昨日，貴州省工商局聯(lián)合貴州省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了2017年貴州省消費(fèi)維權(quán)十大案例。記者注意到，十大案例里，既有涉及裝修合同、老年人被忽悠買保健品這樣的頑疾，也有包括團(tuán)購、網(wǎng)購被改單、網(wǎng)站改簽機(jī)票等新興消費(fèi)方式所帶來的煩惱。

　　一口價不見得就干脆

　　【案情簡介】2017年6月21日，劉姓消費(fèi)者到黔東南州消協(xié)反映，稱其在2017年2月28日在某裝飾公司搞優(yōu)惠活動時，與裝修公司簽訂了“一口價”124800元的裝修合同，當(dāng)下交了5000元定金。但在裝修合同簽訂后，裝修公司以消費(fèi)者提出的裝修樣式、裝修材料和房屋實(shí)際裝修面積有出入為由，提出調(diào)整裝修價款為224800元，高出合同價10萬之多。消費(fèi)者因無法接受修改方案，要求終止合同并退回定金，經(jīng)多次協(xié)商，經(jīng)營者只肯退還2500元。在向消協(xié)投訴后，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者所述屬實(shí)，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，裝修公司退還消費(fèi)者全部定金。

　　【案例評析】現(xiàn)在裝修市場出現(xiàn)寫著一口價就可以搞定家裝的廣告，這類廣告吸引了不少消費(fèi)者的眼球，但一些裝修公司在裝修過程中不斷加錢的做法令不少消費(fèi)者反感。本案中，經(jīng)營者簽訂合同后應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同，單方漲價沒有依據(jù)，其行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益�！�

　　保健品宣稱“能治病”

　　【案情簡介】2017年1月4日，貴陽市白云區(qū)消費(fèi)者李阿姨來到一家便利店，營業(yè)員向其推銷一款保健品，宣稱對治療高血壓、脂肪肝、糖尿病有顯著作用，連續(xù)服用三天，糖尿病和高血壓就可達(dá)到正常值。信以為真的李阿姨便購買了4盒保健品總價18200元。在服用三天后發(fā)現(xiàn)自己的高血壓并沒有如銷售員宣稱的那樣回到正常值。2017年1月9日，李阿姨向白云區(qū)消協(xié)投訴，要求退貨。接到投訴后，白云區(qū)消費(fèi)者協(xié)會立即展開調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者所述情況屬實(shí)，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，李阿姨全款獲退。

　　【案件評析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳�！北景钢�，經(jīng)營者利用現(xiàn)在老年人重視健康的心理，夸大宣傳保健品的功效，達(dá)到推銷產(chǎn)品的目的，其行為違反了法律有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者退貨于法有據(jù)。

　　省消協(xié)提醒廣大老年消費(fèi)者：保健食品的核心作用不是直接治療某種疾病，患病后要及時到正規(guī)醫(yī)院治療。

　　便宜的團(tuán)購攝影提防縮水

　　【案情簡介】2017年4月，貴州大方縣劉姓消費(fèi)者在一團(tuán)購網(wǎng)站看到當(dāng)?shù)啬硵z影樓推出價格為398元室內(nèi)、室外各兩套的拍攝寫真。感覺實(shí)惠當(dāng)下便團(tuán)購付款。拍攝當(dāng)天，商家以天氣為由，僅給消費(fèi)者拍攝了室內(nèi)寫真。消費(fèi)者提出延期拍攝的建議遭拒。大方縣消協(xié)受理投訴后，消協(xié)工作人員經(jīng)查屬實(shí)展開調(diào)解，最終商家為消費(fèi)者補(bǔ)拍了寫真。

　　【案例評析】團(tuán)購現(xiàn)已成為不少消費(fèi)者購物消費(fèi)的新選擇。但在低價背后，卻隱藏著以次充好和欺詐銷售等貓膩，也令團(tuán)購消費(fèi)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。在本案中，商家“偷工減料”，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不能違背法律、法規(guī)的規(guī)定”，以及《合同法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。

　　相關(guān)部門建議消費(fèi)者團(tuán)購前應(yīng)仔細(xì)閱讀團(tuán)購說明，不要被低價、低折扣迷惑。團(tuán)購后保留好確認(rèn)短信、確認(rèn)頁面，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。

