【導(dǎo)讀】中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果揭曉，網(wǎng)約車(chē)總體表現(xiàn)良好，各平臺(tái)得分差異不大。但仍在安全、溝通、訂單、發(fā)票等方面存在問(wèn)題，司機(jī)安全駕駛意識(shí)薄弱成各大平臺(tái)軟肋。本期《天天315》聚焦：網(wǎng)約車(chē)如何更得人心？

　　央廣網(wǎng)北京10月26日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，網(wǎng)約車(chē)作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)的典型代表，自誕生就引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注和參與。大家對(duì)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)帶來(lái)的方便、快捷以及合適的價(jià)格表現(xiàn)了很大的興趣。但是今年以來(lái)，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)陸續(xù)爆出因平臺(tái)對(duì)人車(chē)信息審核把關(guān)不嚴(yán)、管理不到位引發(fā)的嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的事件。中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)先生，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師共同就網(wǎng)約車(chē)方面的話(huà)題做出探討分析。 

　　經(jīng)濟(jì)之聲：兩位對(duì)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)到底持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)？

　　趙占領(lǐng)：網(wǎng)約車(chē)作為近年來(lái)共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，首先，它在解決出行難的問(wèn)題上起到非常積極的作用，通過(guò)共享閑置的車(chē)輛資源提升行的效率。這幾年整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展非常速度，用戶(hù)早已過(guò)億，這也說(shuō)明網(wǎng)約車(chē)滿(mǎn)足了市場(chǎng)的需求，逐漸被市場(chǎng)認(rèn)可。同時(shí)，網(wǎng)約車(chē)也對(duì)傳統(tǒng)的出租車(chē)行業(yè)的改革起到了外部的推動(dòng)作用。之所以如此，主要在于網(wǎng)約車(chē)有自身的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)技術(shù)方式精準(zhǔn)匹配訂單和車(chē)輛；同時(shí)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的服務(wù)也有一定的管理措施，比如讓乘客給司機(jī)好評(píng)差評(píng)，通過(guò)信用評(píng)價(jià)體系促使司機(jī)更加注重服務(wù)，也即在服務(wù)方面有一些不同于傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)的做法。但是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)本身也存在服務(wù)方面的問(wèn)題，包括像中消協(xié)所發(fā)布的報(bào)告當(dāng)中反映出來(lái)的幾大問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)在實(shí)踐當(dāng)中也是有一定的普遍性的。

　　胡鋼：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)這種系列化的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，特別是樣本量比較大的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)社會(huì)、廣大消費(fèi)者比較關(guān)注并且新型的網(wǎng)約車(chē)服務(wù)進(jìn)行一種綜合體驗(yàn)，形成這樣一個(gè)報(bào)告，體現(xiàn)了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為國(guó)家最為核心的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織盡其社會(huì)責(zé)任，而且相關(guān)的報(bào)告也體現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)目前發(fā)展的進(jìn)程及服務(wù)的品質(zhì)的比較，對(duì)于消費(fèi)者選擇起到了一個(gè)很好的指引作用。

　　為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，督促政府部門(mén)進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車(chē)服務(wù)，提升網(wǎng)約車(chē)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和能力，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者安全、快捷、差異化出行的需求，中消協(xié)展開(kāi)了共計(jì)1002個(gè)樣本的體驗(yàn)式調(diào)查。本次活動(dòng)主要針對(duì)滴滴出行、優(yōu)步、神州專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)以及其他品牌網(wǎng)約車(chē)展開(kāi)。

　　湯哲：為了更好的了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費(fèi)者意愿，反映消費(fèi)者的呼聲，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合北京、天津、黑龍江、上海、浙江等17個(gè)市省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員，于2016年8月—9月開(kāi)展了網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查共完成有效樣本1002個(gè)，涉及包括滴滴出行含快的打車(chē)、優(yōu)步、神州專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)和其他品牌，包括嘀嗒拼車(chē)、搭搭拼車(chē)、天天用車(chē)等目前網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)上主要的平臺(tái)和品牌。地點(diǎn)選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線(xiàn)、二線(xiàn)、三線(xiàn)共計(jì)16個(gè)大中城市。要求體驗(yàn)員通過(guò)視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車(chē)服務(wù)全流程中的問(wèn)題及線(xiàn)索。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大。

