【導讀】天貓商家在“雙十一”前預售電腦主機時宣稱可預付定金，尾款在“雙十一”當天任意一小時的11分11秒付清，就可搶到免單名額。數百名消費者搶付成功，等待返現時卻突然發現，活動規則變成了“前兩名免單”。商家則稱有團伙利用秒殺軟件惡意搶單，感覺很無辜。《天天315》今日聚焦：預售承諾難兌現，究竟是誰“太委屈”？

　　央廣網北京11月24日消息 據經濟之聲《天天315》報道，本周，我們節目接到多位消費者投訴：天貓商家大源之地數碼專營店，在雙十一前預售電腦主機時宣稱，“可提前預付99元定金，尾款在雙十一當天任意一個小時的11分11秒付清，就可以搶到“免單”名額”。但在消費者搶付成功后，等待返現時卻突然發現，活動規則中多了“前兩名免單”幾個字，后來消費者果真沒有在免單名單中找到自己的名字。

　　貴州消費者劉先生說，當時感到非常惱火，他說，在交定金前，他還特別和商家確認過，是不是準時付尾款就能獲得免單名額？得到不限名額的答復后，他才放心預付了定金。

　　劉先生：因為當時主頁上顯示的就是雙十一當天搶購兩款主機的機箱，只要雙十一當天整點11分11秒付款的用戶，就給予免單，然后我就想它這個活動的真實性。畢竟有些賣家的相關情況還是要通過旺旺和客服做文字上的溝通。他們說是現在預交定金，就是在10月21日到11月10日之間，在雙11當天開始付尾款搶購。如果你的付款時間是在11分11秒，我按照它原話說，我們店鋪就給予免單。然后我就問他這個免單是不是就是返款，它說是返款。然后我就問了，有沒有名額限制，或者是說有什么要求沒有。他說沒有要求，只要你在10月21日至11月10日之間，付了99塊錢的訂金，然后在雙十一當天付款，只要付款時間在全天24個小時之內，每個整點的11分11秒付了尾款，只要付款時間顯示是那個時間，就是免單了。然后我還特意問了下他，我說你們這個活動如果這樣做下去，當天有100個用戶在整點11分11秒付款，你這100個用戶都給予免單嗎？他說是的。然后我就參加了嘛，我熬夜了嘛，我11點11分付了尾款。賣家發了貨，現在收到貨，我和賣家詢問了當天的情況。他就直接否認了他們當天給我的承諾，他們說現在按照它們的活動是前兩名用戶，其他的用戶都沒有。

　　劉先生提交給記者的證據中有交易快照，宣傳廣告截圖，還有旺旺聊天記錄。記者注意到，交易快照中顯示，劉先生確實是在11月11日凌晨1點11分11秒支付的尾款，宣傳廣告上也確實只提到準時付尾款就能獲得免單名額，沒注明“前兩名免單”等內容，在旺旺聊天記錄中，商家客服也答復，準時付尾款就能獲得免單名額。

　　劉先生在向媒體投訴前將交易快照和旺旺聊天記錄發給商家，找商家理論，但商家堅決否認變更過活動規則。

　　劉先生：但是我這里的交易快照，因為在天貓購物的話，它會在你當時拍下商品，或者你當時付款的時候，會有一個相應的截圖保存。當時我快照上面顯示的活動規則，還有賣家所規定的一些東西，賣家沒有在活動規則里面說明前兩名用戶免單，也沒有跟我說之前的不免單，都沒有說明，都是沒有的。而現在賣家所說的“前2名用戶免單”都是在我已經交完定金，同時付完款以后，賣家私自在它的商鋪里面，后面添加上去的。因為天貓如果出現糾紛，都是以交易快照，或者聊天記錄，主要是以旺旺聊天記錄為主，旺旺聊天記錄主要是有客服溝通，客服承諾的東西，而現在客服現在拒不承認了。

　　記者：然后您后面有沒有跟天貓的商家聯系過呢？

　　劉先生：聯系過的，天貓給我的答復是這樣子。他說這個是屬于賣家的一個相關活動，天貓平臺只能是以協調處理為主，而現在賣家拒絕承認給我免單，然后我也不承認賣家的這個說法。然后天貓就說相關的后期情況只有轉給當地的工商部門去處理，它們只起到協調作用，不能起到評判作用。事后找了他們那邊的工商電話，至今沒有給我一個回復。

