祈樂苑小區正門。

　　沒有物業，小區會怎樣？

　　廣州市海珠區祈樂苑，已為此求解3年多。

　　這個小區深嵌在狹窄擁擠的怡樂路內，看起來平常無奇。熙熙攘攘的人群每天從門前過，不會有誰往里邊多瞧上一眼。前不久，祈樂苑突然火了，不少媒體記者接連登門報道。

　　“熱烈慶祝祈樂苑小區業主自管三周年”，小區圓形拱門上的一條橫幅，道出了個中緣由。

　　業主自管？怎么管？能管好？不少人覺得新鮮，更有疑惑。

　　“說來也不新鮮了，這不都3年了嘛！”小區業主鄧伯說著話，手里的卡片輕輕一刷，門禁應聲開啟。走進小區，眼前是干凈整潔的路面、綠樹掩映的廣場、停放齊整的車輛。迎面走來的業主，神情從容淡定。

　　擱在3年前，業主們可高興不起來。那時雖有物業公司管著，小區里卻治安問題不斷、環境臟亂不堪、設施損壞嚴重。住在17層的鄧伯，甚至連續一周不敢出門，“因為電梯經常故障，下了樓不知道回來時要不要爬樓梯。”即便如此，物業公司還總說“入不敷出”，吵著要漲物業費。

　　祈樂苑的業主炒掉了物業，無奈之下走上了自管之路。3年來，小區物業費沒有上調一分錢，衛生、治安卻運轉自如，而且還“賺”了五六百萬元。“現在，整個小區1400戶沒有一戶遲交、賴交物業費，繳費比率100%。”鄧伯說。

　　在物業公司與小區業主矛盾頻發的當下，祈樂苑的做法有多大意義？是否具備可復制性？作為基層社會治理的一部分，居民參與社區事務的積極性如何調動？物業服務又該怎樣滿足業主需求？祈樂苑的自發探索，依然在路上，或許還難以給這些問題提供一個明確的答案。但正如一些業主所說：“自管不一定最好，適合自己小區的才最好。”

　　不滿小區環境，業主眾怒換物業

　　“這是一個長長的故事。”52歲的冼敏強是土生土長的“老廣”，2013年6月，祈樂苑第一屆業主委員會成立時，他就是業委會委員；前年換屆，他成了業委會主任，一直干到今天，也一路見證了炒掉物業、業主自管過程中的風風雨雨。

　　2012年9月，承接祈樂苑物管業務已逾12年的祈榮物業突然貼出一張通告，宣稱將上調物業費。一石激起千層浪。

　　“其實原本就不平靜！”鄧伯至今回憶起來，還有些心緒難平，“小區衛生狀況很差，綠化缺乏維護，到處是裸露的草皮。治安不好，電梯經常壞了也沒人修。可以說，是這一帶出了名的爛小區，連二手房房價都比周邊同等樓盤低一兩成。”

　　一開始，業主們沒有把祈榮物業貼出的漲價通告當回事，直到有業主發現，銀行賬戶被多扣了錢，長期積壓的情緒被引爆了。

　　“按法律規定，漲物業費一定要達到‘雙過半’業主同意，即占建筑物總面積過半數的業主和占總人數過半數的業主。”業主趙少偉是廣東頤和律師事務所執業律師，經他這么一解釋，幾位業主怒氣沖沖地將祈榮物業投訴到海珠區新港街道辦事處。經海珠區房管局和區物價局協調，祈榮物業承認漲價行為違法并同意退款。

　　一計不成，再生一計。同年12月28日，祈榮物業再度張貼公告，稱已征得737戶業主同意，漲價獲得“雙過半”支持。從當年12月開始，小區物業費正式漲價，樓梯樓上漲至0.85元/月/平方米，電梯樓上漲至1.38元/月/平方米。