　　湯哲：從各品牌得分來(lái)看，得分之間存在一定的差異。其中神州專(zhuān)車(chē)得分最高，為81.9分。其次是滴滴出行，得分是81.5分，易到用車(chē)得分是80.5分，其他品牌總體得分80.2分，優(yōu)步得分是79.1分，得分是相對(duì)較低的，雖然各個(gè)品牌之間得分存在一定的差異，但是整體而言各個(gè)品牌之間的差異程度也不是很明顯。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：1002個(gè)樣本，數(shù)量比較多，品牌覆蓋面也比較大。網(wǎng)約車(chē)總體表現(xiàn)良好，各平臺(tái)體驗(yàn)差異不大。這是中消協(xié)這次體驗(yàn)之后得出的一個(gè)結(jié)論。這是說(shuō)明網(wǎng)約車(chē)的服務(wù)質(zhì)量普遍來(lái)說(shuō)比較均衡嗎？

　　趙占領(lǐng)：從調(diào)查結(jié)果可以看出，最高得分是81.9分，最低是79.1分。這其中有兩個(gè)特點(diǎn)，一是分?jǐn)?shù)都比較高，說(shuō)明各家平臺(tái)盡管多多少少都有一些服務(wù)方面的問(wèn)題，但總體表現(xiàn)都比較不錯(cuò)。二是這幾家平臺(tái)之間的評(píng)分差異很小，說(shuō)明平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，其中最重要的是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，這幾家里有的平臺(tái)把競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)作為一個(gè)重要方向。不過(guò)盡管分?jǐn)?shù)差異不明顯，盡管在某些問(wèn)題上有些共性，但有些問(wèn)題可能側(cè)重點(diǎn)不同，比如有些平臺(tái)上客服投訴的方式可能更差一些，再如說(shuō)取消訂單更難等方面存在一定的差異，說(shuō)明網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)盡管總體評(píng)分比較高，差異不大，但在服務(wù)方面還是存在一定的差異，仍有提升的空間。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：是不是可以理解為服務(wù)個(gè)性化不夠，特色不夠？

　　胡鋼：如果這次體驗(yàn)調(diào)查的總分是100分，那么80分左右處于一個(gè)服務(wù)品質(zhì)基本良好的消費(fèi)體驗(yàn)階段。同時(shí)，今年以來(lái)，特別是7月28號(hào)國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)，即所謂的國(guó)改發(fā)58號(hào)文里面強(qiáng)調(diào)了基本的指導(dǎo)思想，基本原則的第一項(xiàng)就是要堅(jiān)持乘客為本，也即把消費(fèi)者的權(quán)益作為改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。不管是網(wǎng)約車(chē)還是傳統(tǒng)的出租車(chē)，都是消費(fèi)者經(jīng)常接觸到的服務(wù)，其服務(wù)的核心應(yīng)該是安全、便捷、舒適和經(jīng)濟(jì)，然后是個(gè)性化。因?yàn)閺恼麄�(gè)社會(huì)發(fā)展來(lái)說(shuō)，更多是強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，而個(gè)性化、差異化可能屬于一個(gè)更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而標(biāo)準(zhǔn)化最基礎(chǔ)的問(wèn)題就是解決安全問(wèn)題，其次才是便捷、舒適、經(jīng)濟(jì)乃至環(huán)保等多種目標(biāo)。