　　不買機(jī)頂盒不交房

　　【案情簡介】2017年7月3日，鄒姓消費(fèi)者向黔東南州消協(xié)投訴稱：2016年10月15日在凱里市購買一套商品房，但2017年6月30日去售樓部辦理收房手續(xù)時，房開商卻要求其購買價格715元的電視機(jī)頂盒，如不購買就不能辦理房屋移交手續(xù)，鄒某認(rèn)為房開商強(qiáng)制消費(fèi)的要求無理，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)查消費(fèi)者投訴屬實(shí)，后經(jīng)調(diào)解，房開商為消費(fèi)者無條件辦理交房手續(xù)。

　　【案例評析】經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。本案中，房開商做法違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”之規(guī)定，對此類霸道做法，消費(fèi)者應(yīng)堅(jiān)決抵制，依法維權(quán)。

　　網(wǎng)站改簽機(jī)票出差錯

　　【案情簡介】郭姓消費(fèi)者2017年7月27日，在某網(wǎng)站花3000元購買了兩張8月2日廈門至興義的機(jī)票，后由于行程變動改簽為8月1日廈門至興義，該網(wǎng)站受理改簽并收取改簽費(fèi)用834元，含機(jī)票共花費(fèi)3834元。8月1日兩位消費(fèi)者到達(dá)廈門機(jī)場換取登機(jī)牌時被航空公司告知，7月27日所訂航班屬于空中公交（巴士）不支持改簽，郭某二人因此未能乘機(jī)。郭某立即與網(wǎng)站聯(lián)系，但未得解決。由于當(dāng)天從廈門到興義的航班沒有了，郭某二人只能重新購買從廈門到貴陽的機(jī)票后再返回興義，花費(fèi)3070元。從7月27日買機(jī)票至8月1日機(jī)場換登機(jī)牌期間，消費(fèi)者未收到網(wǎng)站任何關(guān)于航班無法乘坐的通知，導(dǎo)致在廈門機(jī)場滯留長達(dá)7.5小時。后來接到網(wǎng)站客戶經(jīng)理電話，稱由于網(wǎng)站工作人員操作失誤導(dǎo)致其無法乘坐飛機(jī)，但根據(jù)公司規(guī)定只能退還第二次購買機(jī)票的3070元，之前支付的第一次購票及改簽費(fèi)不予退回。黔西南州消協(xié)接到投訴后，通過中國消費(fèi)者協(xié)會“電商直通車”平臺進(jìn)行調(diào)解，最終網(wǎng)站同意在賠付消費(fèi)者第二次購買機(jī)票3070元的基礎(chǔ)上，再加賠600元，合計(jì)3670元。雙方達(dá)成和解。

　　【案例評析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可向銷售者或者服務(wù)者要求賠償�！薄逗贤�法》第一百零七條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任�！北景钢�，從消費(fèi)者提供的證據(jù)顯示該網(wǎng)站已為消費(fèi)者完成機(jī)票的改簽并收取相應(yīng)費(fèi)用，則雙方合同關(guān)系已成立，由于網(wǎng)站失誤，導(dǎo)致消費(fèi)者不能按照合同約定乘機(jī)，網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　淘寶電商擅自砍單

　　【案情簡介】2017年5月9日，吳姓消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)某網(wǎng)店購買促銷價為138元（原價位318元）的某品牌M碼半身裙1件，下單并付款成功。5月10日，消費(fèi)者吳某發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店一直未發(fā)貨后，通過淘寶網(wǎng)平臺“發(fā)貨提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未發(fā)貨。吳某聯(lián)系到網(wǎng)店后，才被告知M碼半身裙斷貨，要求吳某申請退款。吳某對網(wǎng)店斷貨的說法不認(rèn)可，遂向黔西南州消協(xié)投訴，要求網(wǎng)店按承諾發(fā)貨或賠償。黔西南州消協(xié)通過中國消費(fèi)者協(xié)會“電商直通車”平臺進(jìn)行調(diào)解。5月22日，網(wǎng)店同意發(fā)貨，雙方達(dá)成和解。

　　【案例評析】買家與賣家不在同一地域管轄,解決網(wǎng)購消費(fèi)糾紛往往耗時耗力�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。本案中，淘寶網(wǎng)某店收到消費(fèi)者預(yù)付款但未按要求發(fā)貨，消費(fèi)者有權(quán)要求網(wǎng)店按照約定發(fā)貨。本案的亮點(diǎn)在于，消費(fèi)者協(xié)會借助中消協(xié)建立的“電商直通車”電商消費(fèi)維權(quán)平臺，使消費(fèi)者可向自己居住地的消協(xié)組織投訴，消費(fèi)者居住地的消協(xié)組織可以直接受理并通過“電商直通車”平臺進(jìn)行處理，極大降低維權(quán)成本。