　　2013年1月，4名業主以個人名義將祈榮物業告上法庭。“如果管理得好，漲價是能夠接受的。大家堅決抵制，主要是對服務不滿意。”冼敏強透露，“在公告中，物業公司喊虧，這也是他們出錢弄的，那也是他們出錢弄的，事實上很多東西都是壞的。”

　　但是業主們很快就發現，以個人名義同一家公司打官司，討不到什么便宜。“為何屢次被耍弄？因為不在一個平等的層面上對話。”趙少偉說，“物業公司手上有業主簽名，你說他違法，他說拿出證據來。單靠這幾個人，師出無名，人力有限，要拿到過硬的證據，難！”

　　祈樂苑籌備業委會的行動悄然展開。依據《物業管理條例》規定，同一個物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府的指導下成立業主大會，并選舉產生業主委員會。從成立籌備組，到提交資料，再到開業主大會，幾個人磨破嘴皮、踏破腳板。

　　“那段‘掃樓’時光苦不堪言。”如今擔任業委會副主任的劉永洪說，白天大家都要上班，晚上挨家挨戶跑；讓業主簽名還好說，可要人拿出房產證和身份證就比較難了。有些人不愿讓別人知道隱私，有些人房產證上是父母或其他親屬的名字，和實際住在里面的住戶根本對不上……

　　2013年6月，祈樂苑業委會終于成立，包括律師、大學教授、公務員等骨干力量，此舉成為后來炒掉物業直至實現自管的制勝一招。

　　剛成立的業委會發現，祈榮物業提供的737份業主簽名中，多份簽名筆跡相似；有的張冠李戴，將相鄰業主的名字混淆；有的牛頭不對馬嘴，用的是上一手業主的簽名。經過一一核對，共有192戶業主被冒簽，證據提交到法庭，物業公司無言以對。2013年9月，海珠區法院判決物業費漲價無效，業主一審勝訴。

　　偽造簽名的駭人做法，讓業主們下定決心換掉物業公司。判決生效后，業委會啟動新物業招標工作，同年11月經全體業主表決，選定了“新管家”。

　　不平靜的接管之夜

　　2014年2月28日晚，祈樂苑小區大門，數百名業主和祈榮物業的門衛對峙。雙方情緒激動，沖突一觸即發……

　　“在我們招聘到新物業公司后，看到大勢已去，‘舊管家’祈榮物業于2014年1月23日張貼《告祈樂苑全體業主書》，表示將于2月28日結束物業管理服務。然而，當我們滿心歡喜地等到這一天，卻發現物業公司又耍了一個心眼。”冼敏強說。

　　2月28日下午2時許，新老物業開始交接。誰承想，就在所有交接項目幾近完成之時，祈榮物業卻節外生枝，堅持要“占有”小區大門及停車場、商鋪的管理權。

　　“保潔、消防都交給新物業了，商鋪、停車場這些有利可圖的卻不肯放，尤其是我們小區的大門你們走了還要霸占著，太離譜！”數百名業主圍過來，抗議祈榮物業非法占有小區公共財產，阻礙物業交接。

　　在這期間，業委會分成幾撥，一撥守住大門，安撫業主情緒，防止事態擴大；一撥繼續與祈榮物業代表談判，從下午一直持續到深夜；還有一撥直接到海珠區有關部門和新港街道辦事處反映情況。

　　經過新港街道辦事處和海珠區國土房管分局多次溝通調解，3月1日凌晨2點多，距離接管開始已逾12小時，祈榮物業知難而退，和業委會達成臨時協議，同意新物業管理公司進駐，3日過渡期限后移交大門、停車場等管理權。

　　至此，祈樂苑小區業主維權歷時一年半。

　　“剛開始我們考慮，業委會成員都是兼職，大家都擔心沒有能力做好物管的事，所以還是選擇了外聘物業公司，并簽訂了一年的試用合同。如果行之有效，我們就續約；如果效果不好就另作打算。”冼敏強稱，這種做法初步實現了小區收益歸所有業主。