　　趙占領(lǐng)：這幾家平臺(tái)之間的差異還是存在的，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，一是商業(yè)模式的差異。比如神州專(zhuān)車(chē)，它以B2C模式為主，也就是說(shuō)絕大部分的車(chē)輛他自己租的，然后找司機(jī)去提供價(jià)值服務(wù)。這種模式是重資產(chǎn)模式，但前不久神州專(zhuān)車(chē)也允許私家車(chē)加入，同時(shí)要做C2C模式。另外像像滴滴、易到、優(yōu)步是以C2C模式為主，它們的車(chē)輛大部分是私家車(chē)，是車(chē)主自己提供的。兩種模式各有優(yōu)劣，而且現(xiàn)在的發(fā)展方向是兩種兼顧，只是不同的企業(yè)側(cè)重點(diǎn)不同。第二，服務(wù)和管理方式有一定差異。這種差異體現(xiàn)在，不同平臺(tái)對(duì)于司機(jī)和車(chē)輛的準(zhǔn)入門(mén)檻要求不同，對(duì)于司機(jī)的獎(jiǎng)懲措施也不一樣，對(duì)于司機(jī)的管理，服務(wù)的管理措施也不同，而且隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，現(xiàn)在這個(gè)差異在逐步縮小，比如給司機(jī)評(píng)分的制度幾乎每家都在采取。所以服務(wù)的差異不大，一方面可能是因?yàn)檫@些模式之間的差異越來(lái)越小，另外一方面也是因?yàn)榇嬖诠残缘膯?wèn)題大家都得到了重視。當(dāng)然服務(wù)需要有一定的標(biāo)準(zhǔn)化，但是在提升服務(wù)品質(zhì)方面和采取的管理措施方面，可能不同的企業(yè)、不同的平臺(tái)還是會(huì)有一定的差別，而這些差別可能也是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中所需要注重的方向。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從這次中消協(xié)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)看，在最后的得分上，神州專(zhuān)車(chē)拿到了最高分，而優(yōu)步的分?jǐn)?shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低一些，怎么看待？

　　胡鋼：這跟兩種模式的差異有一定關(guān)系，因?yàn)樯裰輰?zhuān)車(chē)的車(chē)輛是公司租賃來(lái)的，司機(jī)是直接招聘的，這樣平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的垂直管理更好一些，管理方面更強(qiáng)一些，因?yàn)楫吘故侵刭Y產(chǎn)，而且現(xiàn)在神州專(zhuān)車(chē)也在逐步向C2C模式去轉(zhuǎn)。

　　對(duì)于網(wǎng)約車(chē)存在的問(wèn)題，主要是分線(xiàn)上也就是預(yù)約和線(xiàn)下也就是乘坐兩方面。預(yù)約方面的問(wèn)題主要體現(xiàn)在聯(lián)系約車(chē)平臺(tái)不易以及免費(fèi)取消預(yù)約很難。

　　湯哲：在客服的聯(lián)系方式上這一項(xiàng)上，平臺(tái)只有郵件方式，沒(méi)有電話(huà)方式，聯(lián)系的便捷性比較差。也就是說(shuō)消費(fèi)者的一些疑問(wèn)或者投訴方面的訴求得不到及時(shí)有效的回應(yīng)。部分平臺(tái)下單后不能取消訂單或者取消訂單需要額外收費(fèi)，本次體驗(yàn)中，無(wú)法取消訂單，整體體驗(yàn)占比是68.2%，比例較高。其中對(duì)于未能取消訂單各平臺(tái)上進(jìn)行了說(shuō)明，但在平臺(tái)對(duì)不能取消訂單進(jìn)行說(shuō)明方面，體驗(yàn)員對(duì)其合理性的評(píng)分是56分，得分比較低。由于消費(fèi)者方面的主觀原因或者駕駛員系統(tǒng)的原因，取消訂單情況在所難免，平臺(tái)有關(guān)體驗(yàn)員不能取消訂單，或者因?yàn)槠脚_(tái)和駕駛員自身的原因取消訂單或者額外向消費(fèi)者收費(fèi)的規(guī)定，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺(tái)或者駕駛員的責(zé)任，這就屬于不公平的格式條款，如深圳體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時(shí)，無(wú)法取消訂單；哈爾濱體驗(yàn)員體驗(yàn)滴滴出行時(shí)，出現(xiàn)取消訂單要收費(fèi)的情況。

　　而線(xiàn)下乘車(chē)體驗(yàn)的問(wèn)題更多一些，比如駕駛員不識(shí)路、開(kāi)車(chē)熟練程度不夠、駕駛安全意識(shí)不強(qiáng)、駕駛員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等。

　　湯哲：線(xiàn)下體驗(yàn)部分是從體驗(yàn)員上車(chē)到體驗(yàn)員到達(dá)目的地下車(chē)，包括路線(xiàn)熟知性，駕駛員熟練性，駕駛員安全性，駕駛員服務(wù)性，發(fā)票開(kāi)具等情況。體驗(yàn)員通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)的模式對(duì)于線(xiàn)下部分進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià)。從本次體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，線(xiàn)下乘坐各方面均存在一定的問(wèn)題，具體情況如下。一是識(shí)路性，部分駕駛員不識(shí)路。由于很多網(wǎng)約車(chē)駕駛員并沒(méi)有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，即使借助嘗試地圖導(dǎo)航，沒(méi)有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識(shí)路，影響服務(wù)有效性的問(wèn)題，道路情況時(shí)有發(fā)生問(wèn)題。