　　記者：自動確認收貨的時間還有多久？

　　劉先生：這個我查一下，我這里是到11月30日晚上18點11分就要收貨。

　　向《天天315》節目投訴的多位消費者的經歷都相似，唯一的不同之處就是下訂單的時間和付尾款的時間不同。

　　消費者：我看到過這個就直接去問店家，一開始我覺得它不限量的，我覺得不太可信，所以我一直都沒有下訂金，后來等活動快結束了我再去問一下他，他說是不限額的，然后我就下訂金了，9號的時候。

　　記者：11月9號晚上下的訂金，你當時問他他說是不限量的。

　　消費者：對，是的，

　　記者：交易快照里面拍下來的活動規則也是這樣的嗎？

　　消費者：活動規則那會沒仔細看，現在看底下還有一小句話，什么具體活動請點擊這里，一點擊跳到另外一個網頁鏈接里去了，那個鏈接是可以自己隨便改動的，這個沒用的。

　　記者：你的聊天記錄都保留著是嗎？

　　消費者：對，我都保留著呢。

　　記者：尾款什么時候付的？

　　消費者：尾款就是11月11號，它是每個整點的11分11秒，我就搶了1點11分11秒這個時間付款的，后來我就馬上去問他了，我說是不是免單。他就馬上改口變成現在兩個名額，把這個新的規則發給我了。

　　消費者：我是10月30號付的訂金，尾款是2015年11月11日11點11分11秒付的尾款，正好符合商家發布的規則，應該就屬于免單了，天貓訂單里面都能查到，都寫的很清楚的。

　　記者：這個規則它寫在哪里了，有截圖嗎？

　　消費者：這個是交易快照，也有顯示，然后我付定金的時候問他，他也回答我沒有限制名額，11月30號前給我們返回來。但現在商家提前又反悔了，又說每個整點就給我們免兩名，其他都不免單，11月12號他告訴我改規則了，現在我們也不敢亂收貨。他就說那你就退貨，就是說讓我們退貨。

　　在這些消費者向天貓投訴商家存在違規行為后，商家又給出新的答復，說有團伙利用秒殺軟件，惡意搶單，已經報警。

　　據消費者介紹，目前他們創建了一個QQ維權群，維權人數已經達到100多人。大部分消費者的訂單馬上就快到自動確認收貨時間，想退貨但心有不甘。希望通過媒體討回公道。

　　接到投訴后，記者撥通了天貓商家大源之地數碼專營店的聯系電話，商家也答復記者，有團伙利用秒殺軟件，惡意搶單，公司法人現在已經向警方報警，被投訴虛假宣傳，違規銷售，感到很無辜。

　　商家：您這個是這樣的，目前因為我們碰到了一個QQ的免單群，那個免單群里有很多人，現在過來用秒單軟件，以點蓋面的形式，秒殺了我們很多機器。因為我們現在已經向警方報了案，它們已經受理，因為這種行為已經侵害了正常消費者的利益，而且我們有很多證據，我們已經向警方提供了他們的QQ群，他們用的軟件，怎么樣的秒單方式，是一秒鐘向發布指令一千次。這個我們是已經向公安機關報過案的，報警讓警方去判斷，網監部門可以去判斷哪些是用這個軟件的，因為我們沒法判斷。

　　記者：有消費者告訴我們說他確實就是手動的拍下產品。

　　商家：是的，包括他們一邊跟我們旺旺聊，一邊在群里。剛開始我也不相信會有手動，最后我看到凡是這些人都在群里，所以我們才報警，他說的他是用手動，我也相信他是用手動。因為剛開始我們活動的目的就是要回饋消費者，沒想到鬧這么大，而且他們是用這些軟件，所以我們要報警，只有警方通過網監部門來調查。

　　記者：那你們的規則是不是更改過？

　　商家：我們有一個活動細則，有一個點擊察看，他們非得說那個不合法，就是所有的東西，我們已經提供給警方，我們提供了很多的資料。我們把這兩個預售機器所有的東西都已經提供給了警方，我們提供了很多的資料。