　　但麻煩并未結束。新物業公司發現，連接15部電梯的呼救系統不見了，只留下一堆電線，還有6部電梯的上行保護裝置也沒了，小區內所有的監控攝像頭都不見蹤影。此外，小區內約80%的消防設備由于老化、故障等問題無法正常使用。

　　能否管理好小區，還全體業主一個新的祈樂苑？一道嚴峻的考題，擺在新物業公司特別是青澀的業委會面前。

　　初嘗自管，在煩惱中成長

　　新物業公司接手后，祈樂苑開始了業主“半自管”，即所有收支全部由業委會統籌管理，然后采用酬金制的方式，按照崗位支付新物業公司人員工資，并將總收益的10%作為物業公司的利潤。

　　業委會給新物業公司設定了一年的試用期，試用情況并沒有令業主滿意。劉永洪說，來自小區衛生方面的投訴最多，幾乎占了80%以上，“舉例來說，我連續幾天蹲點，看保潔員清理垃圾，發現他們每天只收一次，而且收完后也不拖地，殘渣、臭水到處都是。說了沒用，他們說公司給的工資跟周邊有的小區基本齊平，那里的清潔工一天也只收一次。”

　　業委會幾個人又坐在一起討論，說來說去，最后歸結到兩點：請物業公司，多一層分包，等于吃掉一層利潤，假設直接用來提高一線人員工資，效果會不會好一些；由物業公司聘人，還是沒解決“這些人聽誰的”這個問題，“公司給他發工資，業主的意見他就很難聽進去。”

　　“物業公司通常會向我們提供一份人員表，然后由我們撥付工資。但我們發現這人員表有問題，有‘吃空餉’的情況。”冼敏強說，表中列了25位保安，經過清點實際只有18人，“雖然物業公司說人員流動性比較強，但沒有理由少這么多。”

　　2015年2月，祈樂苑業主投票決定，再次炒掉物業，并自行組建直接隸屬于業委會的物業中心，開始實施全面自管。

　　“專業的物業公司都管不好，靠你們幾個門外漢，行嗎？”個別業主的質疑隨后得到了印證。

　　首先是“領頭羊”的問題。祈樂苑選出的第一任業委會主任是中山大學的一名老教授，雖然德高望重但年事已高，經不起折騰。在經歷了舊物業公司的關聯業主用萬能膠堵鑰匙孔、路上攔截辱罵等種種騷擾后，老教授經不住家人的極力反對，主動卸任。

　　2015年6月上任的冼敏強已經是第三任，之后業委會隊伍才逐漸穩定下來。“他的本職工作就在企業，懂管理。”劉永洪說，業委會用省下來的物管利潤適當提高保潔員、保安的工資，穩定了人員隊伍，提高了勞動積極性。如今，小區垃圾一天收運3次，之后再用清潔劑拖洗一遍地面，關于衛生方面的投訴基本絕跡。

　　物業管理涉及方方面面的利益，又都是家長里短。祈樂苑業委會在教訓中學習，在挫折中成長。

　　比如對于車輛停放，業委會擬了一個車輛管理規定，經過業主大會投票通過了，但由于缺乏經驗沒有考慮到訪客停車問題，對所有外來車輛一律實行8元/小時、上不封頂的收費政策。

　　不久，罵聲就來了。“孩子來看一下老爸老媽，陪我們吃餐飯，停車就停掉他們幾十元錢，有這樣的道理嗎？”老年業主們頗為子女的荷包心疼，跑來業委會“吐槽”。

　　業委會正視業主的意見，想出一記妙招——給業主的直系親屬發放“親友卡”，但凡持卡進小區探親訪友的，可享受2.5元/小時的優惠收費。這下，罵聲變成了掌聲，皆大歡喜。

　　3年來，業主自管從青澀到純熟，運營慢慢走上正軌。自管的第一年，小區所有監控視頻、消防設施等全部更新，算是收拾完前物業留下的爛攤子；這兩年，業委會開始用結余款項對小區環境進行改造，包括大門和花園整治、兩個網球場更新、之前大片的衛生死角改造等。