　　第二是熟練性，部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練。駕駛員對(duì)實(shí)時(shí)路況的掌握和預(yù)判，駕駛技術(shù)熟練與否，與乘客的安全息息相關(guān)，當(dāng)前出臺(tái)的部分網(wǎng)約車(chē)暫行辦法和征求意見(jiàn)稿中均提及，從事網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的駕駛員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，并具有三年貨以上及以上駕駛經(jīng)歷，目的就是確保車(chē)輛行駛的安全和公共道路交通安全，保護(hù)司機(jī)和乘客雙方。從本次體驗(yàn)來(lái)看，駕駛員技術(shù)安全平穩(wěn)度得分是85.1分，但仍有6.3%的評(píng)論員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn)，2.19%的體驗(yàn)員認(rèn)為不太平穩(wěn)，如9月10日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)神州專(zhuān)車(chē)時(shí)，就感覺(jué)到司機(jī)駕駛不熟練，需要指揮倒車(chē)的情況。

　　第三是安全性，駕駛員行車(chē)安全意識(shí)有待加強(qiáng)。由于部分駕駛員安全意識(shí)薄弱，在行車(chē)過(guò)程中往往出現(xiàn)未系安全帶、開(kāi)車(chē)撥打電話(huà)、開(kāi)車(chē)玩手機(jī)搶紅包、違規(guī)并線(xiàn)等影響安全性的舉動(dòng)。本次體驗(yàn)中，駕駛員影響安全性細(xì)項(xiàng)得分僅為67.5分，是行車(chē)過(guò)程中得分最低的指標(biāo)，需要引起重視，其中，影響安全性的前三種行為分別為行車(chē)過(guò)程中撥打電話(huà)、行車(chē)過(guò)程中玩手機(jī)和未系安全帶。20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中撥打電話(huà)，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中不斷玩手機(jī)，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中未系安全帶。

　　第四是服務(wù)性方面，本次體驗(yàn)中，駕駛員整體服務(wù)水平得分為76.5分，處于中等水平，相對(duì)整體得分仍有一定差距，其中13.4%的體驗(yàn)員對(duì)駕駛員服務(wù)的整體打分低于70分。相比于傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的學(xué)習(xí)和考試過(guò)程，網(wǎng)約車(chē)駕駛員的崗前培訓(xùn)相對(duì)松散，因此，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度往往也參差不齊。本次體驗(yàn)中，遇到網(wǎng)約車(chē)司機(jī)服務(wù)態(tài)度比較差，乘客問(wèn)詢(xún)幾句后，司機(jī)言語(yǔ)頗不耐煩，并夾雜粗俗話(huà)語(yǔ)。這表明，部分網(wǎng)約車(chē)司機(jī)群體服務(wù)意識(shí)有待提高，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)管理方和司機(jī)群體都應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。 

　　第五是合理性方面，合理性方面主要是指開(kāi)具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到基本額度或者需要支付一定的費(fèi)用。目前，網(wǎng)約車(chē)類(lèi)型除出租車(chē)可以當(dāng)場(chǎng)直接提供發(fā)票外，其他業(yè)務(wù)類(lèi)型發(fā)票需由網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)統(tǒng)一開(kāi)具。但是，目前各平臺(tái)開(kāi)具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到額度，如易道出行必須達(dá)到50元方能開(kāi)具發(fā)票；滴滴平臺(tái)只支持快遞發(fā)票，累計(jì)金額不足200元由乘客支付快遞費(fèi)用，且明確表示不接受乘客自取發(fā)票。這樣的服務(wù)行為一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)�！　�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：就服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，大家之所以選擇網(wǎng)約車(chē)出行，很大意義上就在于它跟現(xiàn)行的出租車(chē)相比較而言更加方便，更加快捷，更加個(gè)性化，同時(shí)也更便宜，但是我們也看到，無(wú)論是從線(xiàn)上還是線(xiàn)下問(wèn)題還是挺多。從線(xiàn)上來(lái)說(shuō)，跟網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)沒(méi)辦法聯(lián)系，一般情況下只能通過(guò)郵件，而沒(méi)有電話(huà)的聯(lián)系，這是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)普遍都存在的問(wèn)題。對(duì)此持什么樣的觀點(diǎn)？