　　記者：那就是現在沒有給任何一個用戶返現是吧？

　　商家：沒有，我們沒有，不是沒有給任何用戶，我們改過規則之后，它不是有一部分有疑義的嘛？他們說我們不公平，不規則。那這種東西那我們沒辦法再去判斷了，只有警方通過網監部門來調查。

　　商家告訴記者，已將受案回執發送給消費者，記者從消費者處拿到一份受案回執，商家以個人名義向鄭州市警方報案，報案時間是在11月18號。記者撥通受案回執上的聯系電話，想要查詢案件進展情況，但電話一直無人接聽。

　　記者從消費者處了解到，大部分秒拍成功的消費者確實都是從一些QQ群中獲得的免單商品的廣告信息。

　　消費者：就是搶購免單的一個電腦活動，雙十一之前賣家就有一個相關的定金活動，因為當時各大群基本上都在發一些征集很多店家的活動。

　　記者：什么群？

　　消費者：一些網絡上的，比如一些專門找尋白菜，就是免單啊，或者是直接低價購買商品的一些具體活動的群，都會有一些相關的信息。還有網站上的，比如有一個一淘網，它就會有一些相關店家推送的渠道，把這個活動推廣出來，讓更多的用戶知道它們店家有這個活動，然后就會促進更多的消費者會去選購產品。我就是從群里面看到的，他發的不是只是針對這家店的活動，還有很多。當天有很多商家為了讓用戶參加活動，都會有一些活動推廣，然后我就隨便點進去看了一下，就看到這家店鋪在做這個活動，然后我就和他們的客服做了詢問。

　　但是向我們平臺投訴的消費者們說自己更無辜，他們說，信息是從QQ群獲取的，但秒拍時沒有借助任何軟件，秒拍成功都是靠自己手動操作的。

　　記者：一般情況下像這種秒拍產品其實挺不容易拍到的。

　　消費者：他這個跟那個不一樣的，那個是幾點鐘開始，那種是很難拍的。比如軟件都是零秒拍下，兩三秒就付款，這個可能是用軟件的。它這個是前面已經訂好錢了，你只要這個鬧鐘看準，數到那個秒點一下，一般都會點中的，它都是提前拍下的，只是付尾款的時間符合那個就行了。

　　消費者：前面也試了一下，因為他們有的也跟我們講了是不是可以這樣去試一下，就是在網上拍一塊錢的手機充錢的，就試了幾下，0點0分成功量還是挺高的。

　　記者：就是沒有介入過任何的秒拍軟件是吧？

　　消費者：對，完全是手動的，你付尾款不就是直接輸密碼嗎？前面幾位都輸完，最后一位等一下，先別輸，看著那個秒到59秒點下付款，差不多就可以了嘛。

　　免單承諾難兌現，究竟是誰“太委屈”？對此，經濟之聲特約評論員、北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務所律師裘葉進行了相關分析與評論。

　　經濟之聲：你們對秒殺持什么樣的觀點？

　　蘆云：我對它持一個質疑的態度，因為從目前來講，秒殺本來是我們消費者想通過這樣的方式去獲得低價的商品或者服務，但是實際上所顯現出來的狀態更像是商家利用這種方式去獲得一種宣傳的效應。而且從秒殺的實際情況來看，秒殺在制訂活動規則的時候會有很多限制，包括有一些該提醒的沒有提醒，以及用一些小號的客服去標注，所以消費者很難注意到。第二，如果你秒殺成功了，符合了它的活動規則或要求，它在履行的時候就會出現“今天特價了”、“我們缺貨”或者“要去設置名次”等種種限制。第三，如果商家能真正履行，比如有一些消費者可以拿到產品，它也會發現這個產品會出現貨不對板、質量不符合要求等種種問題。無論從規則的制訂到履行，還是到最后產品和服務的獲取，這個程序都可能存在很多的問題。

