《政府熱線服務(wù)規(guī)范》、《政府熱線服務(wù)評價》兩套國家標(biāo)準(zhǔn)于2017年7月1日起正式實施，“有困難找政府，找政府打熱線”已經(jīng)日益為廣大群眾接受認(rèn)可。

　　日前，經(jīng)有關(guān)第三方評估平臺（D3方）對全國31個省（市）的334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，廣州12345政府服務(wù)熱線在全國334個城市評比中，獲綜合排名第一（非直轄市類別）。

　　“政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)定期做客12345接電話，將逐漸成為常態(tài)。”今年以來，廣州12345政府服務(wù)熱線定期開展各區(qū)和市直機(jī)關(guān)“領(lǐng)導(dǎo)接電話”活動，受到了廣大群眾的好評。上半年，“廣州12345”共有317.29萬個電話呼入，同比增長三分之一。隨著熱線的體量逐步加大及廣州市委、市政府的愈加重視，廣州市民對政府服務(wù)熱線的期待越來越高，廣州12345政府服務(wù)熱線在服務(wù)民生、大數(shù)據(jù)分析、提升行政機(jī)關(guān)工作效能等方面，發(fā)揮了日益重要的作用。

　　同比增長三分之一

　　12345日均呼入電話1.77萬

　　今年7月10日-8月15日，有關(guān)第三方評估平臺對全國31個省（市）的334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)測。監(jiān)測從接通情況和服務(wù)水平兩方面對熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。通過對服務(wù)禮儀、溝通技巧和問題回應(yīng)三個方面的考察。

　　近日，第三方評估平臺發(fā)布了“總體排行榜”、“服務(wù)水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳進(jìn)步榜”四大類榜單。其中，廣州在非直轄市類別的城市中獲綜合排名第一。

　　廣州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年廣州12345政府服務(wù)熱線工作保持“穩(wěn)中有進(jìn)”。上半年，共有317.29萬個電話呼入，同比去年（237.42萬）增長33.64%，日均呼入1.77萬個，接通299.26萬個，同比去年（227.18萬）增長31.73%，接通率94.32%。

　　與以往不同，除了傳統(tǒng)的電話受理工單，今年通過其他渠道工單也有7.2萬件。其中，微信工單3.9萬件，微客服工單2.6萬件，網(wǎng)站工單6327件。

　　經(jīng)政府服務(wù)熱線受理，共向各有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派工單39.58萬件，同比去年（26.06萬件）增長51.87%，平均每天派單1455件。

　　今年上半年，按照熱線標(biāo)準(zhǔn)化實施方案，“廣州12345”主動與國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行對標(biāo)，對熱線服務(wù)6個環(huán)節(jié)制定54個細(xì)化流程，明確各環(huán)節(jié)處理的分工和實施步驟。對熱線知識點應(yīng)用流程進(jìn)行梳理。完成人社、城管、國土共1279個知識點的思維導(dǎo)圖和業(yè)務(wù)流程圖。完成工單問題分類、業(yè)務(wù)分類、對象分類等數(shù)據(jù)的規(guī)范化梳理。同時，從基礎(chǔ)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、評價標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)六個方面構(gòu)建熱線標(biāo)準(zhǔn)化體系，順利通過cc-cmm國際標(biāo)準(zhǔn)組織標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證。今年6月，廣州12345政府服務(wù)熱線項目被國家標(biāo)準(zhǔn)委員會評定為國家級社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位。