　　胡鋼：這種電子郵件回復(fù)的效率非常低下，可能要幾天甚至四五周，實(shí)際無(wú)論是客戶(hù)還是車(chē)主，他們相關(guān)的投訴都無(wú)法及時(shí)、有效地得到解決或者化解，顯然對(duì)于建設(shè)和諧社會(huì)并不是一個(gè)非常有利的方式。因?yàn)槎喾N通信方式并存的情況下，電話(huà)方式還是最為直接、最為簡(jiǎn)短，新的通信方式依然無(wú)法完全替代電話(huà)這種高度可信、高度可靠的聯(lián)系方式。同時(shí)這次調(diào)查的結(jié)果顯示，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)在多種方面還存在很大的改進(jìn)空間。同時(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳58號(hào)文也強(qiáng)調(diào)了傳統(tǒng)的巡游出租汽車(chē)的服務(wù)和新興的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)服務(wù)的融合發(fā)展概念，彼此借鑒各自的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)體現(xiàn)各自不同的發(fā)展優(yōu)勢(shì)共同為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，而傳統(tǒng)出租車(chē)服務(wù)往往會(huì)提供一種簡(jiǎn)潔的投訴號(hào)碼。因此我個(gè)人覺(jué)得，相關(guān)的行業(yè)主管部門(mén)，包括相關(guān)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)提供多樣化的，特別是包括投訴電話(huà)或者是短號(hào)碼的投訴電話(huà)服務(wù)，這樣才能更有效的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，以及及時(shí)處理和化解消費(fèi)糾紛。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在線(xiàn)上的體驗(yàn)當(dāng)中還提到一個(gè)問(wèn)題，就是預(yù)約了車(chē)輛以后沒(méi)有辦法取消或者要取消就必須要付費(fèi)，對(duì)此怎么看？

　　胡鋼：我們傳統(tǒng)的巡游出租車(chē)是，車(chē)來(lái)了我招手，招手了可能就上來(lái)，即會(huì)馬上達(dá)成一個(gè)合同，合同就會(huì)履行。而網(wǎng)約車(chē)的一個(gè)特點(diǎn)是，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)簽訂一個(gè)所謂的客運(yùn)服務(wù)合同，而網(wǎng)約車(chē)可能在數(shù)公里以外，他基于這個(gè)合同過(guò)來(lái)履行合同。如果乘客在這個(gè)過(guò)程中取消了預(yù)約，可能對(duì)于出租車(chē)司機(jī)造成了額外的負(fù)擔(dān)，從某種意義上，消費(fèi)者存在某種違約的情況。但由于消費(fèi)者習(xí)慣于傳統(tǒng)的巡游出租車(chē)這種在線(xiàn)的訂立合同，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有談妥或者某種原因就馬上拒絕，也不會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用，也即消費(fèi)者基于傳統(tǒng)巡游車(chē)取消服務(wù)并不會(huì)支付額外的任何費(fèi)用的交易習(xí)慣或者商業(yè)慣例，并沒(méi)有有效在網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域得到很好的延伸，而這種交易習(xí)慣或者商業(yè)慣例對(duì)消費(fèi)者有利。同時(shí)，我個(gè)人認(rèn)為即使網(wǎng)約車(chē)的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)這種電子形式的格式合同要求或者約定消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償或者補(bǔ)償?shù)呢?zé)任，個(gè)人認(rèn)為也是不妥的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在線(xiàn)下服務(wù)業(yè)方面，也就是乘坐體驗(yàn)所出現(xiàn)的問(wèn)題上，從體驗(yàn)報(bào)告來(lái)看，問(wèn)題最大的在于，司機(jī)的交通安全意識(shí)不強(qiáng)，在開(kāi)車(chē)的過(guò)程出現(xiàn)打電話(huà)、發(fā)微信、搶紅包，還有違規(guī)并線(xiàn)等問(wèn)題，司機(jī)師傅的服務(wù)意識(shí)跟出租車(chē)相比可能也有一定的差距，您對(duì)此怎么看？