　　新裝水暖漏水

　　【案情簡介】2017年1月14日，遵義市桐梓縣白姓消費(fèi)者向桐梓縣消協(xié)投訴，稱其在當(dāng)?shù)啬成藤Q(mào)城花3.5萬元購買了一套水暖采暖設(shè)備。經(jīng)商家安裝好后發(fā)現(xiàn)管道漏水，經(jīng)多次修理還是不能解決漏水問題，導(dǎo)致消費(fèi)者遲遲不能搬入房屋居住。消協(xié)工作人員調(diào)查后證實(shí)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還白某支付的貨款并賠償損失4000元。

　　【案情評析】依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”之規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退貨退款并賠償損失。

　　發(fā)布違法醫(yī)療廣告

　　【案情簡介】盤縣某醫(yī)院于2017年3月5日起，在六盤水盤州市紅果勝境大道、杜鵑西路、丹霞路等向過往行人和店鋪發(fā)放《昆華男人》和《昆華女人》DM醫(yī)療廣告。該醫(yī)療廣告內(nèi)容含有：“最新技術(shù)”、“最先進(jìn)”、“優(yōu)勢無可比擬”、“唯一授權(quán)指定”、“零傷害”、“最權(quán)威”等絕對化用語，在盤州市市場監(jiān)督管理局下達(dá)了限期提交證據(jù)通知書后，該醫(yī)院仍不能提供《醫(yī)療廣告審查證明》、廣告審查批準(zhǔn)文件及有關(guān)證明文件，且拒不提供相關(guān)設(shè)計(jì)、制作、印刷、發(fā)布的合同及結(jié)算票據(jù)。依據(jù)《廣告法》有關(guān)規(guī)定，盤州市場監(jiān)管局對該醫(yī)院作出了責(zé)令停止發(fā)布違法廣告，罰款30萬元的行政處罰。

　　【案情評析】醫(yī)療廣告夸大宣傳、虛假宣傳現(xiàn)象一直以來備受廣大消費(fèi)者詬病。本案中，該醫(yī)院違反了《廣告法》第九條“廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語”之規(guī)定，理應(yīng)受到相應(yīng)處罰。

　　新購冰箱有瑕疵

　　【案情簡介】2017年5月15日，興義市郭女士在某電器商店購買一臺價值16000元某品牌冰箱。17日物流送貨到家，郭女士簽收驗(yàn)貨單。22日郭女士拆冰箱保護(hù)膜時發(fā)現(xiàn)冰箱后部頂角不顯眼處嚴(yán)重受損，冰箱門閉合不平，于是馬上與銷售人員溝通，要求換貨。經(jīng)營者對冰箱進(jìn)行檢查后答復(fù)稱郭女士已簽收驗(yàn)貨單，視為商品在到達(dá)她手中時是完好的，不能換貨，于是郭女士向黔西南州消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)查，郭女士反映情況屬實(shí)，在消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者同意免費(fèi)為其更換同品牌同款電冰箱。

　　【案例評析】消費(fèi)者維權(quán)之難，難在單個消費(fèi)者處于弱勢，難在舉證，為解決“舉證難”這一難題，新消法第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，破解了消費(fèi)者舉證難問題。

　　銷售不合格柴油

　　【案情簡介】2017年2月，紫云自治縣市場監(jiān)督管理局對紫云自治縣某加油站2號罐3號槍0#車用柴油進(jìn)行抽樣檢測，抽檢當(dāng)日，該批次被抽檢柴油尚有6000L庫存。經(jīng)貴州省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院檢驗(yàn)，被抽檢柴油硫含量不符合GB 19147-2016車用柴油0號（V）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，判定為抽查產(chǎn)品不合格。2017年6月，在收到檢驗(yàn)報告后，紫云自治縣市場監(jiān)督管理局立即對該加油站涉嫌銷售不合格柴油的經(jīng)營行為進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，共有6000L不合格柴油，案值金額27960元，在銷售中獲違法所得9480元。按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，對當(dāng)事人沒收非法所得9480元、罰款10000元。

　　【案情評析】本案中，紫云自治縣市場監(jiān)督管理局在對成品油進(jìn)行抽檢過程中發(fā)現(xiàn)了油品存在質(zhì)量問題，并按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢辦法》相關(guān)規(guī)定對經(jīng)營者進(jìn)行了及時的查處，積極履行法定職責(zé)，從源頭維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。（記者 孫維娜）