　　經濟之聲：用秒殺軟件搶單，就算是惡意搶單行為嗎？

　　裘葉：首先用秒殺軟件去搶單肯定是損害了其他消費者的利益，也導致了不公平。但是惡意搶單的行為可能還需要區分很多情況，比如我通過某一個代理機構去買一張火車票，然后這個代理機構用了一種軟件去搶了這個火車票，最終乘火車的消費者的行為應該沒有任何問題，因為它算第一人，但是代理商存在一些惡意的行為，但是這需要證據來證明。如果確實能證明它是惡意的，這種行為可能就是無效的。

　　經濟之聲：如何定義惡意？

　　裘葉：這需要借助相應的技術手段來證明，可能需要專業的部門來參與。

　　經濟之聲：消費者投訴天貓商家擅改活動規則，存違規行為，天貓商家現在不但否認擅改規則，而且還反訴消費者用不正當手段搶單。兩位從商家和消費者的描述來看，免單承諾無法兌現，到底是誰的原因？

　　蘆云：第一，消費者有當時廣告的截屏，第二有交易的拍照，第三還有交易的聊天記錄，并且消費者在消費的過程中還專門跟經營者進行了確認，電商也是有一個肯定的答復。這一系列的證據可以充分說明店家在制定這個規則的時候是非常明確的，沒有名額的限制。不管基于什么樣的原因，它事后改變了這個規則。單從改變規則這一角度來講，第一，它應該屬于嚴重侵犯了消費者的權利。雖然它改變規則可能有一個前提，就是他認為這里面有所謂的惡意搶單或者不正當競爭的情況。哪些是真正的消費者，而哪些又是不正當經營的經營者？網監部門是可以通過技術手段去很清楚的區分的，一旦區分出來，對于正常購買的消費者來講，商家是無權去改變規則的，而且它必須要履行之前的承諾。

　　經濟之聲：部分消費者的訂單馬上就快到自動確認收貨時間，想退貨但心有不甘。自動確認收貨后，又怕無法獲得全額退款。消費者提交給記者的證據中有交易快照，宣傳廣告截圖，還有旺旺聊天記錄，現在網上也還能查找到商家在雙十一前發布的完整的宣傳廣告，廣告中只提到準時付尾款就能獲得免單名額，沒注明“前兩名免單”等內容。這些證據是否是有效證據？

　　蘆云：這些證據無疑是可以作為有效證據的。因為民訴法，包括現在的網絡交易電子商務法都提出，對于這種網上交易，微信聊天記錄等都是可以作為證據去使用的。在訴訟過程中，為了確保證據的證明力，我們可能會去做一個公證，因為它是電子證據，比較容易被篡改。這個證據是比較充分的，有錄音也有截屏，所以我認為這些可以證明消費者在購買時商家所做出的承諾。它既然做出了這樣的承諾，消費者在購買時也符合活動的要求，經營者就應當履行它之前的承諾。

　　經濟之聲：大部分消費者的訂單馬上就要到自動確認收貨時間了，所以消費者很擔心，這個時間點一到是不是就沒有辦法獲得全額退款了？

　　蘆云：如果經營者的秒殺行為不存在團伙或者不正當競爭行為，消費者完全可以按照正常途徑去走，但是因為這里面涉及到一些外界因素，可能還涉及到刑事責任，在這種情況下，我認為我們可以把這個交易先暫停。因為目前經營者已經報了案，也拿到了相應的回執，網監肯定會很快的進行處理。如果能確定下來，我們再進行下一步的申訴就可以了，如果確定不了這一點，單純的讓經營者承擔所有的責任，我認為也不妥。所以在明確責任之前，先由網監部門進行判斷是有必要的。

　　經濟之聲：如果警方遲遲不結案，商家和消費者該怎么辦？

　　裘葉：因為商家已經做了報警處理，警方調查是需要一定時間的，時間的長短可能還沒有辦法預估。因為現在這個案件存在刑事案件的爭議，天貓這一方的擔保方能否有相應的權限把款項凍結，或者向公安部門申請要求把這一部分的款項先做凍結處理？等這個結論出來以后雙方再進行后續合同的履行可能對雙方來說都比較合適。但是對于商家來說，因為現在貨已經發走了，消費者到底用不用這個電腦也是一個問題。所以消費者一定要等結論出來再決定是否使用電腦。