　　趙占領(lǐng)：這屬于服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)組成部分。因?yàn)榫W(wǎng)約車(chē)服務(wù)，就是上述胡鋼律師提到的，舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、安全。如果再細(xì)化一些其實(shí)包括幾個(gè)方面，一是能不能及時(shí)約到車(chē)，線(xiàn)上的主要體驗(yàn)就是，這個(gè)平臺(tái)車(chē)輛資源的多少，以及技術(shù)調(diào)配的能力能不能夠高效精準(zhǔn)的去匹配訂單；線(xiàn)下主要是在乘客上車(chē)之后，在駕駛過(guò)程中，司機(jī)的駕駛技術(shù)如何，讓不讓路，服務(wù)態(tài)度如何，以及安全狀況、費(fèi)用等。在這些服務(wù)方面存在一些比較突出的問(wèn)題，之所以出現(xiàn)，可能也跟網(wǎng)約車(chē)的模式有一定關(guān)系，即門(mén)檻相對(duì)比較低，盡管各家平臺(tái)有一定的門(mén)檻，但門(mén)檻要比出租車(chē)的低。對(duì)于這些問(wèn)題的解決，主要要靠平臺(tái)對(duì)司機(jī)進(jìn)行一定的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范實(shí)際就體現(xiàn)在前不久交通部所出臺(tái)的網(wǎng)約車(chē)管理辦法，以及最近各地方正在制定的網(wǎng)約車(chē)實(shí)施細(xì)則，要樹(shù)立一定的門(mén)檻來(lái)提高司機(jī)的安全意識(shí)、服務(wù)水平，以及一些交通法規(guī)知識(shí)的了解程度等�？傊�，一方面要靠立法來(lái)解決，另外一方面也需要平臺(tái)方對(duì)于司機(jī)的服務(wù)加強(qiáng)管理。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林首先對(duì)政府監(jiān)管部門(mén)以及網(wǎng)約車(chē)企業(yè)提出了消費(fèi)的警示，就是要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的一個(gè)社會(huì)監(jiān)督，督促政府部門(mén)進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車(chē)的服務(wù)，提升網(wǎng)約車(chē)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，然后要盡可能多的滿(mǎn)足消費(fèi)者安全、快捷、差異化這樣的一個(gè)服務(wù)需求，而對(duì)于消費(fèi)者皮小林主任做了這樣的消費(fèi)提示：

　　皮小林：我提醒廣大消費(fèi)者，一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣。要根據(jù)距離、費(fèi)用條件等選乘適當(dāng)?shù)姆��?wù)，選用正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)預(yù)定車(chē)輛，拒絕乘坐黑車(chē)和其他違法違規(guī)的車(chē)輛。第二，要樹(shù)立安全用車(chē)意識(shí)，養(yǎng)成對(duì)照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車(chē)輛信息的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單，拒絕上車(chē)或者通過(guò)平臺(tái)尋求合理解釋。三是如果出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載，不安全行駛，不合理讓路加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全情況下，留好證據(jù)依法主動(dòng)維權(quán)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：皮小林主任對(duì)消費(fèi)者以及對(duì)企業(yè)以及政府監(jiān)管部門(mén)所提出的消費(fèi)警示，我們要看到，網(wǎng)約車(chē)要發(fā)展，必須要規(guī)范，在發(fā)展和規(guī)范之間，如何解決當(dāng)前的生存的問(wèn)題，是先發(fā)展后規(guī)范還是先規(guī)范后發(fā)展？

　　趙占領(lǐng)：應(yīng)該是同時(shí)進(jìn)行。一般情況下，很多行業(yè)是發(fā)展在先，可能因?yàn)榱⒎ㄕ�策制定本身有一定的過(guò)程，政策法律的制定有一定的滯后性。但作為政府部門(mén)和立法部門(mén)，在行業(yè)發(fā)展之初進(jìn)行關(guān)注，進(jìn)行研究，時(shí)機(jī)成熟把相關(guān)的問(wèn)題研究透，然后找到相應(yīng)的解決方案之后再進(jìn)行規(guī)范，一般這樣的態(tài)度非常合理，總體來(lái)講是在發(fā)展的同時(shí)進(jìn)行規(guī)范，而這個(gè)同時(shí)并不是時(shí)間上一定要完全一致。