　　如今，祈樂苑門口保安守門盡責，汽車一車一證，業主刷卡進出；小區里假山、綠化、道路、長廊錯落有致，人行車走井井有條；樓體清潔白凈，地面垃圾無影。鄧伯舒心慨嘆：“一元錢的物業費，電梯里面還帶空調，這在很多高檔小區也未必有吧！”

　　如今的祈樂苑業主們，不僅自覺按時交物業費，自覺把自家垃圾帶到指定收集點，還積極為小區管理建言獻策。業委會的日常會議，對所有業主敞開大門。

　　當然，物業管理中，矛盾是常態，利益永遠在動態平衡中。就說修雨棚這事，業委會便沒少煩心。“廣州雨多，很多業主希望在一樓屋檐修雨棚，進進出出方便；可一些二樓業主不干，嫌滴滴答答的吵。”冼敏強一攤手說，這事到現在還沒搞定，只能盡量平衡利益，讓每棟樓業主自己討論決定。

數據來源：《2016中國物業服務百強企業研究報告》

　　費用不漲，服務不下降

　　業主自管后，祈樂苑的物業費一直沒漲，至今還保持著10年前的水平——樓梯樓0.7元/月/平方米、電梯樓1元/月/平方米；停車月保費甚至從過去的1000元下降到500元至600元。

　　那么問題來了：10年來物價、人工漲了又漲，這么低的收費如何維持小區日常運轉？

　　冼敏強給記者算了一筆賬：小區每年總收入約為400萬元，包括物業管理費、車位費和車輛管理費、其他收益3個部分。物業管理費每月約13萬元，車位費和車輛管理費每月約15萬元，其他收益則包括電梯廣告收益、網球場租賃收益、小區攤位收益、房屋中介款、代收水電費等；對前物業公司的資金追討，算下來也有數十萬元。

　　支出部分中，最大頭的是50多名物業管理人員的工資薪酬和保險福利，每月大約20余萬元。此外包括園區工程建設、購買工程物料、清潔用品、設備維修費用及相關辦公費用等。

　　“在3年的業主自管中，小區共收入約1200萬元。除去支付物業管理人員工資等費用外，還結余約五六百萬元。”冼敏強稱。

　　在自管中，祈樂苑逐漸形成了三層架構。最高層是業委會，共有10位委員組成；再往下，有一個物業中心，直屬業委會，設保安部、工程部、清潔部、行政部等部門；最基層是保潔員、保安等一線物管人員。

　　“我們就相當于一個公司，這些物管員工，包括物業主管在內全部是直接自聘的，也正常給員工發工資和繳社保。”冼敏強說，與企業不同的是，業委會10位委員全部為兼職，不拿一分錢工資，所有盈余用于整個小區的翻新建設。業委會每年2萬元的活動經費是經業主大會投票同意的，在賬上卻一掛3年，從來沒有用過。

　　為了保障業主知悉權，業委會還對每月的開支收入予以公告和網上公示，詳細到為開會購買水果的費用。

　　不壓縮員工工資成本，祈樂苑物管收支的盈余從哪兒來？冼敏強表示，物業費雖然沒漲，但交的人多了。“過去，小區有些業主，十幾年來就沒交過一分錢物業費。現在業主自管了，都得老老實實交。有一個業主很頑固，一拖半年就是不交。我們不用左哄右勸，更不用威逼利誘，理直氣壯拿出《業主公約》來直接起訴到法院。最后法院判他如數補交1000多元物業費，外加1000多元滯納金，讓他懊悔不迭。”冼敏強說，“一人倒霉十人看，之后就沒人敢再當‘老賴’了。”此外很重要的，是去除了物業公司在中間的利潤。過去很多共有產權的廣告、租賃收益，不明不白進了物業公司腰包，現在全部“顆粒歸倉”。

