據南方日報報道，14日，廣東省消費者委員會召開“3·15信息通報會”，通報2016年度全省消費者投訴情況。記者從會上了解到，2016年，全省各級消委會系統共受理消費者投訴185717件，比2015年增加71780件，同比增長63.01%；投訴量全國第一，約占全國消協總量28.42%，占比由往年約五分之一上升到四分之一強，再創新高。

　　2016年，全省消委會共為消費者挽回經濟損失3.004億元，比2015年增加0.524億元，同比增長21.13%。據中消協統計，2016年全國消協為消費者挽回經濟損失3.87億元，廣東占比高達77.52%，繼續位列全國第一。

　　分析以上情況，有幾方面原因：一是廣東消費者數量大（消費人口過億）、消費總額高，消費量大由此也帶來較多消費糾紛；二是廣東社會開放，法制完善，消費者維權意識高，積極投訴、主動投訴多；三是廣東消委會組織依托政府及社會各界支持積極作為，激發了消費者的投訴熱情；四是個別特殊投訴事件拉升了投訴總量和數額，如2016年僅關于騰訊公司網絡游戲的投訴就超過27000多件，由“三線改造”引起的對寬帶運營商的投訴也超萬件，各地消委會還受理了多宗關于房地產、汽車、預付式消費的集體投訴，這些案例涉及消費者多、數額巨大，為消費者挽回的損失也多。

　　2016年，全系統共受理互聯網投訴達到52314件，互聯網服務投訴占服務類投訴比重2016年繼續增長到48.63%。消費者對互聯網投訴主要集中在互聯網游戲、斷網、網速慢、服務收費等方面。

　　此外，電信服務投訴增長迅速。2016年，全省消費者電信服務投訴16396件。2016年，我省消費者對電信服務投訴，除因“三線改造”引發的投訴外，主要集中在服務質量和流量計費等方面。我省電信用戶基數非常龐大，通過省消委會2016年對電信行業的約談和督促，三大電信運營商對消費者投訴處理積極，和解和調解成功率較高。

　　熱點1

　　互聯網服務投訴多

　　網游糾紛調解難度大

　　網速慢、收費標準混亂是消費者反映的普遍問題；“三線改造”工程中，艾普、長城等運營商宣傳不到位，斷網現象久拖未決，發生問題后拖延處理、推卸責任，導致相關投訴激增；騰訊公司線上網游“火爆”，線下卻帶來了“高投訴”。

　　由于網絡游戲立法滯后，管理體制不順，責任不明確，且游戲的專業性導致雙方信息不對稱，消費者舉證困難，維權處于弱勢，因此該類投訴調解難度大，成功率低。

　　省消委會提醒，消費者在接受互聯網服務時，要詳細閱讀服務機構制定的服務規則，一旦發現對消費者不公平、不合理的規定，或者利用技術手段強制交易，均屬“霸王條款”，消費者有權拒絕。此外，消費者在網絡游戲、社交軟件、影音服務等方面的虛擬權益同樣受法律保護。

　　熱點2

　　交通工具案侵權嚴重

　　二手車交易屢現欺瞞哄騙

　　新車質量問題仍時有發生，銷售服務糾紛頻出，售后服務不規范，服務水平不滿意，是消費者投訴的主要方面。二手車買賣過程中，各種欺瞞哄騙手段屢見不鮮，部分二手車行存在虛報車齡、釣魚營銷、騙取定金、修改里程、銷售事故車、隱瞞安全隱患等消費陷阱，導致消費糾紛、投訴日漸增多。投訴處理過程中，部分二手車行特別二手電商推卸責任，認為自己只是提供中介服務，并不對商品信息的真實性負責，嚴重侵犯消費者的公平交易權、知情權。由于技術性強，消費者舉證難度大，調解工作舉步維艱。去年以來，二手車交易和維修服務問題有往線上平臺漫延的趨勢。

　　省消委會提醒：消費者在進行二手車交易時要注意簽訂正規有效的二手車買賣合同；核對車輛證件、賣家證件、票證是否齊全；仔細查驗車況；明確過戶時間；合同違約責任要明確詳細。

　　熱點3

　　預付式消費頑疾難除

　　消費者務必理性消費

　　2015年的“水果營行事件”，2016年的“博貝優品事件”，火爆的預付式消費背后亂象叢生，頑疾難除，近幾年已經引發多宗社會影響極為廣泛的群體性公共事件。預付式消費形態，由于沒有準入門檻，近年來在美容美發、培訓教育、休閑娛樂等各種服務領域遍地開花，但因法律制度規范不完善，監管責任不明晰，經常發生余額不予退還、經營場所變更、服務質量下降、經營者虧損倒閉，甚至卷款跑路等問題。此類事件往往涉及眾多消費者，容易引起社會安全穩定問題，各級消委會高度重視。

　　省消委會去年專門就此問題向全國人大法工委、國務院法制辦提交建議，要求專門對預付式消費立法。經各級消委會不懈努力，在2016年成功調解了多宗預付式群體投訴，幫助眾多消費者挽回經濟損失，維護合法權益。如東莞消委會成功處理了一宗涉及700余消費者的健身房關門退費投訴事件。

　　熱點4

　　消費貸款陷阱多

　　學生消費必須量力而行

　　近年來，校園貸、培訓貸、美容貸、手機消費貸等針對大學生的消費貸款飛速發展，去年還出現了針對女大學生的“裸貸”。類似的消費往往還伴隨著虛假宣傳、價格欺詐、不公平格式條款等違法行為，是新的維權難點問題。

　　貸款消費中的培訓貸，由于能滿足一些學生學習提高的需要，頗能吸引學生，因而被教育培訓機構廣泛應用，但實際是一種目的性很強的營銷手段。機構在宣傳時，往往把課程描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。單純的學生往往懷著對學習知識的美好意愿，而忽略了其背后的“陷阱”。

　　省消委會提醒，廣大消費者，特別是缺乏社會經驗的大學生，一定要正確認識貸款消費的風險，增強風險防范意識，避免掉入消費陷阱，帶來后悔和遺憾。

　　熱點5

　　個人信息泄露嚴重

　　消費安全難以保障

　　當前，消費者在接受銀行服務、車輛服務、網上購物、快遞服務，辦理買房入戶、手機登記入戶、購買機票車票等業務時，都必須錄個人信息，但企業對國家個人信息保密規定執行不到位，消費者個人信息泄露嚴重。現實生活中，消費者這邊剛買車，那邊各保險公司營銷電話就打入手機，購房后各種房產中介、貸款廣告電話輪番轟炸，這些現象已經嚴重干擾消費者日常生活。一些經營者不僅掌握消費者的住址、電話、單位、職務、收入、房產、車輛、投資等情況，還掌握家人性別年齡、就學就業等情況，為電信詐騙等違法犯罪行為提供了可能。更為嚴重的是，消費者對信息泄露途徑完全不知情，也不能收集和掌握信息泄露的證據，投訴無門，也很難尋求法律賦予的救濟途徑。

　　省消委會提醒，要謹防釣魚網站，防止個人信息泄露造成經濟損失。同時對于已經廢棄的包含個人信息的資料，一定要妥善處理好。社交網絡要盡可能避免透露或標注真實身份信息。