上有沒有相關的條文予以支持？

　　胡鋼：“法律條文本身是高度抽象的，有些時候甚至是深奧的，我們的鮮花服務可能會有一些行業(yè)標準或者相關的企業(yè)標準。但是一般人看到花邊變黑或者卷曲，可能都會有不太好的觀感。在這種情況下，首先我們要更多的關心與對方感情的維系和進一步的發(fā)展。相關的維權工作很重要，我們可以稍微往后放一下，但是也不要放棄維權這件事情。”

　　經(jīng)濟之聲：在第三個案例中，張先生預定了ROSEONLY的“LINE”主題的花盒，單商家以賣完了為理由，私自更換了一個其他的等價商品送過去了。這樣的做法侵犯了消費者哪些權利？張先生應該得到怎樣的補償？

　　胡鋼：“現(xiàn)在對方的解釋是再補寄一個，但是我們錯過了時間，因為2月14日是情人節(jié)，我們當然應該尊重這一部分消費者的權利，但是對于商家來說，在特殊的日子里，他們最大的一個賣點就是相關產(chǎn)品的售價會翻幾番，所以他們也能獲得超額的利潤，在這種背景下，消費者支付了相關的高額費用，所以應該得到及時、有效的服務。如果消費者能夠舉證證明存在相關的損害結果，商家是應當進行賠償?shù)摹！?/p>

　　經(jīng)濟之聲：針對國內(nèi)外商家的不同做法，兩位持什么樣的觀點？

　　張立棟：“兩個市場的發(fā)育程度不一樣，因為現(xiàn)在國內(nèi)的消費市場相對來說還不夠成熟，我們的消費者以及商家在遇到這種糾紛時，首先考慮的是趕緊把自己從利益損失中撇開。商家只想立刻了結這件事情，并不想維持自身的口碑。

　　國外商家的反應為什么不同？首先，它本身的需求量并不是特別大，商家也有時間去解決這個問題。國內(nèi)的消費量是比較大的，可能很多商家為了追求銷售量，在消費高峰期，不管自己的運力如何，它都要去接單。

　　此外，消費者維權的態(tài)度可能也不一樣，如果消費者維權的態(tài)度比較堅決，法律體系也更加完善，可能商家在面臨這樣問題的時候就會做的更謹慎、更完美一些。”

　　經(jīng)濟之聲：在特殊節(jié)日消費高峰期，消費者應該注意哪些問題才能避免消費糾紛？

　　胡鋼：“鮮花消費真的非常特殊，因為鮮花很容易腐敗。首先，我不建議消費者通過網(wǎng)上的公共平臺購買鮮花，應該直接到對方所在地尋找當?shù)氐幕ǖ曩I花，因為當?shù)氐幕ǖ旮�有�?yōu)勢，可能價格上不一定有優(yōu)勢，但是它的服務上更有優(yōu)勢，所以這樣更加穩(wěn)妥一些。其次，在整個維權過程中，消費者應該盡可能的保留好相關的證據(jù)。上個月國務院公布的十三五市場監(jiān)管規(guī)劃首次提出要樹立‘消費者至上’的理念，所以普通的實物消費和情感類消費應該同時抓好。”