　　為了給業主提供更好的物業服務，祈樂苑業委會在人力資源管理上動足了腦筋。物業中心建立了員工飯堂和宿舍，50多人全部包吃包住，“五險一金”一項不少，節假日還按規定有兩倍或三倍工資。員工忠誠度大大提高，小區治安和環境都大為好轉。

　　保潔員陳阿姨干這行有七八年了，前些年在附近一個小區工作的時候，她和工友基本上一個月也不會擦洗一次垃圾桶，留下經年累月的殘渣污漬，即使垃圾清干凈了也是臭氣陣陣。

　　如今到了祈樂苑，陳阿姨不但每星期都洗垃圾桶，洗完后還里里外外擦得干干凈凈。“一來呢，是這邊的工資待遇確實稍好那么一點點，我來這里3年，已逐年上漲了800多元，現在比周邊一些大樓盤還高一點；二來呢，這個小區沒有物業公司，是業委會直接給我發工資，那業主提的意見你不聽咋行？”

　　“自管不一定最好，適合自己小區的才最好”

　　業主自管，看起來很美。

　　如今，祈樂苑小區成為業主自管的樣本，不少小區業委會前來取經，祈樂苑小區也正在協助兩個小區復制業主自管模式。2017年2月19日，廣東業委會互助論壇首屆新春茶話會在這里舉行，來自全省數十個小區的業主云集，共同探討業委會和物業管理論題。

　　冼敏強總結，業主自管一方面是對業委會能力的考驗，另一方面則牽涉各方面的利益。“業主自管有三難：第一步成立業委會，難；第二步要換物業，更難；第三步要自管，難上加難！”

　　冼敏強介紹，成立業主大會，需要登記業主的資料，包括房產證、戶口本，需要公示業主名單，但不少業主擔心個人隱私泄露，不主動登記，也不贊成公示；選舉業主委員會，既要有業主主動報名，也要公示基本情況，業主往往并不積極，許多人是多一事不如少一事，不主動報名；尤其是對具體共有物業的使用事宜要進行投票，投票率非常低，很難達到贊成票“雙過半”的要求。

　　果不其然，來參加茶話會的不少業主向記者表示，其居住的小區仍處于無業委會狀態。一家業委會的負責人還分享了換物業公司的經歷，“業委會成立了5年時間，與物業公司打了17場官司，勝了16場，現在已經進入強制執行的階段，但老物業仍不肯撤場，愣是沒換成。”

　　在廣州市公共危機預防協會會長鄧躍暉看來，業主自管不失為一種物業管理趨勢，“物業管理牽扯到方方面面的利益，如果實施業主自管，業主的利益可以得到更好的保障，可能社會矛盾就會少很多。我們并不是否定物業公司的作用，只是希望能讓業主獲得更高水平的物業服務。”

　　“業主自管看上去是很美，但一味推崇恐怕也失之客觀。真要推廣起來，其可復制性恐怕還得針對不同類型的小區進行具體分析。”記者發現，外界對祈樂苑小區樣本的態度多樣，一些專家學者觀點也相對審慎。

　　在廣州大學社會學教授謝建社看來，業主自管往往適合單體樓或業主總量不大的中小規模小區，而對廣州眾多戶數動輒幾千上萬的大型小區來說，“有序”可能比“自由”更重要。這些小區由于業主眾多，難以組織，在走相關程序時很容易流于緩慢、混亂。在此過程中，不但無法提供更好的物業服務，反而可能連基本的秩序也無法保障，最終消耗掉廣大業主的耐心和信心。對這類小區，謝建社更傾向于保留物業公司，同時構建業委會對物業公司有效監督制約的機制。

　　還有一些業主擔心，大型社區自管很容易導致參與不足，如果不能建立起一個完善的民主決策、執行和監督機制，“業主話事”很可能演變為少數人壟斷的“業委會話事”。其結果，是在物業公司之外，多了一個“老豆”(廣東話：爸爸)。他們認為，小區實際情況千差萬別，管理模式應當因地制宜，“自管不一定最好，適合自己小區的才最好。”